2022/12/13

ビジュアルIVR

よくある問い合わせを削減したい!削減するメリットと解決法をご紹介

コールセンターやヘルプデスクなど、顧客や社内からの問い合わせ対応を行う部署は、企業にとって重要な役割を担っています。問い合わせが多いと、リソース不足やスタッフへの負担増加から、顧客満足度の低下につながる可能性があり、適切な改善が必要です。

本記事では、よくある問い合わせを削減すべき理由と解決手段について解説します。問い合わせ削減の必要性を理解し、自社に最適な対策を取り入れるためにぜひお役立てください。

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問い合わせが増えてしまう原因

問い合わせ対応部署に寄せられる内容は、社外と社内で異なります。ユーザーや顧客など社外からの問い合わせ件数が増えてしまう原因としては、以下のような項目が考えられます。

  • Webサイトでの情報不足
  • 商品やサービスのWebサイトのアクセス増加
  • FAQ(よくある質問と回答)における内容の不足や使い勝手の悪さ

商品やサービスについてのWebサイトに必要な情報が網羅されていない、あるいはアクセスの集中により必要なページを開けない、といった場合、疑問を解消するために直接問い合わせが入ります。

多くのWebサイトで設置されている「FAQ(よくある質問と回答集)」も、内容が不十分で使い勝手が悪いと、自分で課題を解決できず、結果的に問い合わせが増えます。

一方、社内での問い合わせが増える原因には、下記の点などが挙げられます。

  • FAQやマニュアルといった自己解決手段が整備されていない
  • FAQやマニュアルを活用する文化・習慣が浸透していない
  • 個人の自己解決能力や問題解決能力が足りていない

社内における問い合わせは、自己解決手段の整備や社内風土の浸透といった組織全体の要因に加えて、自分で問題を解消しようという社員個人の意識が関係している可能性もあります。

問い合わせ対応におけるよくある課題とは

コールセンターや社内ヘルプデスクなど問い合わせ対応窓口では、企業ごとにさまざまな課題や問題を抱えています。中でも特に、十分なリソースの確保や問い合わせ内容の複雑化が挙げられます。問い合わせ対応部署が適切に稼働するためにも、両項目における対策が必要です。

十分な人員を確保できない

多くの企業における課題の1つが、問い合わせ担当部署で十分な人員やリソースを確保できていない点です。

ユーザーや顧客など社外の問い合わせ対応窓口では、理不尽なクレームやトラブルへの対処を求められることも多く、離職率が高い傾向があります。状況が改善されないと、残されたスタッフの業務負荷やストレスが増え、新たな離職につながることも考えられます。

社内からの問い合わせでは、対応範囲が広い上、件数も多く業務負担は大きくなります。また、各部署の業務に専門知識やスキルを要するため、優秀な人材の確保や人材育成にかける時間やコストも必要です。

問い合わせ内容が多様化している

問い合わせ内容が多様化、複雑化していることも大きな課題です。IT技術の進化や浸透を受け、商品サービスの高度化、プロセスの複雑化が急速に進んでいます。そのため、顧客からの問い合わせ内容の難易度も高まっており、担当スタッフはこれまで以上に専門的な知識と問題解決能力が求められています。

近年はAIやクラウドといった技術や新しいツールを導入する企業が増えており、ヘルプデスク担当者が専門的かつ複雑な対応を余儀なくされる場面も少なくありません。

問い合わせ1件に要するリソースの増加に伴って、対応できる人材を育成するためにも多くの時間や労力を要します。そのため、組織全体での対処を検討する余地があるでしょう。

よくある問い合わせを削減するメリット

社内外からの問い合わせに関する課題を解消することで、問い合わせ担当部署を含む社員と社外の顧客両方に良い影響が考えられます。

ここでは、よくある問い合わせ件数を削減することで得られる3つのメリットについて詳しく解説します。

問い合わせに対する満足度の向上

定型的な手続に関する問い合わせ件数の削減は、回答の待ち時間を減らせる上、1件ごとにかけられる時間が増えて満足度の向上につながります。

クレジットカード会社のアメリカン・エキスプレスが発表したプレスリリースによれば、日本人が顧客サービスを受ける際待つことのできる時間は13分で、調査対象の9ヶ国のうち2番目に短いという結果が出ています。

つまり、日本のユーザーは対応スピードを重視する傾向が強く、待ち時間が短いほど満足度が高まると推測できます。

また、限られたスタッフで多くの件数に対応するとなると1件ごとの対応時間が短くなり、対応品質に悪影響を及ぼしかねません。スタッフの対応品質の悪化がさらなる顧客満足度の低下やクレームを引き起こす、という悪循環を避けるためにも、問い合わせ件数の削減が必要です。

スタッフの負担の軽減につながる

顧客が自己解決できる問い合わせ数が減ることで、スタッフの業務量や精神的な負担の軽減につながります。特に社外のユーザー向けのコールセンターやコンタクトセンターでは、クレームや問題を持つ顧客とやり取りするため、精神的な負担やストレスから離職する人が多く、慢性的な人員不足に陥りやすい状態です。

また、従来は電話やFAXだけだった問い合わせ手段が、SNSやライブチャット、Webフォームへと拡大し、限られた人員ですべてに対応しなければならない、という状況を作り出しています。スタッフの早期離職を予防するためにも、問い合わせ件数の削減による負担軽減を図ることが重要です。

社内向けの問い合わせ対応においても、定型的な問い合わせ件数自体を減らすことで担当部署の業務状況の改善が見込めます。企業規模やスタッフの人数に見合った件数に対して、ゆとりを持って冷静に対応できれば、スタッフの満足度やワークライフバランスの向上といった効果も期待できるでしょう。

経費削減につながる

オペレーターによる対応が必要ないような問い合わせ件数の減少は経費削減にも貢献します。問い合わせの数が減ることで、スタッフの人数や業務時間を調整できるため、残業代や臨時スタッフの雇用費といった人件費の削減が可能です。また、残業によって増えていたオフィスの通信費や光熱費もカットでき、年単位でまとまった金額を節約できるでしょう。

また、労働環境や勤務状況が改善され、スタッフの離職率低下につながります。長く勤めるスタッフが増えることで、新人教育費用や採用コストも削減できます。

よくある問い合わせを削減する方法

ここからは、よくある問い合わせを削減する方法について解説します。問い合わせ件数の削減に取り組むために効果的な方法には、問い合わせの内容や特徴を分析して、適切な対策を行うことが大切です。具体的な5つの方法を紹介するので、ぜひ参考にしてください。

問い合わせ内容の分析

まずは問い合わせ内容を調査します。どういった問い合わせが多いか、種類別の数や内容についてWebサイトのアクセスデータや顧客データを分析することで、適切な施策を打ち出すことが可能です。

主なチェックポイントとしては、以下の点が挙げられます。

  • 問い合わせ件数
  • チャネル:電話・メール・SNS・チャット・お問い合わせフォームなど
  • おおまかな問い合わせ内容:購入製品の使い方・決済方法など
  • 対応者と対応時間

上記のような問い合わせデータを洗い出し、件数が特に多い部分を明確化することで有効な具体策が見えてきます。

また、問い合わせ対応を、業務の進め方やフローが決まっている定型業務と、臨機応変な対応が必要な非定型業務とに分けることも有用です。

定型業務について、改めてマニュアル化されているか確認し、誰でもスムーズに対応できる状態を作ることで対応品質が安定します。あわせてデジタルチャネルを活用して顧客の自己解決を推進することで業務効率化と顧客満足度の向上につながります。

関連記事:自己解決率が低いコンタクトセンターの原因と対策

IVRの導入

社内外から問い合わせがあった際に、内容に応じて適切な担当者や担当部署に振り分ける流れをコールフローと言います。多種多様な問い合わせ内容に対して、スピーディかつ効率的に対応するためにはコールフローの設計が重要です。

コールフローに関わる制御システムの1つに「IVR(Interactive Voice Response/自動音声応答機能)」があります。IVRは、オペレーターの代わりに自動音声ガイダンスによって一次対応を行うシステムです。活用することで、事前に顧客情報や問い合わせ内容を把握した上でオペレーターに取り次げるため、短時間で確実な対応が実現します。

NTTコム オンラインが提供するビジュアルIVRは、電話での問い合わせをWebに誘導し、課題の自己解決を促すサービスです。IVRの自動音声ガイダンスからSMS(ショートメッセージサービス)でビジュアルIVRのURLを送信するため、ユーザーはタップするだけでWebページにアクセスできます。

コールセンタースタッフの業務負担の軽減や業務効率アップにも有用なツールとして評価を受けていますので、ぜひご確認ください。

FAQの充実と改善

FAQと呼ばれる「よくある質問と回答」の内容を充実させることにより、問い合わせ件数の大幅な削減が見込めます。Webサイト上の記載を読むだけで解決できるようなシンプルな問い合わせについて、回答や参照ページをまとめておくだけで、業務時間や労力を削減できます。

FAQは「顧客向け」「社内向け」「コールセンターのオペレーター向け」という3種類に分けられます。FAQに掲載する質問としては、数が多いものやYes/Noで回答できるものなどです。

FAQ作成にあたって、用語や呼称を統一するためのレギュレーションを作っておくと便利です。誤字脱字や誤った情報があるとトラブルにつながる可能性もあるため、作成後には必ずチェックと検証を行いましょう。

FAQを改善する具体的な手順については、下記記事にて詳しく解説していますのであわせてご覧ください。

関連記事:FAQを作成するメリットと作り方の手順・ポイントを解説

マニュアルの充実やサイトの改善

FAQと併せて、マニュアルの充実やWebサイトの改善も並行して検討しましょう。商品やサービスの紹介や説明、使用マニュアルなどにおいて、問い合わせ内容に基づいて、必要な情報や改善ポイントを反映させることで、問い合わせ業務負担の軽減につながります。

内容を見直し改善を行った後、PDFファイルなどにデータ化し、オンライン上に置いてWebブラウザやアプリでも閲覧できる状態にします。また、商品やサービスページのUIや動線をシンプルにする、といった対策も効果的です。

チャットボットの導入

チャットボットの導入も、自己解決をサポートする有効な方法です。チャットボット(Chat bot)とは、自動会話プログラムのことです。疑問や問題について入力すると、システムが自動判断で適切な回答を表示してくれるため、スムーズな自己解決につながります。

コールセンターに寄せられる問い合わせが不要となり、大幅な問い合わせ件数の削減が期待できます。また、原則24時間対応可能なため、必要なタイミングで対応でき、顧客満足度の向上も見込めます。

チャットボットの導入や選び方については、下記記事で詳しく解説していますのでぜひご覧ください。

関連記事:チャットボットを導入するメリットと失敗しない選び方

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IVRでよくある問い合わせを削減しよう

よくある問い合わせが多いと担当部署の負担となり、対応品質の低下から顧客満足度の低下を招く可能性があります。社内外からの問い合わせを削減することで、コスト削減や対応への満足度向上といった幅広い効果が期待できます。

問い合わせ数を削減する方法はいくつかありますが、自動応答により自己解決を促すIVRサービスなら業務効率化にも大きく貢献します。

NTTコム オンラインが提供するビジュアルIVRは、電話でのお問い合せをSMSからWebに誘導し、課題の自己解決を促すシステムです。

24時間応答で、応答率の向上やコールセンターの稼働削減に役立ちます。自社のサービスに合わせたカスタマイズも可能ですので、お気軽にお問い合わせください。