ビジュアルIVRの導入事例11選！活用する利点や注意点も徹底解説

顧客対応の効率化や満足度向上を目指す企業の間で、注目されているのが「ビジュアルIVR」です。ビジュアルIVRは従来の音声ガイダンスに比べ、視覚的に案内できるため操作が直感的で迷いにくいのが特長です。待ち時間の短縮や担当部署へのスムーズな誘導を実現でき、結果的に顧客体験の向上と業務効率の改善につながります。

本記事では、ビジュアルIVRを導入して成果を上げた11の事例とともに、導入のメリットや注意すべきポイントについても解説します。ビジュアルIVRの活用を検討している企業のご担当者様は、ぜひ参考にしてください。

ビジュアルIVRとは？

まずは、ビジュアルIVRの概要や、IVR、チャットボットとの違いなどについて解説します。

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そもそもIVRとは

IVR（Interactive Voice Response）とは、音声自動応答システムのことです。顧客からの電話に対してガイダンスを流し、ボタン操作によって回答を返したり、必要に応じて適切なオペレーターにつなげたりする仕組みです。

IVRの導入により、オペレーターが不在でも24時間体制で対応でき、定型的な問い合わせは自動処理できるため、業務の効率化や人件費の削減につながります。さらに、多言語設定や通話録音、折り返し予約、アンケート収集といった機能を備えたものもあり、サービス品質や顧客満足度の向上に寄与します。

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ビジュアルIVRとは「視覚的な案内を行うIVRのこと」

ビジュアルIVRは、従来の音声IVRとは異なり、Webサイトやアプリ画面上にガイダンスメニューを表示して案内する仕組みです。利用者は画面に表示された選択肢から内容を選ぶことで、目的や状況に応じた情報へスムーズにアクセスできます。

音声IVRの場合はガイダンスを最後まで聞く必要があり、どうしても待ち時間が発生しやすいという課題がありました。しかし、ビジュアルIVRを活用すれば、より直感的でスピーディーな案内が可能になります。ビジュアルIVRの起動方式には、主に以下のようなものがあります。

• メールやSMSで送信されたURLをクリックして起動する方式
• Webのリンクから起動する方式
• 専用アプリを起動する方式 など

ビジュアルIVRとチャットボットの違い

チャットボットは、Webサイトやアプリ上でテキスト入力やボタン操作により自動応答を行う仕組みです。顧客の質問に回答したり、FAQや各種手続きへ誘導したりする役割を担います。

一方、ビジュアルIVRは主に電話を起点としており、SMS送信や発信連動によって画面上にメニューを表示し、案内を行う点が特徴です。また、ビジュアルIVRからチャットボットへ誘導することも可能で、利用者に対して多様な自己解決の手段を提供できます。

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ビジュアルIVRの導入事例

ここでは、ビジュアルIVRの導入事例を紹介します。実際の導入事例を通じて、ビジュアルIVRがどのように顧客対応を効率化し、問い合わせの自己解決やオペレーター負担軽減に役立っているかを見ていきましょう。

1｜北陸電力送配電株式会社 様

北陸電力送配電株式会社様は、北陸エリアでの電気供給、送配電設備の運用や保全を担っている企業です。ビジュアルIVR導入前は、大規模災害時の停電時などに問い合わせが急増し、限られたオペレーターで対応せざるを得ず、業務負担やサービスの維持が課題でした。

導入後は顧客をチャットやWebに誘導して自己解決を促進でき、オペレーターの電話対応負担が軽減しました。少人数体制でも迅速かつ安定した対応が可能になり、非常時にもサービス品質を維持できる体制が整いました。

2｜株式会社岩手ホテルアンドリゾート 様

株式会社岩手ホテルアンドリゾート様は、岩手県の安比高原エリアや盛岡エリアでホテルやレジャー施設を運営している企業です。スキー場では、事務員が通常業務をこなしながら電話での問い合わせ対応も行っていたため、対応品質にばらつきが生じたり、担当者に大きな負担がかかったりする課題がありました。

そこでビジュアルIVRを導入した結果、電話での問い合わせ件数が大幅に減少し、事務員の負担軽減や対応の均一化を実現できました。さらに導入をきっかけとして、Webサイトの情報をより充実させる取り組みも進み、顧客にとって使いやすい環境づくりにつながっています。

3｜花王株式会社 様

花王株式会社様は、日用品や化粧品を展開する消費財メーカーです。従来は郵送による年1回のアンケートのみで、顧客の声を十分に集められず、リアルタイムでの反応把握や営業時間外の対応も難しいという課題がありました。

ビジュアルIVR導入後は、より多くの顧客の声を収集できるようになり、オペレーターの対応品質向上やモチベーションアップにも効果を発揮しました。また、営業時間外でも適切なメニューを提示でき、顧客の問題解決に貢献できていると実感されています。

4｜アイペット損害保険株式会社 様

アイペット損害保険株式会社様は第一生命グループの関連企業で、主に犬や猫向けの医療保険を販売しています。従来は問い合わせの99％が電話に集中し、オペレーターの業務が逼迫して顧客を長時間待たせてしまうケースも多く、対応品質に課題を抱えていました。

ビジュアルIVR導入後は電話での問い合わせが約90％まで減少し、導入前はわずか1％だったWeb手続きの利用率が7～8％に上昇。さらに、Webへの誘導により営業時間外の問い合わせにも対応可能となり、顧客利便性の向上と業務効率化の双方を実現しました。

5｜T&N保険サービス株式会社 様

T＆N保険サービス株式会社様は、主に自動車メーカー関連企業の従業員を対象に損害保険商品を提供する企業です。同社では、自動車保険の満期更新に伴い電話が集中し、応答率が低下する課題がありました。高齢の顧客が多く、電話による手続きが中心だったため、年間1万6,000件ほど、月1,200件ほどの問い合わせが集中し、対応が滞る状況でした。

そこで、ビジュアルIVRを導入して試験的にWeb手続きを開始したところ、顧客から「試しにやってみた」との声もあり、徐々に認知が広がっています。また、デジタル特典や紙案内との併用により利用促進を図り、将来的には導入拠点の拡大も視野に入れています。

6｜パナソニック株式会社 エレクトリックワークス社 様

パナソニック株式会社 エレクトリックワークス社様は、照明器具や電設資材の製造・販売を行う企業です。同社は、CX向上の一環として新しい商品別フリーダイヤルを設けたものの、既存番号からの切替が思うように進まず、認知拡大や利用促進のための有効な手段を模索していました。

そこでビジュアルIVRを導入し、電話をかけてきた顧客へタイムリーに専用ページのURLをSMS送信する仕組みを構築しました。結果として、導入前50％だった切替率が5ヶ月で78％にまで上昇し、大幅な改善効果（上昇率+156％）を実現しました。

7｜イッツ・コミュニケーションズ株式会社 様

イッツ・コミュニケーションズ株式会社様は、東京や神奈川など東急電鉄沿線地域でケーブルテレビやインターネットサービスを提供する企業です。同社は、FAQやチャットなどのチャネルを整備していたものの、利用が伸び悩んでいました。さらに、コロナ禍で問い合わせが増加する一方、電話オペレーターの人手不足により電話以外のチャネル利用促進が急務となっていました。

ビジュアルIVR導入後は、従来電話を利用していた顧客の3～4％をスムーズに誘導することに成功。電話サポートとWebサポートの一体感が高まり、とくにWebの質が向上しました。また、画面変更が容易なためPDCAを回しやすく、継続的な運用改善も進んでいます。

8｜株式会社HRC 様

株式会社HRC様は、バストケア商材をはじめ、多数の美容商材を展開する企業です。同社は、売上拡大に伴いコンタクトセンターへの入電数が倍増し、応答率の低下や業務負担の増大が深刻な課題となっていました。

ビジュアルIVR導入後は入電の一部をスムーズに誘導でき、電話からの遷移率は約19％、そのうち約56％がWebで自己解決を実現しています。コール応答率も順調に回復し、オペレーターは得意分野に専念できるようになりました。その結果、高水準の応答率や対応品質を維持しつつ、問い合わせ1件あたりのコスト削減にもつながっています。

9｜株式会社ピーチ・ジョン様

株式会社ピーチ・ジョン様は、女性向けランジェリーやルームウェア、ファッション、コスメ、雑貨などを幅広く展開する企業です。同社では電話による問い合わせが全体の6割以上を占めており、スタッフを常時十分に配置する必要がありました。これらをメールやチャットに移行させることで、コールセンター業務の効率化や、在宅勤務時の安定運営を実現する狙いがあったようです。

ビジュアルIVRの導入後3カ月で問い合わせの13％がメールやチャットに移行し、電話オペレーターの稼働削減に成功しました。Web案内により営業時間外でも対応可能となり、利便性と顧客満足度の向上も確認されています。

10｜少額短期保険ハウスガード株式会社 様

少額短期保険ハウスガード株式会社様は、大東建託グループの少額短期保険会社です。近年、地震や台風、大雨などの自然災害が頻発しており、有事の際にコールセンターが混雑して対応が遅れることに課題を感じていました。そこで、ビジュアルIVRの導入を決めたようです。

導入後は、問い合わせが集中した場合でも、SMS経由でビジュアルIVRにアクセスでき、事故対応受付やFAQサイトで自己解決が可能になりました。また、自己解決できない場合は折り返し電話予約も可能となり、災害時でも迅速かつ安心な対応が期待されます。さらに、コールセンターの負荷軽減や従業員の負担削減も見込まれています。

11｜ANA X株式会社 様

ANA X株式会社様は、旅行事業やEC事業、金融・決済事業を展開するANAグループ企業です。同社は、新しい価値を提供する“未来のコンタクトセンター像”を描く際、従来の電話やメール中心の仕組みでは限界があると感じていました。また、有人対応では担当者ごとに対応の質やスピードに差が出やすく、お客様自身が問題を自己解決できる状態を目指し、さまざまなソリューション導入を検討していました。

ビジュアルIVR導入時はGoToトラベル停止中で問い合わせは少なかったものの、SMS送信実績から営業時間外のアクセスが多いことがわかり、夜間でもお客様が悩みを解決できる仕組みとしてビジュアルIVRの可能性を実感しています。

ビジュアルIVRの導入事例からみる活用の利点

ここでは、導入事例から見えてくるビジュアルIVR活用の利点を解説します。

企業側の利点

まずは、ビジュアルIVRを導入する企業側の利点を見ていきましょう。

オペレーターの業務負担を軽減できる

定型的な問い合わせをビジュアルIVRに誘導することで、オペレーターはより複雑な案件に専念でき、全体の対応効率が向上します。実際に、北米のある金融機関では、通話の約50％をIVRで処理しているという報告もあり、待ち時間の削減によってより丁寧な対応が可能になると期待されています。

また、ビジュアルIVRでは顧客自身が住所や氏名を入力できるため、聞き間違いや入力ミスを防止でき、業務の標準化や教育コストの削減にも寄与します。ビジュアルIVRは、効率化と顧客体験の向上を同時に実現できる手段として活用されているサービスです。

参照
Mckinsey&Company｜Getting the best customer service from your IVR: Fresh eyes on an old problem

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機会損失を回避できる

ビジュアルIVRを導入することで、電話が集中する時間帯でも顧客からの問い合わせを取りこぼさずに対応可能です。また、営業時間外であっても画面を通じて案内できるため、対応可能な時間が広がり、機会損失の軽減にもつながります。

加えて、コールバック予約やFAQへの誘導と組み合わせることで、将来的な問い合わせやサービス利用のリード確保にも寄与します。こうした仕組みにより、効率的な顧客対応とビジネスチャンスの拡大を、同時に実現できるでしょう。

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24時間対応を実現できる

FAQやフォーム入力を自動案内するビジュアルIVRを導入することで、オペレーターが不在の時間帯でも基本的な問い合わせ対応が可能になります。深夜や休日でもユーザーが画面操作で自己解決できる導線を整備できるため、待ち時間や対応遅延によるストレスを軽減できる点がメリットです。

顧客は必要な情報を迅速に入手でき、利便性が向上することで、顧客満足度（CS）の向上にも直結します。

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クレームを防止できる

ビジュアルIVRは、待ち時間の短縮や誤案内の抑制により、顧客の不満を事前に回避できる点が特徴です。画面上で案内内容が視覚的に示されるため、音声のみの案内より理解しやすく迷いにくくなります。

また、メニュー項目が整理されて表示されることで、顧客の誤選択や操作ミスも減少するでしょう。ユーザー体験の向上が顧客のストレスを軽減し、満足度を向上させることで、ネガティブな口コミの発生を防ぐ効果も期待できます。

業務効率化を実現できる

ビジュアルIVRを活用すると、問い合わせ内容を事前に整理した状態でオペレーターに接続できるため、対応時間の短縮が可能です。また、ログやアクセスデータを分析することで課題や改善点を抽出でき、継続的な業務改善サイクルを回すことができます。

さらに、CRMやFAQシステムと連携することで、対応履歴の管理や情報の再利用が容易になり、効率的で一貫性のある顧客対応を実現できます。

顧客側の利点

続いて、ビジュアルIVRを導入する顧客側の利点を解説します。

利便性が向上する

ビジュアルIVRでは、ユーザーが画面上で案内を視覚的に確認できるため、直感的に操作しやすくなります。聴覚に不安のある人や外国語に慣れていない人でも、スムーズに利用しやすいのが利点です。

また、プッシュ操作に比べてメニュー階層が明確に表示されるため、選択ミスが起きにくく、ストレスの少ない操作体験を提供できます。

迅速に問題を解決できる

ビジュアルIVRは、目的の手続きに素早くアクセスできる設計になっているため、解決までの時間を短縮できます。従来の音声ガイダンスのように順番に聞く必要がないため、操作によるストレスも軽減されるでしょう。

さらに、画面上の案内に従って必要事項を入力していくことで、手続きや問い合わせがスムーズに完了し、効率的な処理が可能になります。

自分で問題を解決できる

ビジュアルIVRでは、FAQやフォーム入力など、自己解決につながる選択肢が画面上で明示されているため、ユーザーは自分で疑問を解消できます。電話での問い合わせが苦手な方でも直感的に操作できる点も大きな利点です。

顧客は迅速に問題を解消できるため満足度が向上し、サービス全体への信頼感も高まる効果があります。

ビジュアルIVRを導入する際の注意点

ビジュアルIVRを導入する際は、課題の可視化やユーザーインターフェースの向上といったポイントをしっかり把握しておくことが重要です。ここでは、導入時に注意すべきポイントを解説します。

現状の課題を明確にしておく

ビジュアルIVRを導入する際には、まず自社が抱える課題を明確にすることが欠かせません。たとえば「問い合わせの多さによるオペレーターの負担軽減」や「顧客の自己解決率向上」など、解決したいポイントを整理する必要があります。

また、コンタクトセンターの評価やWebサイトの使いやすさといった既存の課題を把握しておくことで、導入の目的がより具体的になります。目的設定に応じて導入方式やUI設計も大きく変わるため、初期段階でしっかり方向性を定めておくことが重要です。

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問い合せの多い内容を把握してシステムに反映する

ビジュアルIVRを設計する際には、まずFAQや過去の問い合わせ履歴を分析し、頻出する質問を抽出することが出発点となります。問い合わせの傾向を把握することで、どの項目を優先的にメニューに配置すべきかが見えてきます。とくに利用頻度が高い問い合わせを上位に設置することで、顧客は迷うことなく必要な情報にたどり着けるでしょう。

また、導入後もログやアクセスデータを定期的に分析し、メニュー構成や内容を改善し続けることで、常に最適な案内を提供するための運用体制を整えることができます。

誰でも使いやすいUIにする

ビジュアルIVRは、高齢者やデジタル操作に不慣れな利用者でも迷わず使えるような設計を意識することが欠かせません。たとえば、文字サイズやボタンの配置、色のコントラスト、階層の深さなど、基本的なUI/UX設計のポイントを押さえておきましょう。

また、導入後はユーザーテストや利用者からのフィードバックを積極的に取り入れ、改善サイクルを継続的に回す仕組みを整えることで、誰にとっても快適で使いやすい体験を提供できるようになります。

ビジュアルIVRを選ぶときに比較するポイント

ビジュアルIVRの選定ポイントとして、以下の3つが挙げられます。

• 条件分岐などカスタマイズの柔軟さ
• 分析機能や運用サポートの充実度
• 外部システムとの連携のしやすさ

ビジュアルIVRを導入する際には、自社のサービス形態や顧客ニーズに合わせた柔軟なカスタマイズが必要です。画面構成は可能な限り一つのページで全体像を把握できる設計が望ましく、利用可能なテンプレートや編集の自由度を事前に確認しておくことが求められます。

また、導入後は、顧客の利用状況を分析しながら継続的に改善を行うことが不可欠です。行動履歴や解決時間を把握できる分析機能を備えたシステムや、ベンダーによる運用サポートを活用できるかどうかも大きな検討材料となるでしょう。

さらに、外部システムとの連携性も無視できません。CRMと接続すれば過去の問い合わせや購買履歴を踏まえた質の高い対応が可能になり、FAQとの同期によって運用負担を軽減できます。加えて、AIチャットボットや有人チャットへの切替機能、オペレーターシステムへの情報連携などが備わっていれば、顧客対応の効率化と満足度向上を同時に実現できます。

高機能なビジュアルIVR「モバイルウェブ」

NTTコム オンラインが提供する「モバイルウェブ」は、電話での問い合わせをWebに誘導し、顧客が自己解決できるよう支援するコールセンター向けサービスです。予約更新やフォーム作成など、管理画面から活用できる機能が充実しており、自由な画面設計によりセンターごとの特徴に合わせた最適な顧客導線も構築可能です。

お問い合わせのハブとしてビジュアルIVRを位置づければ、デジタルチャネルの利用率向上やDX化推進につながります。さらに、自己解決の促進によってオペレーターの稼働を削減し、24時間対応を可能にすることで、顧客接点の効率化と満足度向上にも寄与します。

ビジュアルIVRを顧客・企業双方に利点の多いシステム

ビジュアルIVRは、顧客にとっては待ち時間を減らし直感的に操作できる利便性を実現し、企業にとってはオペレーター負担の軽減や業務効率化、DX推進に寄与する仕組みです。顧客の自己解決を促す導線設計により、顧客満足度と企業の生産性を同時に高められる、双方にメリットの多いシステムといえます。

NTTコムオンラインが提供する「モバイルウェブ」は直感的に操作できるため、顧客は迷わず必要な情報へアクセスでき、企業側も効率的な対応が行えます。導入メリットや具体的な活用イメージについては、ぜひ下記リンクから「お役立ち資料」をダウンロードください。

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