【2023年度版】Webフォームを「選択した理由」について

NTTコム オンラインでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1053名に調査を行いました。

このレポートでは、「コールセンターに電話をかける前にどんな行動をとるか」について、性年代別に分析した結果について、報告します。

このレポートはこんな方におすすめです。

• コールセンター部門の企業担当者の方
• 応答率の低さにお悩みの方
• お客様自身で課題解決できる方法を模索されている方

【2023年度版】Webフォームを「選択した理由」について

前回は問題解決を試みるために使った「手段」についての調査を報告しましたが、本コラムではフォーム（以下、Webフォーム）を選択した理由を報告します。

Q3の質問（「解決を試みるために使った手段を選択してください」）で問い合わせフォームを選択した方に選択した理由を伺いました。

2023年の調査は、2022年の調査から引き続き支持されているフォームについて「選択した理由」を調査しました。その結果、20％以上となったものは「フォーム入力するだけで問い合わせが簡単に済むから」、「企業のホームページとFAQで自分の問い合わせたい内容が見つけられなかったから」「電話での会話をしたくなかったから」が選ばれています。

これは、自分が確認したい内容をテキストに入力するだけで、質問が完了し、あとは企業からの返信を待つだけで問題解決が期待できることが支持されているようです。

世代別の理由を見てみましょう。

幅広い世代で積極的に選択されているWebフォームについて、2023年の調査では、以下の回答がありました。（一部抜粋）

• やり取りが文章で記録されるため、確実な対応を求めたいから
• 電話がつながることが少ないので。
• 電話の受付時間外だから
• 電話よりも正確性が期待できたので
• 電話したいが時間外だったから
• チャットボットと比べて、詳しく回答してもらえるから
• 時間をかけて文章を推敲してから送信できるから
• 確実な回答が得られるから

選択した理由の理由として、Webフォームの確実性、正確性を重視して利用していることが分かります。また、営業時間外でも顧客からの問い合わせを集める手段として有効活用されていることが分かります。

2023年はChatGPTなど「チャットボット」がメディアに取り上げられることが多くなりました。そのため、急速に認知と普及が進んでいるデジタルチャネルの一つですが、20代の男性や60代の女性などが「（フォームは）チャットボットと比べて操作の手間がかからないから」とチャットボットに対してネガティブな選択をしています。チャットボット特有の、対話形式から回答を導く流れが回りくどい印象も与えているようです。

若年層を中心に「電話での会話をしたくなかったから」も多く選択されています。電話の場合、①企業側の営業時間、②顧客が会話できる時間、③会話ができる場所、の3つの条件が必要になります。そのため、電話での問い合わせは、問い合わせたいタイミングで顧客が問い合わせできないイメージを持っている顧客も多数いると考えられます。

また、スマートフォンの普及に伴い、家族、友人、知人間でのSNSでの短いテキストやアイコンでのコミュニケーションが中心となり、第三者に対して会話で要望を伝えることに慣れていないことが考えられます。

やはり、限られた時間とやり取りの中で、問題解決を行いたい顧客が多数いること踏まえて、企業は電話対応だけではなく、問題解決のためのデジタルチャネルを用意する必要があるのではないでしょうか。

モバイルウェブであれば、企業側からの顧客へのアプローチとしてのアンケートと、顧客が問い合わせるための、お問い合わせフォームの作成も簡単に行えます。

次回はWebフォームで「問題解決の有無」についての調査を報告します。

調査概要

• 調査テーマ：日常生活に関する調査
• 調査対象：20代以上の男女1053名
• 調査実施期間：2023年8月28日～2023年8月29日
• 総回答数：1053サンプル
• 調査方法：インターネット調査
• 調査機関：
  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
  NTTコム リサーチ

このレポートにはこんな設問が記載されています。

• コールセンターに電話を掛ける前にどんな行動をとりますか。
• なぜWebを使った解決を試みましたか？
• 解決を試みるために使った手段を選択してください。
• コールセンターに電話を掛けた理由を教えてください。
• コールセンターに問い合わせて、問題が解決しましたか？
• 問題解決にはオペレーターへの相談が必要でしたか？
• オペレーターへの相談が必要であった理由をお答えください。
• 電話がつながらなかった場合、どのような対応を期待しますか？
• コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待しますか。
• 営業時間外に、実際に利用したことがある問い合わせ方法は何ですか？
• オペレーターによる電話での対応以外で実際に問題解決に繋がったツールはどれですか。
• 今後（も）利用したい手段をご選択ください。