2022/10/24

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コールセンターの人材不足の解決法とは?7つの施策をご紹介

多くの顧客を抱える企業にとって、窓口となるコールセンターは重要な役割を担います。ただしコールセンターは離職率が高い傾向にあるため、人材確保に苦労されている企業も多いのではないでしょうか。

コールセンターの人材不足はサービス品質の低下にもつながる重要な課題です。この記事では、コールセンター業界の離職率が高い理由を整理して解説し、人材不足を解決するための具体的な7つの施策について紹介します。

人材不足はコールセンター業界全体の課題

コールセンターでのオペレーターの人材不足は慢性的なものでしたが、近年は特に深刻化しておりコールセンター業界全体の大きな課題とされています。

コールセンターの人材不足が続く場合、顧客からの問い合わせに十分な対応をすることが難しくなるでしょう。電話がつながりにくく、スムーズな対応が受けられないことで顧客満足度の低下にもつながりかねません。

また少ない人数で大量の問い合わせに対応しなければならず、既存のオペレーターの業務負担が増えることも想定されます。離職率がさらに上がり、人材不足が加速するという悪循環に陥る可能性があるのです。

コールセンター業界の離職率が高い理由

コールセンター業界の課題とされる人材不足の原因の一つは離職率の高さです。求人に対する応募が少なく、採用されても短期で辞めてしまうケースが多い傾向にあります。

そもそもなぜコールセンター業界の離職率は高いのでしょうか。具体的には以下のような理由が考えられます。

ストレスの多い業務内容

コールセンターの業務は常に顧客とやりとりをするため、単純な問い合わせだけでなくクレームや苦情などに対応しなければならないことも多いでしょう。特に電話でのクレーム・苦情対応は精神的な圧迫によりストレスが溜まりやすく、メンタル不調に陥る人も少なくありません。

特に経験の浅いオペレーターは一人前になる前に心が折れてしまい、採用されてもすぐに挫折してしまうケースも多いでしょう。新たな人材が育たず、既存のオペレーターの負担やストレスが増加するという悪循環につながってしまいます。

業務量の多さ

コールセンターの人材不足が深刻化する一方で、需要は増加しています。需要が増えることで、オペレーター1人あたりの業務量は増加し、大きな負担となるでしょう。残業の増加や休日出勤などによりワークライフバランスの実現が難しくなることから、離職が増加する理由とされます。

教育に十分な時間がとれない

コールセンターでは、商品やサービスについての知識など覚えることは多岐にわたります。しかし、指導担当者も業務に追われており、教育に十分な時間がとれないことがよくあります。

新人に適切な教育やフォローができていない場合、現場に出ても知識が足りずうまく対処できないことも多いでしょう。対応に満足できない顧客から叱責され、挫折感から早期離職につながってしまうことも少なくありません。

働き方の選択肢の少なさ

働き方改革や新型コロナウイルス感染症の影響により多くの業界で働き方の多様化が進んでいますが、コールセンター業界ではテレワークやフレックスタイムなどの導入が遅れている傾向にあるようです。

その理由はセキュリティや設備投資の問題、顧客企業からの同意を得られないことなどが挙げられます。コールセンターの業務は場所や時間に縛られることから、育児や介護などライフスタイルの変化により離職せざるを得ないオペレーターも多いようです。

コールセンターの人材不足を解決するための7つの施策

コールセンターの人材不足を解決するにはどうしたら良いでしょうか。全国的に人材不足が叫ばれる中、今までの体制を続けていてもうまくいかないでしょう。

現在の課題を正しく理解して分析し、対策を行う必要があります。ここでは、コールセンターの人材不足の解消に効果的とされる7つの施策について紹介します。

システムやツールの導入

オペレーターの業務負荷を削減するには、チャットボットやIVR(自動音声応答システム)などのシステムやツールを導入し、業務の一部を自動化することが効果的です。チャットボットで定型の問い合わせ対応を自動化すれば、コールセンターへの問い合わせ量が減りオペレーターの負担を削減できます。

関連記事:IVRとは何か?コールセンターに導入するメリットや導入方法

NTTコム オンラインが提供するビジュアルIVRは、IVRの自動音声ガイダンスをWebページもしくはアプリで可視化したシステムです。電話での問い合わせをWebやチャットなど他の最適なチャネルに誘導することで、お客様自身で課題を解決できるためオペレーターの負担を削減できます。

関連記事:ビジュアルivrとは?メリットや導入事例を解説!

さらにスムーズにWebへ誘導できることからオペレーターにつながらない、待ち時間が長いといった課題を解決し、お客様の利便性向上につながるでしょう。24時間対応のため従来の時間外対応の範囲を広げられ、顧客満足度が向上する効果も期待できます。

FAQを充実させる

過去に頻繁に問い合わせのあった内容をFAQページにまとめて整備することも効果的です。顧客が疑問や悩みを持った際にFAQページを参照することで、自分自身で解決できるパターンが増え、結果的にコールセンターへの問い合わせが減少します。

またオペレーター向けのFAQを整備することで、不慣れなオペレーターも困った際に過去の類似ケースの対処法を調べて解決できるようになるでしょう。指導担当者がつきっきりでフォローする必要がないため、教育の効率化や属人化の排除にも効果的です。

関連記事:FAQを作成するメリットと作り方の手順・ポイントを解説

待遇の見直し

コールセンターのオペレーター採用は、派遣やアルバイトなど非正規雇用が多い傾向にあります。負担の大きい仕事内容に対して報酬が少ないと感じ、離職するパターンも少なくありません。給与を上げることは予算の関係などで簡単ではありませんが、オペレーターにとっては報酬が増えることでモチベーションの向上につながる可能性は高いでしょう。

離職率が下がり、人材が定着すればサービス品質も向上し、採用にかかる費用も削減できます。現状をヒアリングしてオペレーターの不満や希望を正しく理解し、待遇を見直すことは非常に重要であるといえます。

職場環境の改善

社内のコミュニケーション不足から業務方針が現場のオペレーターにきちんと伝わっておらず、不明確なまま働くことへの不安や不満が離職につながる場合もあります。

ストレスを感じやすい業務内容であることを理解したうえで、オペレーターが安心して業務を進められるよう職場環境や方針を見直して改善していくことが大切です。きちんと運営方針を定めたうえで業務フローなどを確立し、オペレーターが戸惑うことのないように心がけましょう。

管理者側とオペレーター側の双方向にコミュニケーションの取りやすい環境であるかどうかも確認すべきポイントです。

働き方の選択肢を増やす

家庭の事情やライフスタイルの変化から仕事を辞めなければならない人も多いため、働き方の選択肢を増やせるような制度を整備することも重要です。

たとえば短時間労働やフレックスタイムを取り入れる、自由にシフトを選べるようにする、リモートワークを取り入れるなど、個人の状況に合わせた希望の働き方ができれば辞めざるを得ない人を減らせるでしょう。

ワークライフバランスの実現にも効果的なため、ストレスの軽減にもつながります。また自由な働き方を選べることは採用活動においてアピール材料となるため、応募数を増やす効果も期待できるでしょう。

定期的な面談やヒアリング

離職率を下げるために環境を改善するには、現場のオペレーターと定期的に面談やヒアリングを行い、実際に感じている不平や不満を把握して対策を行うことも効果的です。管理者側の想定だけで施策を進めると、オペレーターの希望と齟齬が生じ、狙った結果が得られないこともあります。

また、退職する人たちに辞める理由をヒアリングしてリアルな声を聞くことで、離職につながる原因を特定することができます。現状をきちんと把握して的確な対策を行うことが重要です。

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コールセンターの人材不足にはシステム・ツールをうまく活用しよう

コールセンターの人材不足は業務のストレスや負荷が大きいことから深刻化しています。さらに教育が行き届かず新たな人材が育たないことから、既存のオペレーターの業務が増えるという悪循環に陥っている企業も少なくありません。何か対策を打たなくては、改善することは難しいでしょう。

今回紹介したコールセンターの人材不足を解決するための7つの施策の中でも、特にシステムやツールの導入は大きな効果が期待できます。

NTTコム オンラインが提供するビジュアルIVRは、お客様自身が簡単な操作で自己解決できるよう導くサービスです。自己解決できるお客様が増えれば、オペレーターの負荷は軽減し、結果オペレーター不足を解消できる可能性があります。従来のIVRのように電話口で長時間の音声ガイダンスを聞く必要がなくスムーズにWeb上に誘導されるため、お客様のストレスも軽減されるでしょう。

サービス品質を向上させつつ、オペレーターの業務負担を軽減できるメリットは非常に大きいです。ぜひコールセンターの人材不足を解消するための施策として、導入を検討されてみてはいかがでしょうか。