【2023年度版】オペレータへ相談が必要だった理由とは？

NTTコム オンラインでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1053名に調査を行いました。

このレポートでは、「コールセンターに電話をかける前にどんな行動をとるか」について、性年代別に分析した結果について、報告します。

このレポートはこんな方におすすめです。

• コールセンター部門の企業担当者の方
• 応答率の低さにお悩みの方
• お客様自身で課題解決できる方法を模索されている方

【2023年度版】オペレータへ相談が必要だった理由とは？

前回は、「コールセンターに電話をした理由と問題解決について」調査いたしました。今回は「オペレータへ相談が必要だった理由」についての調査を報告します。
まず、オペレータへの相談が必要であった理由について聞きました。

オペレーターとの会話が必要であった理由は「問題解決には自分の情報（契約情報など）が必要な質問だったのでオペレータとの「会話」が必要だった」が理由として多く、続いて「結果的に、WEBサイトに存在した回答だったが、自分では見つけることができなかった」「感謝、苦情、不満などの感情を直接「言葉」で伝えたかった」が僅かな差で理由として選ばれています。

男女差となると「感謝、苦情、不満などの感情を直接「言葉」で伝えたかった」が、女性より男性の方が8.3%も多く選ばれています。

男女世代を問わず、問題解決には、オペレータとの「会話」であった認識が多数を占めていることが分かります。顧客の契約情報など、個人情報の開示が必要となる問い合わせ、または、感謝や苦情などお客様の声を拾う業務はオペレータが対応することで、企業への安心感につながる可能性もあります。

次にその他（フリーテキスト）の回答を見てみましょう。

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その他（フリーテキスト・一部抜粋）

• Q&Aに載ってない情報だから
• WEBサイトからでは解決できない問題だったから
• webサイトに一切情報がなかったから
• webサイトに存在しない回答
• WEBサイトに存在はしたが、回答の意図がいまいち理解できなかったため。
• WEBで解決方法を見つけられなかった
• サイトではわからなかったから
• サイトに回答がない不測の事態だったから
• サイトに回答が存在しなかったから。
• メールへの返信が無いあるいは頓珍漢
• 故障かどうか判断できなかったから
• 手続きに電話での対応が必要だったから
• 説明を聞いた方が分かりやすいから
• 電話しか受け付けていない
• 問い合わせフォームが無かったから

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上記回答を見ると、まずはWEBサイトやメールで問題解決を試みたが、顧客が求める情報を見つけられず、消極的な選択としてオペレータとの会話で問題解決を行った顧客が存在することが分かります。オペレータの会話での問題解決は、顧客が営業時間を確認し、自ら時間を割いて、対応する必要があります。結果として、問題解決のために、顧客に心理的な負担をかけ、顧客努力の指標（カスタマーエフォートスコア）を上げてしまう可能性があります。（顧客離れを防ぐ！カスタマーエフォートスコアとは何か？）

モバイルウェブであれば、ビジュアルIVR（ランディングページ）の作成可能です。
企業サイトのＱＡサイトへの誘導や発信ボタンの設定も可能です。そのため、まずは顧客にQAサイトの確認に誘導し、問題が解決しない顧客に対して、発信ボタンからオペレータとの会話に誘導するようなページ作成も表現することができます。

今回は「オペレータへ相談が必要だった理由」についての調査を報告しました。

次回は、顧客が「電話がつながらなかった場合、どのような対応を期待するのか 」と「コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待するのか」について報告します。

調査概要

• 調査テーマ：日常生活に関する調査
• 調査対象：20代以上の男女1053名
• 調査実施期間：2023年8月28日～2023年8月29日
• 総回答数：1053サンプル
• 調査方法：インターネット調査
• 調査機関：
  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
  NTTコム リサーチ

このレポートにはこんな設問が記載されています。

• コールセンターに電話を掛ける前にどんな行動をとりますか。
• なぜWebを使った解決を試みましたか？
• 解決を試みるために使った手段を選択してください。
• コールセンターに電話を掛けた理由を教えてください。
• コールセンターに問い合わせて、問題が解決しましたか？
• 問題解決にはオペレーターへの相談が必要でしたか？
• オペレーターへの相談が必要であった理由をお答えください。
• 電話がつながらなかった場合、どのような対応を期待しますか？
• コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待しますか。
• 営業時間外に、実際に利用したことがある問い合わせ方法は何ですか？
• オペレーターによる電話での対応以外で実際に問題解決に繋がったツールはどれですか。
• 今後（も）利用したい手段をご選択ください。