2022/08/05

ビジュアルIVR

電話サポートが顧客の問題解決できない原因と解決方法

自社のサービスや製品への問い合わせ先として、専用の電話サービスを用意している企業は多いのではないでしょうか。ところが、解決に至らなかったり電話サービスにつながらなかったりすると顧客にストレスを与えることもあります。これでは、自社の評判を落としてしまうことにもなりかねません。この記事では、企業の電話サポートがつながらないなど顧客が問題解決をできないときの原因とその解決方法について解説していきます。

電話サポートが顧客の問題解決につながらないときの理由

自社の電話サポートが顧客の問題解決につながらないとき、いくつかの原因があります。では、どのような原因が考えられるのか、NTTコム オンラインが実施した調査をもとに顧客側と企業側の両方からそれぞれ解説します。なお、調査テーマは「日常生活に関する調査」、調査対象は20代以上の1099名の男女、調査実施期間は2021年11月4日~11月6日で、調査方法はインターネットです。

(関連記事:【2021年度版】オペレーターとの会話以外での課題解決手段とはなにか?

顧客側が解決できないと感じた理由

この調査では、電話サポートにかけても問題が解決できなかった経験のある人は44.9%という結果が出ています。ここでは、この問題が解決できなかったと回答した人に焦点を当ててその理由を探っていきます。

コールセンターに電話を掛けたが問題が解決しなかった経験(SA)

電話サポートにつながっても解決できなかった人は39%

電話をかけたものの、結果として問題解決に至らなかったという経験のある人は全体の39%です。せっかく電話がつながっても解決できないのでは意味がありません。しかも、そういった経験のある人が半数を超えているというのは、企業としては驚く結果ではないでしょうか。顧客満足度の向上を図るという観点で考えるとあってはならないことです。

性年代別 コールセンターに問い合わせても問題が解決しなかった理由を、以下の中からすべてお選びください(MA)

混雑で待たされてあきらめてしまった人は39%

電話サポートで問題解決ができなかったという人のうち、待たされたためにあきらめてしまったという人は39%います。実際にどのような状態で待たされたのかまでは調査されていませんが、忙しい合間をぬって電話をかける人も多いでしょう。そのようなとき、呼び出し音ばかりで一向に出ない、もしくは混雑を告げるアナウンスを繰り返すだけでつながらないといったことになれば顧客にとってストレスになります。

音声ガイダンスの入力が煩わしいという人は19%

電話サポートにつながっても、音声ガイダンスの入力が煩わしく途中でやめてしまったという人は19%です。入力が煩わしいということは、選択肢や工程数が多くてわかりにくいといった理由を考えることができます。中には、オペレーターとの会話を選択したものの待たされて諦めた人もいるかもしれません。音声ガイダンスは、上手に活用すれば顧客の自己解決につなげることも可能です。オペレーター数が少ない場合でも対応できるという点も便利ですが、使い方次第では顧客満足度を下げることもあります。

企業側でありがちな原因

一方、企業側でありがちな原因には次のようなものがあげられます。

営業時間外で対応できない

企業側でありがちな原因の一つは、時間外の問い合わせです。電話サポートを用意していても、24時間体制というわけにはいきません。日中仕事をしている顧客にも応じられるよう、夜間まで対応している企業もあるでしょう。しかし、深夜や早朝といった時間帯まで対応するのは無理があります。土日や年末年始は対応していない企業も少なくはありません。

時間帯や時期、事象などによる回線の混雑

営業時間内であっても、混みやすい時間帯やタイミングにかけてくると電話がつながりにくくなります。または、顧客全体に影響するようなトラブルが起こっているときは、問い合わせをする人が多いため回線が混み合ってしまいます。特に緊急を要するようなときは、根本の原因が解消されるまで電話が集中しがちです。このようなとき、つながらずに諦めてしまう顧客は多いでしょう。

オペレーター1人当たりの対応する時間が長い

そもそもオペレーター数が十分ではなく、そのうえ1人当たりの対応する時間が長いという場合もあります。かといって、顧客が問題を解決できていないのに早々に電話を切り上げるわけにはいきません。オペレーターの質を向上させることも大切ですが、人数が足りないと感じるときは適切な対処について考え直すことも必要です。

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電話サポート以外に顧客が試みる解決方法

先述したように、そもそも電話サポートがつながらなければ顧客にストレスを与えることになります。中には、企業に対して不信感を抱えてしまう人もいるでしょう。しかし、何らかの問題が起こったとき、顧客の多くがいきなり電話で解決しようと考えているわけではありません。そこで、先ほど紹介した「日常生活に関する調査」をもとに顧客が試みる解決方法を見ていきましょう。

Webで検索して解決を試みる人は71.9%

製品に不具合が見つかったときやサービスについて不明なことがあったとき、もっとも多いのはWebで検索して解決を試みる人です。その数は71.9%にものぼります。前年度の調査では68.3%という数字だったことから、Webで解決を試みる人は増えていることがうかがえます。このうち20〜50代は70%、60代以上は50〜60%で、年代に関係なくWebで自己解決を図る人は多いと考えていいでしょう。製品についての説明や使い方などは、企業の公式サイトの他にも一般ユーザーが紹介しているケースも多いものです。そのため、状況によってはWeb上の情報だけで解決できることは十分あり得ます。

顧客がコールセンターに電話を掛ける前にとる行動(SA)
2021年アンケート性年代別 Webで解決を試みる

実際にどのようなサイトを閲覧するかといった調査はされていませんが、公式サイトの情報を参考にする人は少なくないのではないでしょうか。自社の製品やサービスについて、さまざまな情報をWebで公開している企業は多いと思います。公開された情報の説明自体がわかりにくくないか、リンクが外れていないかといった確認をしておくといいでしょう。FAQページもただ用意しているだけではなく、実際に役立つ質問と回答になっているか、実際に電話問い合わせされる内容とすり合わせるなど確認が必要です。また、古い製品でも取り扱い説明書の閲覧やダウンロードができることも重要ポイントといえます。検索をしたとき、必要な情報がきちんと反映されるかどうかもチェックしておくといいでしょう。

企業の問い合わせフォームを探して質問を試みる人は13.0%

やや少数派になってきますが、企業の問い合わせフォームから問い合わせする人は13.0%います。問い合わせフォームを利用すれば、必要な回答をメールで受け取ることができます。仮にWebで欲しい情報を得られなかった場合でも、企業に直接問い合わせができれば解決策に辿り着くことは可能です。この回答はWeb検索に次ぐもので、いきなり電話で問い合わせをするという人よりも多くなっています。60代以上の層も、いきなり電話サポートに頼ると回答した人は9%に過ぎません。

こうして見ると、電話よりできるだけインターネットを通じた解決を試みる人は全体的に多いことがわかります。電話はあくまで最終的な手段であり、インターネットでは解決できない問題のみに限定していると考えることができます。問い合わせフォームそのものが用意されていない企業もありますが、顧客の立場になって考えたときは必要不可欠なものです。用意されていても、わかりやすい位置に配置されていないかどうか、スムーズに誘導できるか見直しておくといいでしょう。

手元の資料を見て解決を試みるという人は6.4%

自己解決の方法として手元の資料を見るという人は全体の6.4%です。製品なら取り扱い説明書が該当します。金融商品や保険などの場合は、パンフレットや契約書、約款などをもとに解決を試みることも含まれます。資料をもとに解決を試みる人は全体の割合としては少ないですが、自己解決を図るには有効な手段です。製品の購入時に付属してきた取り扱い説明書なら、参考にならないということはないでしょう。ただし、作成するときはわかりやすい内容であることが前提です。

顧客自身が「Web検索で解決」できるために企業側がしておきたい対応とは?

ここで取り上げた調査結果からもわかるように、年代を問わずWeb検索で自己解決を試みる人は増えつつあります。つまり、Web上の内容を充実させておくことが企業にとっての課題といっていいでしょう。Web検索で解決できるなら、電話サポートに人材を置く必要性もなくなってきます。そこで、顧客自身が「Web検索で解決」できるために企業側がとるべき対応を解説していきます。

自社サイトに必要な情報を掲載しておく

まず重要なのは、必要な情報を自社サイトに掲載しておくことです。FAQ(よくある質問)の内容を充実させておくことはもちろんですが、常に最新の情報に更新しておくことも怠ってはいけません。せっかく自社サイトが用意されていても、中には長い間更新されていないというケースもあります。製品情報やサービス内容に何らかの変化があったときは、迅速に更新しておくことが求められます。新しい製品だけを対象にするのではなく、現行品として利用されている製品についてはすべて網羅できていることが理想的です。

検索や誘導がスムーズになっているか見直す

顧客の誰もが製品ページや自社サイトをブックマークしているとは限りは限りません。実際には、何か困ったときに検索をかけて探すという方法が一般的です。そのため、検索したときに必要な情報にヒットしやすいことも重要になってきます。顧客がどのようなことで検索することが多いのか、分析しておくのも一つの方法です。検索のときにどのようなキーワードが多いのか、傾向を探っておくといいでしょう。そのうえで、必要な情報を掲載するときにキーワードを反映させておけばいいのです。

リンクが正しく設定されているかどうかも確認しておかなければなりません。必要なページへ誘導する作りになっていても、その先はエラーになっているということはよくあることです。不要なページを削除したとき、または新たなサイトに変更したときは誘導元も確認して直しておく必要があります。リンクだけではなく、見やすいサイト作りを心がけることが重要です。カテゴリー分けは適切かどうか、もっとも閲覧されやすい情報が見やすい位置に来ているか顧客の側に立って考えてみましょう。特に、問い合わせフォームに辿り着けない作りになっていると、顧客に無駄な時間を取らせることになります。

営業時間外の電話は適切にWebへの誘導を図る

営業時間外の電話については、Webへの誘導を図るという解決策があります。例えば、音声ガイダンスに従って指定の番号を選択してもらうと、SMSに必要な情報を掲載したURLを届けるというものです。もちろん、誘導するサイトの情報は適切な内容であることが求められます。すでに顧客が閲覧していて役に立たなかったサイトをそのまま送っても、自己解決にはなりません。NTTコム オンラインが実施した調査結果を見てもわかる通り、多くの人はWebで解決に至らなかった場合に電話をかける傾向が見られます。

電話サポートに問い合わせをする人にとって本当に必要な情報であるかどうかを考え、適切に作成したサイトを用意しておきましょう。しっかり準備をしたうえで、Webへの誘導を図ることが原則です。

電話サポートにつながらないときでも顧客を自己解決へ導くには?

では、実際に電話サポートにつながらないとき、顧客を自己解決に導くにはどのようにすればいいのでしょうか。それを解決できるのが、NTTコム オンラインの「ビジュアルIVR」です。顧客の問題は、いつどのようなタイミングで起こるかは予測できません。深夜や早朝もあれば、週末や年末年始などオペレーターでは対応が難しいときもあります。しかし、解決できないことで困るのは顧客です。

その点「ビジュアルIVR」は、24時間いつでも電話サポートから適切なWebサイトに誘導できます。IVRとは、自動音声応答システムのことです。「ビジュアルIVR」は自動音声ガイダンスを可視化したシステムのことで、アプリやWeb上で確認できるわかりやすい作りになっています。SMSを使って顧客にビジュアルIVRのURLを添えたメッセージが送信され、誘導できるというシステムです。音声を聞くガイダンスとは違い、スマーフォンの画面で操作できるため、夜間など音漏れが気になる場面でもスムーズな自己解決を可能にします。

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電話サポートがつながらいときの自己解決にNTTコム オンラインの「ビジュアルIVR」を!

電話サポートを用意しておいても、時間帯や混み具合によってはつながらないこともあります。顧客の満足度を向上させ、トラブルや疑問を迅速に解消してもらうには、電話がつながらないときにWebへ適切に誘導することが求められます。NTTコム オンラインの「ビジュアルIVR」を導入して、電話サポートがつながらないときの自己解決に役立てましょう。