
2024/01/30
ビジュアルIVR
【2023年度版】オペレータへ相談が必要だった理由とは?
NTTコム オンラインでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1053名に調査を行いました。
このレポートはこんな方におすすめです。
- コールセンター部門の企業担当者の方
- 応答率の低さにお悩みの方
- お客様自身で課題解決できる方法を模索されている方
【2023年度版】オペレータへ相談が必要だった理由とは?
前回は、「コールセンターに電話をした理由と問題解決について」調査いたしました。今回は「オペレータへ相談が必要だった理由」についての調査を報告します。
まず、オペレータへの相談が必要であった理由について聞きました。

オペレーターとの会話が必要であった理由は「問題解決には自分の情報(契約情報など)が必要な質問だったのでオペレータとの「会話」が必要だった」が理由として多く、続いて「結果的に、WEBサイトに存在した回答だったが、自分では見つけることができなかった」「感謝、苦情、不満などの感情を直接「言葉」で伝えたかった」が僅かな差で理由として選ばれています。


男女差となると「感謝、苦情、不満などの感情を直接「言葉」で伝えたかった」が、女性より男性の方が8.3%も多く選ばれています。


男女世代を問わず、問題解決には、オペレータとの「会話」であった認識が多数を占めていることが分かります。顧客の契約情報など、個人情報の開示が必要となる問い合わせ、または、感謝や苦情などお客様の声を拾う業務はオペレータが対応することで、企業への安心感につながる可能性もあります。
次にその他(フリーテキスト)の回答を見てみましょう。
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その他(フリーテキスト・一部抜粋)
- Q&Aに載ってない情報だから
- WEBサイトからでは解決できない問題だったから
- webサイトに一切情報がなかったから
- webサイトに存在しない回答
- WEBサイトに存在はしたが、回答の意図がいまいち理解できなかったため。
- WEBで解決方法を見つけられなかった
- サイトではわからなかったから
- サイトに回答がない不測の事態だったから
- サイトに回答が存在しなかったから。
- メールへの返信が無いあるいは頓珍漢
- 故障かどうか判断できなかったから
- 手続きに電話での対応が必要だったから
- 説明を聞いた方が分かりやすいから
- 電話しか受け付けていない
- 問い合わせフォームが無かったから
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上記回答を見ると、まずはWEBサイトやメールで問題解決を試みたが、顧客が求める情報を見つけられず、消極的な選択としてオペレータとの会話で問題解決を行った顧客が存在することが分かります。オペレータの会話での問題解決は、顧客が営業時間を確認し、自ら時間を割いて、対応する必要があります。結果として、問題解決のために、顧客に心理的な負担をかけ、顧客努力の指標(カスタマーエフォートスコア)を上げてしまう可能性があります。(顧客離れを防ぐ!カスタマーエフォートスコアとは何か?)
モバイルウェブであれば、ビジュアルIVR(ランディングページ)の作成可能です。
企業サイトのQAサイトへの誘導や発信ボタンの設定も可能です。そのため、まずは顧客にQAサイトの確認に誘導し、問題が解決しない顧客に対して、発信ボタンからオペレータとの会話に誘導するようなページ作成も表現することができます。
今回は「オペレータへ相談が必要だった理由」についての調査を報告しました。
次回は、顧客が「電話がつながらなかった場合、どのような対応を期待するのか 」と「コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待するのか」について、報告します。
調査概要
- 調査テーマ:日常生活に関する調査
- 調査対象:20代以上の男女1053名
- 調査実施期間:2023年8月28日~2023年8月29日
- 総回答数:1053サンプル
- 調査方法:インターネット調査
- 調査機関:
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
NTTコム リサーチ
このレポートにはこんな設問が記載されています。
- コールセンターに電話を掛ける前にどんな行動をとりますか。
- なぜWebを使った解決を試みましたか?
- 解決を試みるために使った手段を選択してください。
- コールセンターに電話を掛けた理由を教えてください。
- コールセンターに問い合わせて、問題が解決しましたか?
- 問題解決にはオペレーターへの相談が必要でしたか?
- オペレーターへの相談が必要であった理由をお答えください。
- 電話がつながらなかった場合、どのような対応を期待しますか?
- コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待しますか。
- 営業時間外に、実際に利用したことがある問い合わせ方法は何ですか?
- オペレーターによる電話での対応以外で実際に問題解決に繋がったツールはどれですか。
- 今後(も)利用したい手段をご選択ください。