【2023年度版】問題解決を試みるために使った「手段」について

NTTコム オンラインでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1053名に調査を行いました。

このレポートでは、「コールセンターに電話をかける前にどんな行動をとるか」について、性年代別に分析した結果について、報告します。

このレポートはこんな方におすすめです。

• コールセンター部門の企業担当者の方
• 応答率の低さにお悩みの方
• お客様自身で課題解決できる方法を模索されている方

【2023年度版】 問題解決を試みるために使った「手段」について

前回は、「性年代別に見るコールセンターに電話をかける前の顧客行動について」調査いたしました。今回は問題解決を試みるために使った「手段」についての調査を報告します。

2023年は解決を試みるための使った手段を調査しました。この設問は、MA（マルチアンサー）のため複数回答が可能な設問となっています。選択した手段としては、FAQ、フォーム、チャットボット、有人チャット、SNSの順となりました。2022年のアンケートデータと比較をすると、問い合わせフォームは去年同様が支持されてますが、FAQコンテンツとチャットボットを選択した人が増えたことが分かります。FAQとチャットボットに関しては、生成AIの登場により、導入機能の利用頻度が向上したと考えられます。
また昨年度のリサーチ設問「問い合わせサイトへ誘導された場合に使ってみたいツールはどれですか？ 」では、回答件数307件でチャットボットを選択したのは55件となり、選択率は約17.9％でしたので、昨年より倍増していることが分かります。

男女別に比較すると、チャットボット、問い合わせフォームの順で、女性の支持が高いことがわかります。

男女別世代別に見てもFAQと問い合わせフォームは年代を問わずツールとして選択されていることが分かります。チャットボット、有人チャットは60代以上の世代にツールとしての支持を得られていないようです。一方、問い合わせフォーム（以下、Webフォーム）は世代を問わず支持されています。これは、デジタルチャネルであろうと、Webフォームは読み書きの繰り返しで、テキストを入力後に送信ボタンを押すだけとなり、操作を覚える必要がないため、多くの世代で支持されていると推察できます。
また、Webフォームを利用した理由としてテキストでは以下の内容でした。

[問い合わせフォーム（Webフォーム）を選んだ理由（回答テキストを一部抜粋）]

• 急いでいない時に利用。
• 確実に繋がる
• 電話の受付時間外だったから
• 急ぎの要件ではなかったし、詳細が伝えられるし、電話と異なり言い間違えや聞き間違えが起こらなくて良いと思ったから
• 自由な時間に問い合わせできるから。画像を添付して説明できる企業も有るから。
• 確実な回答が得られそうだから

Webフォームでは、「確実性」「具体性」「いつでも（自由な時間）」を顧客が求めていることが分かります。

モバイルウェブであれば、プログラミングなしで、画面操作だけで問い合わせフォーム（Webフォーム）の作成が可能です。また、公開できるWebフォーム数に制限はなく、複数のアンケートを同時に運用が可能です。

次回Webフォームを「選択した理由」についての調査を報告します。

調査概要

• 調査テーマ：日常生活に関する調査
• 調査対象：20代以上の男女1053名
• 調査実施期間：2023年8月28日～2023年8月29日
• 総回答数：1053サンプル
• 調査方法：インターネット調査
• 調査機関：
  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
  NTTコム リサーチ

このレポートにはこんな設問が記載されています。

• コールセンターに電話を掛ける前にどんな行動をとりますか。
• なぜWebを使った解決を試みましたか？
• 解決を試みるために使った手段を選択してください。
• コールセンターに電話を掛けた理由を教えてください。
• コールセンターに問い合わせて、問題が解決しましたか？
• 問題解決にはオペレーターへの相談が必要でしたか？
• オペレーターへの相談が必要であった理由をお答えください。
• 電話がつながらなかった場合、どのような対応を期待しますか？
• コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待しますか。
• 営業時間外に、実際に利用したことがある問い合わせ方法は何ですか？
• オペレーターによる電話での対応以外で実際に問題解決に繋がったツールはどれですか。
• 今後（も）利用したい手段をご選択ください。