【2023年度版】Webフォームで問い合わせへの問題解決は行えたのか？

NTTコム オンラインでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1053名に調査を行いました。

このレポートでは、「コールセンターに電話をかける前にどんな行動をとるか」について、性年代別に分析した結果について、報告します。

このレポートはこんな方におすすめです。

• コールセンター部門の企業担当者の方
• 応答率の低さにお悩みの方
• お客様自身で課題解決できる方法を模索されている方

【2023年度版】Webフォームで問い合わせへの問題解決は行えたのか？

前回は問題解決を試みるために使った「WEBフォームを選択した理由」についての調査を報告しました。本コラムWebフォームで「問題解決の有無」についての調査を報告します。

Webフォームで問い合わせへの問題解決が行えたかどうかを聞いた結果が以下です。

「一度の問い合わせで問題が解決した」「何度かやりとりは発生したが、問題はスムーズに解決した」を76.9%と多くの顧客が「問題が解決した」と回答しています。
これは、前回のレポートでも「フォーム入力するだけで問い合わせが簡単に済むから」が多く選択されていました。Webフォームは簡単なツールであることを顧客が認識したうえで、Webフォームを利用し約80%の顧客が「問題解決」を体感しています。このアンケート結果からみても、Webフォームは、「顧客が想定した問題解決」に対して期待に応えられていることが分かります。

男女別の結果です。

「一度の問い合わせで問題が解決した」または「何度かやり取りが発生したが、問題はスムーズに解決した」と「解決した」と回答した割合は、男性が77.5%、女性が76.2%と男女差はありませんでした。

世代別ではどうでしょうか。

Webフォームは世代間の差は少なく、男女間で問題解決のスピードが異なることが分かります。女性は男性と比較して、Webフォームを使って問題解決を1度の問い合わせで解決していることが分かります。また、40代女性の51.2%をピークに60代女性でも37.9%の顧客が、一度の問い合わせで問題が解決したと回答しています。平均値とすると44.4％の女性がWEBフォームで問題解決ができた成功体験があることが分かります。

その他（フリーテキスト）では以下の回答がありました。

Q3.Webフォームで問い合わせへの問題解決は行えましたか。 （抜粋）

• 解決する時もしない時もある
• その時によって結果は違う
• すぐに解決した事もあったが、期待外れで問題解決できなかった事もあった
• 解決した時もあればダメな時もあった。
• その時により1度で解決したときもありしなかった時もある

上記回答を見ると、Webフォームは顧客の声をテキストで読み解き、担当者は適切な回答を行う必要なことが分かります。企業側の担当者（回答者）は、問い合わせ内容を読み解くスキルが必要となり、個人差が生まれます。そのため、「顧客の質問を自由に受け付ける問い合わせフォーム」を導入する場合は、企業側で担当者に一定レベル以上のスキルが必要となります。

Webフォームは、顧客の要望や質問をフリーテキストで入力するだけでなく、営業時間外の折り返し電話予約フォームなどの用途で利用することも可能です。この場合、問い合わせフォームによるテキストコミュニケーションとは異なり、顧客と直接オペレータが会話をする機会を効率的に創出することで、顧客とオペレータが適切な手段とタイミングでコミュニケーションを実現することができます。

モバイルウェブであれば、「折り返しWebフォーム」の作成も簡単に行えます。SMS経由で案内する、ランディングページ（ビジュアルIVR）も作成できます。このビジュアルIVRから折り返し電話予約のフォームに誘導し、呼量の削減が期待できます。

[SMSから折り返し電話予約フォームまでの流れ]

ここまで、顧客がコールセンターに問い合わせをする前にする行動、選択されるデジタルチャネルについて報告を行いました。次回は「コールセンターに電話をかけた理由」について取り上げます。

調査概要

• 調査テーマ：日常生活に関する調査
• 調査対象：20代以上の男女1053名
• 調査実施期間：2023年8月28日～2023年8月29日
• 総回答数：1053サンプル
• 調査方法：インターネット調査
• 調査機関：
  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
  NTTコム リサーチ

このレポートにはこんな設問が記載されています。

• コールセンターに電話を掛ける前にどんな行動をとりますか。
• なぜWebを使った解決を試みましたか？
• 解決を試みるために使った手段を選択してください。
• コールセンターに電話を掛けた理由を教えてください。
• コールセンターに問い合わせて、問題が解決しましたか？
• 問題解決にはオペレーターへの相談が必要でしたか？
• オペレーターへの相談が必要であった理由をお答えください。
• 電話がつながらなかった場合、どのような対応を期待しますか？
• コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待しますか。
• 営業時間外に、実際に利用したことがある問い合わせ方法は何ですか？
• オペレーターによる電話での対応以外で実際に問題解決に繋がったツールはどれですか。
• 今後（も）利用したい手段をご選択ください。