【2023年度版】電話がつながらなかった時に期待する対応は？

NTTコム オンラインでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1053名に調査を行いました。

このレポートでは、「コールセンターに電話をかける前にどんな行動をとるか」について、性年代別に分析した結果について、報告します。

このレポートはこんな方におすすめです。

• コールセンター部門の企業担当者の方
• 応答率の低さにお悩みの方
• お客様自身で課題解決できる方法を模索されている方

電話がつながらなかった時に期待する対応は？

今回は、電話がつながらなかった場合や、営業時間外に問い合わせた際に、顧客が期待する企業の対応について、報告します。

電話がつながらなかった場合、どのような対応を期待するか調査しました。

「自分が求めている回答があるWebページへの誘導」を期待する顧客が、全体の半数以上となりました。誘導されたWebページに求めている回答があれば、電話という手段にこだわらない顧客が一定数いることがわかります。

一方「折り返し電話予約フォームへの誘導」「受付時間の延長」「有人チャット」は、オペレータの対応を期待する手段となります。多少待っても人に対応してもらいたい、という顧客の期待を反映した回答といえそうです。

男女別に見てみましょう。

男女別でも「自分が求めている回答があるWebページへの誘導」を期待する顧客が、最多となりました。

男性は、次に「折り返し電話予約フォームへの誘導」「受付時間の延長」を選択した人が多く、電話をかけた用件については、他の手段ではなく電話での解決を期待しているようです。一方女性は、「折り返し電話予約フォームへの誘導」「有人チャット」「チャットボット」と続きます。

男女の回答に差があった選択肢は「有人チャット」「チャットボット」で、女性から一定の支持があるようです。

次に、コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待するかを調査しました。

前の設問「電話がつながらなかった場合、どのような対応を期待しますか？」で、多く回答を集めた選択肢と、同じ順の回答となりました。顧客にとっては、営業時間内外どちらにせよ、電話がつながらないという事実は同じです。期待する対応も同様といえます。

次に、世代・性別に分類した集計結果も見てみましょう。各選択肢の回答率について、男女差のみグラフ化したところ、以下の通りとなりました。

男女・世代別に見てみましょう。

世代・性別によって、期待する誘導先は異なります。顧客が利用しやすい手段を複数用意することで、営業時間外の応対品質を保つことが出来ます。

今回のコラムでは、電話が繋がらない時に希望する対応手段について、複数の手段が必要なことがわかりました。問い合わせする顧客の個々の状況（属性など）に合った手段が、求められているようです。

モバイルウェブのビジュアルIVRは、電話がつながらない時でも、顧客を複数の解決手段へ導きます。具体的な流れとしては、電話からの問い合わせをSMSでURLを送信することで顧客をWeb窓口へ誘導します。Webページに複数の問い合わせメニューを配置することで、顧客は利用したい解決手段を選択できるようになります。

ビジュアルIVRの導入により、コールセンターでは時間外のWeb受付が稼働することで、翌営業日の呼量を削減することも可能です。ページの編集が簡単にできるため、キャンペーン等の期間限定バナー設置や、繁忙期と閑散期で表示を変更することも、担当者が即時対応できます。

次回は、営業時間外に問い合わせた際に利用したことがある問い合わせ方法について、報告いたします。

調査概要

• 調査テーマ：日常生活に関する調査
• 調査対象：20代以上の男女1053名
• 調査実施期間：2023年8月28日～2023年8月29日
• 総回答数：1053サンプル
• 調査方法：インターネット調査
• 調査機関：
  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
  NTTコム リサーチ

このレポートにはこんな設問が記載されています。

• コールセンターに電話を掛ける前にどんな行動をとりますか。
• なぜWebを使った解決を試みましたか？
• 解決を試みるために使った手段を選択してください。
• コールセンターに電話を掛けた理由を教えてください。
• コールセンターに問い合わせて、問題が解決しましたか？
• 問題解決にはオペレーターへの相談が必要でしたか？
• オペレーターへの相談が必要であった理由をお答えください。
• 電話がつながらなかった場合、どのような対応を期待しますか？
• コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待しますか。
• 営業時間外に、実際に利用したことがある問い合わせ方法は何ですか？
• オペレーターによる電話での対応以外で実際に問題解決に繋がったツールはどれですか。
• 今後（も）利用したい手段をご選択ください。