【2023年度版】SMSの利用頻度と企業から送信されるSMSについて

NTTコム オンラインでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1053名に調査を行いました。

このレポートでは、「コールセンターに電話をかける前にどんな行動をとるか」について、性年代別に分析した結果について、報告します。

このレポートはこんな方におすすめです。

• コールセンター部門の企業担当者の方
• 応答率の低さにお悩みの方
• お客様自身で課題解決できる方法を模索されている方

SMSの利用頻度と企業から送信されるSMSについて

前回は、営業時間外に実際に利用したことがある問い合わせ方法について、ご紹介しました。

今回は、SMS(ショートメッセージサービス)の利用頻度と利用シーン、企業から受信した時の印象について、調査結果をご紹介します。

まず、日常でSMSの受信、送信をすることがあるかどうかを聞きました。

世代別に見てみましょう。

どの世代でも、全体の３０％の人が、週一回以上利用するとしています。

頻度は少なくとも、日常で利用することがある人の割合は、高いと言えそうです。

次に、企業とのやり取りで、SMSの受信、送信をするのはどのようなときかを調査しました。

世代別に見てみましょう。

一番多かった回答は「本人認証手続きで利用」でした。決済手続きやマイページログイン時などの二段階認証で、SMSで受信した認証コードをWEB画面上で入力する、といった手続きを経験したことがある人も多いのではないでしょうか。

「企業とSMSをやり取りすることはない」と回答した人も、上の世代を中心に一定数いますが、SMSは「コールセンターで問い合わせた時にWEBサイトのリンクを受信」「企業からの通知」といった用途でも使われており、目にしたことがある人も多いようです。

企業とのやり取りで、SMSを利用してどのように感じているか聞いてみました。

６割以上の人が「SMSは着信が早く問題解決に繋がった」と回答しています。SMSは問題解決につながるツールとして多くの人に認識されています。一方、「企業から突然送られてきたので何の通知かわからなかった」「SMSの着信が遅く問題解決まで時間がかかった」という人も、一定数います。

「企業から突然送られてきたので何の通知かわからなかった」については、SMSを送信する旨を事前に伝える、顧客が企業とのやり取りを思い出すような文面にするなど、SMSを着実に届ける工夫が必要です。また、SMSは電子メールと異なり送信文字数の制限があるため、短い文章でも端的に分かりやすい内容にしましょう。

「SMSの着信が遅く問題解決まで時間がかかった」といいう回答も18.3％あり、これは低くない数値です。SMS着信に時間がかからないよう、SMS送信事業者を選定する際には、送信性能を確認すると良いでしょう。

また、「フリーコメント（一部抜粋）」では以下の回答がありました。

• 詐欺がよく送られてくるので、判別がつきにくい。

企業からの必要な連絡でSMSを使う場合でも、顧客が詐欺と疑っている状況が考えられます。顧客に安心してSMSの内容を確認してもらうためには、

1. SMS送信元番号をキャリア共通番号にする
2. SMS送信元番号を公式ホームページで周知する
3. SMS本文に掲載するURLは自社ドメインのものとする

などの対策をすることが考えられます。

別コラム「SMSを利用したフィッシング詐欺に注意！代表的な手口と対処法」でも、SMSを送信する法人向けの注意点を掲載しておりますので、ぜひご一読ください。

次回は、SMSの内容を確認するかどうか、SMSを便利だと感じるシーンの調査について、報告いたします。

調査概要

• 調査テーマ：日常生活に関する調査
• 調査対象：20代以上の男女1053名
• 調査実施期間：2023年8月28日～2023年8月29日
• 総回答数：1053サンプル
• 調査方法：インターネット調査
• 調査機関：
  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
  NTTコム リサーチ

このレポートにはこんな設問が記載されています。

• コールセンターに電話を掛ける前にどんな行動をとりますか。
• なぜWebを使った解決を試みましたか？
• 解決を試みるために使った手段を選択してください。
• コールセンターに電話を掛けた理由を教えてください。
• コールセンターに問い合わせて、問題が解決しましたか？
• 問題解決にはオペレーターへの相談が必要でしたか？
• オペレーターへの相談が必要であった理由をお答えください。
• 電話がつながらなかった場合、どのような対応を期待しますか？
• コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待しますか。
• 営業時間外に、実際に利用したことがある問い合わせ方法は何ですか？
• オペレーターによる電話での対応以外で実際に問題解決に繋がったツールはどれですか。
• 今後（も）利用したい手段をご選択ください。