【2023年度版】営業時間外に実際に利用したことがある問い合わせ方法は何か

NTTコム オンラインでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1053名に調査を行いました。

このレポートはこんな方におすすめです。

• コールセンター部門の企業担当者の方
• 応答率の低さにお悩みの方
• お客様自身で課題解決できる方法を模索されている方

営業時間外に実際に利用したことがある問い合わせ方法は何か

前回は、「電話がつながらなかった時に期待する対応は？」についての調査結果を紹介しました。今回は「営業時間外に、実際に利用したことがある問い合わせ方法」について紹介します。

まず、営業時間外に、実際に利用したことがある問い合わせ方法について聞きました。

選択順は、営業時間外に問い合わせたことが無い、折り返し電話予約、チャットボット、自分が求めている回答があるWebページへの誘導、有人チャット、その他　となりました。

男女別に見てみましょう。

「営業時間外に問い合わせたことが無い」以外の選択肢では、男女とも20％以上の方が折り返し電話予約フォームへの誘導を選んでいます。この結果から顧客は、オペレータとの会話を目的に電話での問い合わせを行っているからと考えられます。「折り返し電話予約フォームへの誘導」は、「電話応対の一次受付」となり、問題解決には至っていない状態ですが、「受け付ける（電話がかかってくることを待つ）」ことで顧客に安心感を与えていることが選択されている要因と考えられます。

次に世代別に見てみましょう。

多く世代で「折り返し電話予約への誘導」を選択していることがわかりますが、30代男性、40代男性、30代女性は「折り返し電話予約への誘導」より、「チャットボット」の利用経験が多いことが分かりました。

チャットボットで、必要な回答を得るには、「ほしい回答を求めるために指示となるテキスト文」を入力する必要があります。この世代は、PCやスマートフォンを使う機会が多いことが予想され、テキスト入力で問題解決をリアルタイムに行いたいため「チャットボット」を試している可能性があります。

しかしながら、50代、60代で「チャットボット」を試したことがあるのは50代女性の16.1％がピークで、60代の女性では9.0％となり、シニア層ではまだまだ利用経験少ないようです。世代間で比較をすると「チャットボット」を試したことある手段と答えたのは、30代男性の27％がピークで、60代女性は9.0％となりますので、利用経験は約三分の一になります。

チャットボットは世代間の利用体験の差をどのように埋めるのかが課題になりそうです。

その点「折り返し電話予約への誘導」は20代男性の32.7％がピークで、最も利用経験がない40代の男性で19.4％でした。営業時間外の窓口として世代を問わず、利用する可能性が高いのは「折り返し電話予約への誘導」ではないでしょうか。

また、「フリーコメント（一部抜粋）」では以下の回答がありました。

• 誘導されなかったが自分でwebページを調べた
• 先方への着信が時間外となり、時間外というアナウンス後に切られた
• 諦めた

営業時間外でも一方的に営業時間外でお断りの音声案内をするのではなく、お客様に解決の手段を提供すべきではないでしょうか。

モバイルウェブであれば、営業時間外にIVRで営業時間外であることをアナウンスした後に、SMS経由で折り返し電話予約を受け付ける「折り返し電話予約フォーム」を作成することも可能です。

次回は「営業時間外に、実際に利用して最もよかった問い合わせ方法」についてご紹介します。

調査概要

• 調査テーマ：日常生活に関する調査
• 調査対象：20代以上の男女1053名
• 調査実施期間：2023年8月28日～2023年8月29日
• 総回答数：1053サンプル
• 調査方法：インターネット調査
• 調査機関：
  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
  NTTコム リサーチ

このレポートにはこんな設問が記載されています。

• コールセンターに電話を掛ける前にどんな行動をとりますか。
• なぜWebを使った解決を試みましたか？
• 解決を試みるために使った手段を選択してください。
• コールセンターに電話を掛けた理由を教えてください。
• コールセンターに問い合わせて、問題が解決しましたか？
• 問題解決にはオペレーターへの相談が必要でしたか？
• オペレーターへの相談が必要であった理由をお答えください。
• 電話がつながらなかった場合、どのような対応を期待しますか？
• コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待しますか。
• 営業時間外に、実際に利用したことがある問い合わせ方法は何ですか？
• オペレーターによる電話での対応以外で実際に問題解決に繋がったツールはどれですか。
• 今後（も）利用したい手段をご選択ください。