【2023年度版】営業時間外に、実際に利用して最もよかった問い合わせ方法は何か

NTTコム オンラインでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1053名に調査を行いました。

このレポートでは、「コールセンターに電話をかける前にどんな行動をとるか」について、性年代別に分析した結果について、報告します。

このレポートはこんな方におすすめです。

• コールセンター部門の企業担当者の方
• 応答率の低さにお悩みの方
• お客様自身で課題解決できる方法を模索されている方

前回は、「営業時間外に、実際に利用したことがある問い合わせ方法」について、調査しました。今回は「営業時間外に、実際に利用して最もよかった問い合わせ方法」について調査結果をご紹介します。

「営業時間外に、実際に利用して最もよかった問い合わせ方法」の調査結果は以下の通りです。

前回の「営業時間外に実際に利用したことがある問い合わせ方法」と同じ、折り返し電話予約フォームへの誘導、チャットボット、自分が求めている回答があるWebページへの誘導、有人チャットの順での回答となりました。

男女別に見てみましょう。

男女別ではチャットボットと自分が求めている回答があるWebページへの誘導が逆転しています。チャットボットを使ってよかったと回答したのが男性は18.4％、女性が22.8％と女性が多く、自分が求めている回答があるWebページへの誘導が良かったと回答したのが、男性は21％、女性が18.3％と男性が多い結果となっています。

次に世代別に見てみましょう。

20代の男性で26.7％、40代の女性では28.1％チャットボットと使ってよかったと回答しています。若年層では、必ずしも会話または有人による問題解決を望んでおらず、便利なデジタルチャネルが存在すれば、使いこなし、問題解決に結びつくアクションを行っていることが推測されます。

なお、全世代の40％～50％の男性が折り返し電話予約フォームへの誘導が良かったと回答をしており、女性では60代の56.1％が電話予約フォームへの誘導が良かったと回答しています。
世代を見ると50代（51.9％）と60代（48.2％）の男性、60代女性（56.１％）が多く折り返し電話予約フォームへの誘導を使ってみてよかったと回答しています。
営業時間外の誘導においても、オペレータとの「会話」による問題解決を求めることが多いことが分かります。

また、フリーコメントでは以下の回答がありました。（一部抜粋）

• 後日の問い合わせに移行できる。
• 待ち時間が長くなっているというアナウンス後に切られたため、かけなおしたら着信が時間外となった。せめて時間内に受け付けて待っている人数や見込まれる待ち時間、翌日の受付開始時間の案内はほしい。
• メールを送っておけば、次の日に返事が来るので、急がない場合はこちらで十分だから

上記回答でも顧客は、営業時間外に電話をかけたとしても、問題解決に紐づくチャネルまたは情報が欲しいことが分かります。

モバイルウェブのビジュアルIVRは営業時間外にSMS経由で折り返し電話予約フォームへ誘導が可能です。事前に電話をフォームで受け付けることで、翌日の呼量を減らす効果が期待できます。

次のコラムは「オペレータによる電話での対応以外で実際に問題解決に繋がったツールはどれか」についてご紹介します。

調査概要

• 調査テーマ：日常生活に関する調査
• 調査対象：20代以上の男女1053名
• 調査実施期間：2023年8月28日～2023年8月29日
• 総回答数：1053サンプル
• 調査方法：インターネット調査
• 調査機関：
  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
  NTTコム リサーチ

このレポートにはこんな設問が記載されています。

• コールセンターに電話を掛ける前にどんな行動をとりますか。
• なぜWebを使った解決を試みましたか？
• 解決を試みるために使った手段を選択してください。
• コールセンターに電話を掛けた理由を教えてください。
• コールセンターに問い合わせて、問題が解決しましたか？
• 問題解決にはオペレーターへの相談が必要でしたか？
• オペレーターへの相談が必要であった理由をお答えください。
• 電話がつながらなかった場合、どのような対応を期待しますか？
• コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待しますか。
• 営業時間外に、実際に利用したことがある問い合わせ方法は何ですか？
• オペレーターによる電話での対応以外で実際に問題解決に繋がったツールはどれですか。
• 今後（も）利用したい手段をご選択ください。