【2021年度版】オペレーターとの会話以外での課題解決手段とはなにか？

今回は過去の調査レポートを振り返り、問い合わせ窓口のオペレーターとの会話以外で顧客のお問い合わせを誘導すべき解決策は何であるのか掘り下げて解説します。

NTTコム オンラインでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1099名に調査を行いました。

このレポートはこんな方におすすめです。

• コールセンター部門の企業担当者の方
• 応答率の低さにお悩みの方
• お客様の課題解決力を高める方法を模索されている方

過去2回のレポートからオペレーターと会話する前に、以下の傾向が確認できました。
・若年層から高齢層まで幅広い世代で電話での問い合わせ前に、Webでの調査を行っている。
コラム【2021年度版】事前のWEB検索は当たり前！性年代別に見るコールセンターに電話をかける前の顧客行動とは

・架電時にコールセンターが時間外であった場合、会話以外の解決策を提示されても受け入れられる余地がある。
コラム コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待するのか？

上記傾向を踏まえて、会話以外でどのような解決方法を求めているのか調査内容から振り返ってみましょう。

以下は、コラム「コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待するのか」の調査結果です。

コールセンターに電話をかけて営業時間外であった場合、顧客が求めるオペレーターの会話以外の誘導のトップは、「チャットボットへの誘導」が23.4%、次に「WEBサイトの誘導」が20.4％、次に「問い合わせフォーム」への誘導が19.5%でした。課題を解決したいから電話をかけたこともあり、早く問題を解消したいという背景から、解決につながる情報を入手したいという人が約40%以上の結果となりました。リアルタイム制のあるチャットボット、その次に最適なWEBサイトへ誘導を希望する傾向が見られます。

コールセンターに電話した時に効率よく回答が得られるガイダンスについて調査を行いました。

コールセンターに電話をしたので、オペレーターとの会話で問題解決を望む顧客が多く全体の89.2%、続いて問い合わせフォームへの誘導17.1%、次にチャットへの誘導13.5％でした。ここで注目したいのは、営業時間外に「誘導してほしい」解決方法と「効率よく回答が得らえる」方法で、誘導を期待する手段として、チャットとフォームの順序が入れ替わっていることです。即応性の観点からチャットが選ばれたと考えられますが、具体的かつ個別の課題解決手段としてはフォームが支持されていることが分かります。これはコールセンター側が記載された問い合わせ内容を確認することができ、それらについて具体的に回答できることから効率良く回答を得られる対応として上位に挙がってきていると思われます。この調査結果について世代別に見てみましょう。

顧客の年齢層が上がるにしたがってオペレーターとの会話で問題解決を望む顧客が多いことが分かる一方で、20代の若年層は必ずしもコールセンターに電話で問い合わせても、オペレーターとの会話で問題解決を望んでいるわけではないことが、この調査でも分かりました。

若年層の男性はフォームへの誘導を期待していることが分かりました。今までの調査結果からWEB検索を行ってから、コールセンターに電話をする顧客が増えていることから（コラム【2021年度版】事前のWEB検索は当たり前！性年代別に見るコールセンターに電話をかける前の顧客行動とは）、わからないことはあらかじめWEBサイトで下調べをして、整理できている状態であるため、質問を問い合わせフォームから具体的に入力して問い合せを行うことに抵抗がないことが考えられます。

一部の世代（30代女性）を除いて、チャットへの誘導を期待する顧客は、フォームへの誘導を期待する顧客より、少ないことが分かりました。これは設問内に「効率よく回答が得られる対応として、あてはまるもの」と問題解決のため手段として調査を行ったため、チャット、おそらくチャットボットについては、現時点では問い合わせフォーム入力より、効率よく回答が得られないのが顧客の認識のようです。また、チャットボットについては前述にあるとおり誘導希望が多いことから、今後は回答精度がお客様の期待を超えられるかどうかがポイントになってくると思われます。

おわりに

現在、オペレーターとの会話以外での問題解決ツールとして、チャット、フォーム、WEB検索と様々な問題解決方法が存在しますが、世代を問わず、電話問い合わせ前に、WEB検索が一般化している傾向を反映して、文字入力を必要な「フォームによる問い合わせ」が問題解決の手段として支持されているようです。問い合わせ内容を文字に起こす作業は、顧客にとっては、確認、相談したい内容を正確に伝えられるメリットがあり、企業側では、電話対応で発生する「言った言わない」のトラブルも防ぎますので、非常に有効な問題解決手段となります。

モバイルウェブのフォーム機能なら、Webフォームを作成し、集計結果をリアルタイムで管理画面にて確認できます。Webフォームは、1画面ですべての設問が確認できるため回答しやすい見た目が特徴的です。

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次回のレポートは、「コールセンター担当者必見。応対品質アンケート調査の回答率を高める方法」についてご紹介します。

調査概要

• 調査テーマ：日常生活に関する調査
• 調査対象：20代以上の男女1099名
• 調査実施期間：2021年11月４日～11月６日
• 総回答数：1099サンプル
• 調査方法：インターネット調査
• 調査機関：
  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
  NTTコム リサーチ

このレポートにはこんな設問が記載されています。

• 日常生活において、コールセンターへ電話をすることはありますか。
• 電話を掛ける前にどんな行動をとりますか。
• 日常生活において、コールセンターに問い合わせても問題が解決しなかったことがありますか。
• 解決しなかった理由は以下のどれにあてはまりますか。
• コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待しますか。
• コールセンターへ問い合わせした際に音声ガイダンスが流れた後に、効率よく回答が得られた対応は。
• コールセンターに電話をした際に、SMSを案内するガイダンスを聞いたことがありますか。
• SMS送信を希望しますか。
• 実際にコールセンターに電話を掛けてSMSを受信したことがありますか。
• コールセンターに電話を掛けた後に応対品質を問うアンケートを依頼されたことがありますか。

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