2020/05/21

アプリマーケティング

アプリでの集客は効果があるの?顧客調査結果から見るアプリ活用方法

店舗集客にアプリは本当に必要なのか

これから店舗の集客を目指していくときに、アプリを利用したマーケティングは高い効果が期待できます。
アプリがどのように集客に役立つのかを詳しく見ていきましょう。

アプリで顧客との接点を作ることができる

店舗の集客に欠かせないのは、顧客との接点からニーズを掘りおこして、商品やサービスに活かしていくことです。
顧客との接点はますます多様化しており、店舗内での対応や電話に加えて、アプリやSNS、ブログなどもその一部となっています。アプリを利用しないということは、顧客と接点を作れるチャンスを逃してしまうことになるのです。
アプリは顧客とコミュニケーションが行えるツールと考えましょう。

アプリマーケティングで顧客の囲い込みを

店舗を訪れている顧客は、その商品やサービスに関心を持っている人が多いです。公式アプリの便利さを勧めれば、アプリのインストールに応じてくれる人もいるでしょう。アプリの利用者になってもらえたならば、その後はお得なセール情報やクーポン、ポイントなどを定期的に配信することで顧客の囲い込みを目指します。顧客の属性情報に合わせて有益な情報を送付していけば、アプリの利用率も上がっていくでしょう。アプリをしばらく利用していない顧客に対しては、プッシュ通知を効果的に使うのがおすすめです。最終的には店舗が提供する商品やサービスのリピーターになってもらい、他社への離脱を防ぐことが重要となります。

アプリを開発するメリット

集客のためにアプリを開発するメリットは、顧客ニーズの把握や囲い込みの効果に加えて、顧客に有益な情報を届けられることです。新商品の発売日やセール情報などを、顧客のニーズに合わせて知らせることができます。
開封率の高いプッシュ通知を使えば、メールマガジンやSNSでの発信よりも多くの顧客に情報を伝えることが可能となるでしょう。
また、集客に効果の高いクーポンやポイントを利用できるのも、アプリ開発の大きなメリットです。

アプリは幅広い年齢層に受け入れられている

NTTコム リサーチが20代~60代の男女約1000人に行った調査によると、スマホアプリをインストールしている人の半数以上が店舗向けアプリも利用していると回答しました。また、店舗向けアプリの利用者を集計したところ、年齢や性別による偏りがほとんどありませんでした。
先入観から比較的若い世代の人のほうが、アプリを使いそうだと考える人もいるでしょう。しかし、調査結果を見ると、男女問わず幅広い世代の人が店舗向けアプリを利用していることがわかります。

アプリを使って集客するにはどんなアプリ機能が必要か

アプリには集客に大きな効果を発揮する機能があります。どういった機能が重要なのかを詳しく見ていきましょう。

集客に必須の機能

顧客にアプリをインストールしてもらえたら、セールや注目商品といった有益な情報を定期的に配信していきます。そうすることで、顧客との接点を持ちながら再び店舗を訪れてもらえるように促すことが可能です。
配信が伝わるプッシュ通知は開封率が高く、情報伝達のためにはすぐれた機能といえます。

また、アプリの機能のなかでとりわけ人気があるのが、クーポンとポイント機能です。
NTTコム リサーチの調査によると、顧客が公式アプリを利用する目的でもっとも多いのが、クーポンを取得するためというものでした。実に53%の人がそのように回答しています。
次いで、29%の人がポイントを貯めるためと答えました。
クーポンとポイントは、集客のために必須の機能といえるでしょう。

プッシュ通知は個別配信がおすすめ

NTTコム リサーチの調査によると、アプリのプッシュ通知をすべてONにしている人は23%、すべてOFFにしている人は22%、残りの55%がアプリによって使い分けていることがわかりました。8割近い人はプッシュ通知を日頃から利用しているようです。
しかし、すべてONにしている人と使い分けている人を対象に、プッシュ通知を利用している理由を尋ねると、セール情報やクーポン、お気に入りの商品情報など、それぞれが求めている情報にばらつきがありました。
顧客にメリットのある情報を配信することはもちろんですが、顧客の属性情報を収集することで個別配信ができれば、アプリのさらなる利用を促すことができるでしょう。

再来店を促進するクーポン機能

アプリをきっかけに来店したことがある人の割合をNTTコム リサーチが調査したところ、来店したことがあると答えた人が40%、ないと答えた人が60%という結果になりました。6割の人は来店にアプリの影響がなかったようです。
また、アプリをきっかけに来店したことがある人のうち79%の人が、使いたいクーポンがあったからと回答しました。次いで、お得なセール情報やポイント・マイルを貯めたかったからという理由が並びます。
こうした結果を見ると、顧客に再来店を促すにはお得な情報を発信することが必要ですが、クーポン機能の活用はとくに重要な位置づけとなることがわかりました。

管理画面からアプリ利用状況が把握できるかが重要

アプリのインストール数や閲覧回数、クーポンの利用状況や顧客の来店履歴などのデータを、管理画面から把握できるようにすることが重要です。こういった顧客情報は、顧客のニーズを踏まえた商品開発やサービスの向上に役立ちます。
さらに、顧客の属性情報に応じて、それぞれの好みに合った情報をプッシュ通知で送ることも可能になるでしょう。
自分が欲しいと思う商品の情報やお得なセール情報が送られてくれば、来店への気持ちが自然と高まります。

意外と見落としがち!スマホアプリ導入後の話

集客のためにスマホアプリを導入した後、店舗の経営者やスタッフはアプリの運用をしていかなければなりません。適切な運用が行えない場合、集客につながらないだけでなく、企業イメージが低下してしまう可能性もあります。アプリ導入後に必要となる運用方法などについて確認していきましょう。

アプリを運用する体制は大丈夫?

店舗アプリは、情報発信やクーポンの発行など、顧客のニーズに対応した運用が求められます。
情報を多く盛り込みすぎると、読みにくくなったり、ポイントが絞れていないためにインパクトに欠けたりと、マーケティング効果がうすくなってしまいます。
また、集客を求めすぎて値引きを繰り返すと、顧客は正規料金で購入するのを控えるようになるでしょう。
まずは、アプリを継続的に運用していく体制を作ることが重要です。

店舗スタッフの協力は得られるか

NTTコム リサーチの調査では、公式アプリをスマホにインストールしたきっかけとしてもっとも多いのが、店内の掲示を見たからというものでした。
顧客にインストールしてもらわなければ、店舗アプリは最新情報やクーポンなどの配信ができません。
そのため、3割以上の人が、店内の掲示によってアプリをインストールしたのであれば、より多くの顧客の目にふれるような掲示方法を考えなければならないでしょう。そのときに店舗スタッフがアプリの重要性を認識して、協力体制をとってくれるかが重要です。
また、インストールしたきっかけの4位には、店員にすすめられたからという理由が入っていました。
顧客にアプリのインストールを促すためにも、店舗スタッフの協力を得る努力が必要です。

アプリ開発会社は問合せに応じてくれるか

アプリを導入した後でアプリの運用に問題が生じた場合、アプリ開発会社が問い合わせに応じてくれるかどうかは重要な問題です。被害を拡大したくない店舗側は迅速な対応を求めるでしょう。
こんな状況において、すぐに問い合わせに応じてくれるアプリ会社は信頼が持てます。
店舗側の対応としては、運用に不安があるようならば、最初からアプリの運用や保守のサービスを提供している企業に依頼するのがよいでしょう。

アプリで取得した情報を活用できるか

アプリの運用が始まると、アプリやクーポン、ポイントの利用状況や、顧客の来店履歴・購入履歴などの情報が収集されることになります。こういった情報は、顧客のニーズに合った商品やサービスを生みだすために有益です。
店舗側がその貴重な情報を活用できなければ、アプリを十分に運用しているとはいえません。情報の基本的な活用方法をしっかりと学ぶ必要があるでしょう。

顧客に使われるアプリの特徴

多くの顧客に使われる集客アプリには共通した特徴があります。その特徴を一つ一つ見ていきましょう。

使いたい!と思わせるクーポンがある

NTTコム リサーチが、クーポンの有無や内容によって顧客が行動を変化させたことがあるかを調査したところ、29%の人が消費行動をおこし、30%の人が消費行動をおこすのを止めたという結果がでました。特に変化がなかった人は残りの41%です。半分以上の人がクーポンをきっかけに行動を決めています。
また、クーポンによってどんな消費行動をおこしたのかという質問には、割引クーポンを使うために買う予定のなかった商品を購入した人が41%いました。次いで、クーポンを使って単品ではなくセット購入したという人が31%、比較的割引率の高いクーポンを使うために来店したという人が28%います。
これらの結果から、顧客に使いたいと思わせるクーポンには、消費行動をおこさせるほどの影響力があることがわかります。

ゲーム感覚で楽しめる機能がある

情報を取得するだけのアプリは、顧客に飽きられてしまうことも考えられます。
ゲーム感覚で楽しめる機能があれば、利用回数の増加にもつながるでしょう。
たとえば、くじ引きでクーポンが当たるゲームがあったり、ゲームをプレイする感覚でポイントなどを貯められたりと、エンターテイメント性を押しだしたスマホアプリは、店舗集客のためのツールとして期待できます。

顧客ニーズに合わせた情報が配信されてる

NTTコム リサーチによれば、プッシュ通知のONとOFFの設定をアプリによって使い分けている人は、全体の55%。その内訳は、男性が51%、女性が49%となってほぼ同数、年代別で見てもすべての年代にバランスよく分布しています。利用者の属性情報に偏りはありませんでした。
違いがでたのはプッシュ通知をONにしている理由です。セール情報やクーポン、予約日の日程を知らせてくれるからなど個人差がでました。
こうした違いに着目することで、それぞれの顧客ニーズに合わせた情報を配信することが可能になります。顧客の求める情報が配信されているために、彼らはアプリのプッシュ通知をONにしているわけです。

定期的に情報が更新されている

店舗集客のためのスマホアプリは、定期的に情報が更新されることが重要です。更新の期間が空きすぎると、顧客はいつも同じ情報が掲載されていることでストレスを感じてしまうでしょう。そんなことが繰り返されれば、アプリの利用を止めてしまうかもしれません。
アプリの更新頻度を保つことは、顧客に使われるアプリとなるために不可欠です。

アプリは顧客のニーズに応えられるよう変化していかなければならない

顧客のニーズが変化すれば、アプリもそれに対応するように変わっていく必要があります。顧客ニーズを正確に把握して、アプリを開発・運用していくにはどうすればよいのかを見ていきましょう。

アプリはリリースして終わりじゃない

集客のためのアプリは、リリースした後にも顧客のニーズに対応した開発・運用が求められます。
顧客はアプリをインストールしても、利用する価値がないと判断すればそのまま放置してしまうでしょう。
アプリを実際に利用しているアクティブユーザーの増加に寄与するように、アプリの開発や運用方法の改善などを行っていく必要があります。

顧客にアプリを使い続けてもらうようにすることを、リテンション施策といいます。
しばらくアプリを利用していない顧客には、プッシュ通知を使って店舗の状況を伝えるのが効果的な方法です。
顧客の属性情報を把握しているならば、その人のニーズに合った情報を個別配信するのもよいでしょう。
リテンション施策を用いながら、アプリを通して顧客とコミュニケーションをとることが重要です。

顧客の声を収集してみよう

顧客の声は「Voice of Customer(VOC)」と呼ばれ、商品やサービスの質を向上させるために役立ちます。店舗に訪れた顧客に直接話を聞くのもよいですが、タイミングを外してしまうと十分な情報収集が行えない可能性もあります。アンケートやメールなどで顧客の声を収集するのはよい方法です。
集客アプリにはアンケート機能がついているものもあります。そういった機能を上手に使って、具体的な施策にまでつなげていきましょう。

1.アプリストアのレビュー

アプリストアのレビューには、商品に対してポジティブなものとネガティブなものの両方があります。
アプリ開発者がより注目すべきなのは、ネガティブなレビューです。
どういったアプリがネガティブなレビューをもらっているのかを確認することで、現在の顧客ニーズを探ることができます。
アプリの改善点に秀逸なレビューを見つけたら、アプリ開発チームに紹介して役立てるのもよいでしょう。

2.店舗スタッフの声

アプリ開発において、実際にアプリを運用している店舗スタッフの声は貴重です。
顧客にアプリをインストールしてもらうにはどういった工夫が必要なのか。あるいは、アプリの運用においてどういった苦労があるのかなど、現場の生の声を聞くことは、商品開発のうえで新しい発想を生む種となります。

おわりに

店舗アプリが集客に役立つことや、運用する際の注意点などを解説してきました。
ここでアプリの基本的な情報を確認しておきましょう。

店舗集客にアプリは効果的

店舗集客のためにアプリは効果的な働きをします。
顧客にインストールしてもらった後は、新商品やセール情報などの有益な情報を顧客に定期的に送ることで囲い込みを図ることが可能です。
クーポンやポイント機能を上手に使えば、顧客の再来店につなげやすくなります。
タイムリーな情報や、しばらくアプリの利用のない顧客への連絡は、開封率の高いプッシュ通知を利用しましょう。
メールマガジンなどに比べて分量が少ないため、読むときに負担にならないというメリットもあります。

また、管理画面からアプリの利用状況や顧客情報を確認することも可能です。
たとえば、クーポンを紙で作ると管理が大変になります。アプリを使えば、現在の使用状況をリアルタイムで知ることができます。
これらの情報は、店舗の経営戦略を決めるうえで大変貴重です。
集客のオリジナルアプリを開発すれば、さまざまな業種で販促効果が期待できるでしょう。

基本的な日々の運用が重要

集客アプリを導入した後、店舗側はしっかりと運用を続けなければなりません。店舗スタッフの協力を得て、多くの顧客にアプリをインストールしてもらったとしても、更新がなければ顧客は利用を止めてしまいます。
アクティブユーザーの数を増やすためには、顧客のニーズに合致した有益な情報を定期的に更新していくのが最低条件です。そのためには、店舗側にアプリを運用する体制を作る必要があるでしょう。
基本的な日々の運用を継続していくことが重要です。

アプリの利用法として、顧客情報の収集に役立つということもあります。
アプリやクーポン、ポイントの利用状況などに加えて、顧客の来店履歴や購入履歴から、顧客ニーズを探っていくことが可能です。
情報を適切に分析することで、新商品の開発やサービスの向上につなげていきましょう。

アプリ機能の改善に応じてくれる開発会社を選ぼう

アプリはリリースしてからも質を上げていくための試行錯誤が必要です。
顧客の声に真摯に耳を傾けながら、ニーズがどこにあるのかを探り、アプリ機能の改善に励まなければよりよいアプリは生まれてきません。
開発会社を選ぶ際には、アプリ機能の改善に応じてくれるような会社を選びましょう。

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