VOC分析ツールの比較ポイントとは？自社に適したツールの選び方を解説

「VOC分析ツール」の導入を検討しているものの、どのようなツールが良いか迷っている方も多いのではないでしょうか。

自社に適したVOC分析ツールを選ぶためには、あらかじめツールの選定に必要な情報を押さえておくことが大切です。

本記事では、VOC分析ツールの概要や機能を踏まえつつ、ツールのタイプや比較ポイント、企業での導入事例について解説します。VOC分析ツールの選び方が知りたい方は、ぜひご一読ください。

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VOC分析ツールとは？

VOCとは「Voice Of Customer」の略称で、日本語に直訳すると「顧客の声」です。Webサイト上で公開されている商品・サービスに対するレビューや要望、クレームなどが該当します。

VOC分析ツールはその名の通り、VOCの収集・分析を効率化するためのツールです。顧客のリアルな意見であるVOCを分析しつつ、マーケティング施策や商品開発にフィードバックすることで、顧客のニーズを汲み取ったアプローチができるようになります。

最近はSNS上の投稿を収集・分析する「ソーシャルリスニング」でも活用されるなど、VOC分析ツールの注目度はますます高まっています。

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VOC分析が活用される場面

VOCはWebサイト・SNS・電話・メール・音声メディアなど、さまざまな媒体を介して収集されています。そのため、VOC分析も業界や職種を問わず、幅広い場面で活用されている状況です。

VOC分析が活用される場面の具体例を紹介するので、以下も併せてご覧ください。

• マーケティングや商品・サービスの改善につなげるフィードバックの収集
• 新商品開発のためのニーズ調査やマーケティング活動
• アンケート調査の回答内容に基づく顧客分析
• コールセンターへの問い合わせ内容に基づく改善点や評価点の調査
• ソーシャルリスニングを通じたSNSの炎上対策

もちろん、上記以外の目的・用途でも活用できます。

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VOC分析ツールの機能

VOC分析ツールと一口にいっても多種多様であり、搭載している機能はツールごとに異なります。

そこで、おおむね共通している主要な機能を表形式でまとめたので、ぜひご確認ください。

VOC分析ツールのタイプ

VOC分析ツールは大きく分けると、以下の3つのタイプがあります。

• 口コミ分析を効率化できるタイプ
• テキストマイニング分析が得意なタイプ
• コールセンターの分析に強いタイプ

各タイプの特徴や強みについても解説します。

口コミ分析を効率化できるタイプ

ECサイトやレビューサイトには多くの口コミが投稿されていますが、その口コミを効率的に収集・分析できるタイプです。対象の商品・サービスにおいて評価されているポイントや不満を持たれている要素、実際に利用したうえでの改善要望など、ユーザーの率直な意見を集めることができます。

データの収集にやや時間はかかるものの、ユーザーに口コミ投稿を促す機能などが備わっているため、よりスムーズなVOC収集・分析を実現させることが可能です。また、ツールによっては独自のメール配信機能やSNSとの連携機能も搭載しています。

テキストマイニング分析が得意なタイプ

テキストマイニングとは、定型化されていない大量のテキストデータを一定の単語（名詞やフレーズなど）に分解しつつ、そこから有益な情報を取り出す分析手法のことです。SNSやレビューサイトに投稿された文章、アンケート調査の回答内容などが対象となります。

近年、AI（人工知能）の進歩によってテキストマイニングの精度は向上しています。テキストマイニング分析が得意なVOC分析ツールも登場しており、主にSNS上の投稿を指定のキーワードで収集・分析することが可能です。

SNSはリアルタイム性が高いので、トレンドの把握やプロモーションの効果測定などで活用できます。

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コールセンターの分析に強いタイプ

コールセンターに届く問い合わせから収集した、電話や音声チャットによる音声データの分析が得意なタイプです。通話でのやり取り内容からVOCを参照し、顧客の感情や自己解決できなかった原因などを分析することができます。

ツールによってはオペレーターの通話内容をリアルタイムでテキスト化したり、自動的に要約したりすることも可能です。また、メールやチャットなどで寄せられたVOCの分析に対応しているツールもあります。

VOC分析ツールの比較のポイント

VOC分析ツールの比較時に意識すべきポイントは、以下の4点です。

• 利用できるデータの種類
• 分析手法の充実度
• 音声データの分析精度
• 外部のシステムとの連携性

それぞれ詳細をまとめたので、きちんと押さえておきましょう。

利用できるデータの種類

VOC分析ツールを選ぶ場合、まずは利用できるデータの種類を確認することが大切です。自社で収集したいデータに対応していない場合、VOC分析の効率化を図ることが難しくなります。

一般的にVOC分析では、以下のようなデータを取り扱う機会が多いので要チェックです。

• メールやチャットの文章
• SNSの投稿
• お問い合わせ窓口の通話内容

SNSはX（旧Twitter）やInstagramをはじめ種類が多いので、どのSNSに対応しているか必ず確認しておきましょう。

また、ブログ・レビューサイト・ニュースサイト・海外SNSなどに対応したツールもあるため、必要に応じて比較・検討したいところです。

分析手法の充実度

自社の目的を達成できる分析手法に対応しているかどうかも、VOC分析ツールを選ぶにあたって重要なポイントです。分析手法が乏しければ、欲しい情報が手に入らない可能性もあります。

SNSにおけるVOCの分析手法の代表例を紹介するので、以下の表も併せてご確認ください。

音声データの分析精度

音声データはどうしてもノイズが入りやすいので、先にノイズを除去しなければならなかったり、テキスト化でのミスが多発したりするケースもあります。そのため、通話でのやり取りなどを分析したい場合、音声データの分析精度が高いツールを選ぶことも大切です。

例えば、音声の不要な部分を自動削除する機能や、重要性の高い発話やキーワードを可視化する機能などが備わっていると、より正確に分析しやすくなります。

また、文脈の理解度や多言語対応といった点にも着目しつつ、分析精度を確認したいところです。

外部のシステムとの連携性

外部のシステムと柔軟に連携できるツールを導入すれば、既存システムから情報を取り込みつつ分析できるので、自社で保有するデータをより有効に活用しやすくなります。

例えば、外部のシステムで取得した顧客情報などと連携した場合、さらに詳細な分析を行うことが可能です。

CRM（顧客管理システム）やBIツールなど、自社が利用しているシステムやツールとの連携に対応しているか、APIが提供されているかといった点がチェックポイントとなります。連携性に優れたツールは、より効果的なマーケティング施策の立案にも寄与するので、しっかりと確認しましょう。

VOC分析の効率化に役立つ「Buzz Finder」

Buzz Finderは、企業のリスクマネジメントおよびVOC分析に最適な分析ツールです。多くのユーザーが利用するX（旧Twitter）の公式全量データから直近投稿を「ほぼリアルタイム」で収集できるので、VOC分析の効率化に役立ちます。

特に注目すべきポイントは、ツイート数が急増した場合、該当の投稿をすぐに検知してアラートメールを送信する機能です。キャンペーンの反応やSNS上での拡散状況をいち早く把握したうえで、より迅速なアプローチを仕掛けることができます。ほぼリアルタイムで異変を通知できるため、炎上対策につながることも強みです。

また、トレンド分析やポジネガ分析に関する機能も搭載しているので、SNSでの拡散力向上を図る際にも活用できます。

導入事例｜情報通信サービス業

情報通信サービス業に携わる某企業様では、以下のような顧客課題を抱えていました。

• 【広報部門】
  炎上時にSNSの反応を踏まえてメディア対応を実施したい
• 【顧客サービス部門】
  SNS上のVOCを自社のサービス改善に活かしたい
• 【お客様センター】
  炎上時の入電影響を先回りして押さえたい

課題解決のためにBuzz Finderを導入した結果、広報部門はスムーズなプレスリリースを、顧客サービス部門は幹部も含めて改善意識の向上を、お客様センターは対応力の向上を実現できたとのことです。

導入事例｜情報通信サービス業

VOC分析ツールの導入は比較・検討することが大切

インパクトのあるマーケティング施策を実施したり、商品・サービスの品質を高めたりするためには、顧客のリアルな声であるVOCを集める必要があります。VOC分析ツールを導入すれば、より効率的にVOCを収集・分析することが可能です。

しかし、VOC分析ツールは種類が多く、それぞれ機能や強みも異なっています。そのため、自社の課題や目的を踏まえたうえで、各ツールを比較・検討することが大切です。

どのツールを選ぶべきか迷ったら、多機能かつ迅速な対応を実現できるBuzz Finderの導入をご検討ください。

また、NTTコム オンラインでは、ソーシャルリスク対策に関する資料・レポートも提供しています。

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