2021/11/16

Webアンケート

アンケートはどう作る?作り方のコツを9ステップで解説

企業が他者との差別化を図るためには、顧客満足度を高い水準で保つことが重要になるでしょう。顧客満足度の調査方法にはさまざまなものがありますが、なかでも多くの企業で実施されているのが「アンケート調査」です。アンケート調査とは、一体どのようなものなのでしょうか。そこで、この記事ではアンケート調査の概要や必要性、アンケートの作成方法やコツについて紹介します。

アンケート調査が必要な理由

そもそもなぜ企業ではアンケート調査が行われているのでしょうか。アンケートが必要な理由には、主に以下のようなものが挙げられます。

消費者や顧客の考えを把握するため

アンケート調査の回答は、いわば消費者や顧客の生の声ともいえるものです。企業はアンケートを通じて顧客との接点を作ることができます。それにより顧客のニーズを把握し、最適なフォローやアプローチの方法を探ることができるのです。アンケートは消費者や顧客の考えや要望を具体的に把握するための、数少ない貴重な手法といえるでしょう。

数値に基づいた意思決定を行うため

アンケート調査を実施することで、企業側が気付かなかった顧客の意見を把握することができます。一つひとつの意見を参考にすることはもちろん、意見の代表性を知ることが可能です。アンケートをうまく実施することによって、消費者や顧客の意見や行動を数字で裏付けることができます。また、そのデータをもとにして企業の意思決定に役立てることができるでしょう。

アンケートを作成する際の注意点

アンケートを作成する際は、いくつかの注意点があります。具体的にどのようなポイントに注意すれば良いのか、詳しく見ていきましょう。

回答者にアンケートの主な目的を説明する

そもそもなぜ企業がアンケートを実施するのか、その目的をあらかじめ回答者に伝えておくことが重要です。なぜなら、目的を伝えておかないと回答者は「なぜ自分にアンケートの依頼が来ているのか」「自分の回答に何の意味があるのだろうか」と疑問を持ってしまうためです。企業にとって調査が必要であり、その回答が非常に貴重なものだと理解してもらう必要があります。なぜ調査を行うのか、その意図をわかりやすく伝えましょう。

個人情報の取り扱いについて伝える

アンケートの回答者にとって、そこに記載した内容や個人情報はどのように取り扱われるのか気になるものです。回答や個人情報の取り扱いが不明瞭だと、不信感を与えたり回答を避けられたりするおそれがあります。こうした事態を避けるためにも、情報の取り扱いの方針をはっきりと示しておきましょう。また、アンケートの結果として回答者の属性や傾向などを分析する場合も、個人が特定されることはないと記載しておくと安心感を与えられます。

アンケート内容はシンプルなものを心がける

アンケートは極力わかりやすく、シンプルな内容にすることが求められます。質問が長すぎたり内容が複雑だったりすると、「回答が面倒」だと思われてしまう可能性があります。すると、アンケートの回答者が減ってしまう原因に繋がります。回答率を高めるためにも、質問はできる限り短くシンプルなものを心がけましょう。たとえば、質問文に複数の要素が入っていると回答者が答えにくくなる可能性が高まります。場合によっては正確に意図を把握できず、誤った回答になってしまうリスクもあるため要注意です。意味が複数ある言葉を使用しないなどの工夫を行いましょう。

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アンケートの作り方のコツと手順を9ステップで紹介

消費者や顧客の意見を把握するために、アンケートは非常に有効な手段といえます。とはいえ、アンケートはただ考えなしに作れば良いという訳ではありません。アンケートの作り方によっては必要なデータを十分に得られなかったり、回答率が低くなってしまったりする場合があります。良いアンケートを作るためには、あらかじめ基本的な手順やコツを把握しておくことが重要です。具体的にどうすれば良いのか、作り方のコツと主な手順を9つのステップに分けて説明します。

【ステップ1】調査目的達成のため回答者から得る情報を決定する

アンケート調査を行うにあたり、質問項目を決めるよりも先に「回答者からどのような情報を得たいのか」を考える必要があります。まずは調査の企画からスタートしましょう。どのような情報を調べるのかはもちろん、過去にどのような調査を実施しているのか、またどのような要素が未調査なのかなど、さまざまな観点から調査内容を練ることが大切です。

調査仮説の検証

調査企画を考える際は、調査対象者・調査項目・調査手法などの要素を決定しておきましょう。なお、これらの要素をどう決めるべきか悩んだ場合は、調査仮説の構築および検証をしてみることがおすすめです。調査仮説とは、これまでの経験や感覚から導き出せる調査課題に対する仮定の答えをいいます。調査課題について正確に調べるとなると、手間もコストもかさむため、必然的に幅広い情報を浅く収集することになるでしょう。しかし、調査仮説を立てておけば、何に焦点を当てて調査を行うべきかが明確になります。方向性を効果的に絞り込むことができ、目的に合う効果的な調査設計ができるでしょう。

【ステップ2】ターゲット・回答者の設定

調査の方向性が定まったら、ターゲットとなる回答者を設定していきます。誰を対象としてアンケートを実施するのか、具体的に絞り込んでいきましょう。主に性別・年齢・職業などの基本情報から、顧客か見込み顧客かなどの要素を決めていきます。あわせて、アンケートを実施する人数も考えておきましょう。

アンケートを実施するタイミングと期間の決定

ターゲット層の決定とあわせて、実施のタイミングも決めていきます。いつアンケートを実施し、その回答をいつまで募集するのか期間を定めましょう。アンケートの内容にもよりますが、1~2カ月程度を目安に設定するケースが多い傾向にあります。

ステップ【3】アンケート方法の選択

アンケートにはさまざまな手法があり、そのうちどれを用いるか選択します。手法によってそれぞれ特徴やメリットは異なります。どの媒体を選べばより適切に調査を行えるのか、それぞれの手法を比較したうえで慎重に決定しましょう。

郵送調査

郵送調査とは、ターゲットの自宅にアンケートを郵送し、回答したのち返送してもらうものを指します。郵送調査はターゲットの住所をもとにアンケートを送るため、いたずらな回答が少ないというメリットがあります。また、年代を問わず調査を実施しやすいことがメリットです。自治体や公的機関などのアンケート調査で多く用いられている手法だといわれています。一方、郵送調査は返送の手間や時間がかかることがデメリットです。どうしても返送というひと手間が必要になるぶん、調査対象者が面倒だと感じやすい手法といえます。

時間や手間がかかるため回答率がやや低い傾向にあることがデメリットといえるでしょう。また、郵送調査はアンケートを送ってから回収し、その後集計するという工数が多い手法です。調査完了まで一定の期間がかかるため、計画的に準備を進める必要があります。

対面・面接調査

対面・面接調査は直接調査員がターゲットの自宅や職場などを訪問し、直接質問をして回答を得る手法です。対面でアンケートの回答を速やかに得られることがメリットといえるでしょう。また、対面なぶん意思の疎通を図りやすく、複雑な内容でも調査しやすいというメリットがあります。設問が複雑だったり、質問量が多かったりする場合にも向いています。また、対面であるため必然的に回答率も高いことが大きなメリットといえるでしょう。その反面、調査員の人件費や移動などのコストがかさみやすい点がデメリットとなります。

電話調査

電話調査はその名前の通り、ターゲットに電話をかけて質問を行い、調査する手法をいいます。電話を使うことで速やかに回答を得られることがメリットです。また、地域に左右されずに、対象者が各地にいても効率的に調査を行えるというメリットがあります。限られた期間内で多くの人数にアプローチしたい場合や、短期間で調査を行いたい場合などに向いています。一方、電話調査は質問の量や内容が限られやすいことがデメリットです。電話はターゲットの時間を奪ってしまうため、どうしても長時間の調査には不向きな傾向にあります。詳しい説明が必要な調査の場合、時間が足りない可能性があるでしょう。

Web調査

Web調査はオンライン上でターゲットにアンケートを配信し、回答の回収まで行うものをいいます。Web調査はオンライン上でアンケートの作成から回収まですべての工程を済ませることができるため、工数を大幅に削減できることがメリットです。また、インターネット環境さえ整っていれば時間や場所を問わずに回答できるため、対象者が負担を感じにくいというメリットがあります。手軽に実施しやすいぶん、規模の大きいアンケート調査などに向いているでしょう。

一方、アンケート調査はインターネット利用者しか回答できないというデメリットがあります。インターネットの利用者は増加傾向にあるものの、どうしても対象者が限定されてしまう点に注意が必要です。

【ステップ4】アンケート項目の決定

アンケートで対象者に対してどのような質問を行うのか、具体的に決めていきます。極力回答者にとって負担にならないような設問にすることが重要です。項目を決定する際は、以下のような要素を取り入れることも効果的です。

顧客満足度調査

アンケート項目の決定にあたり、顧客満足度調査を意識することも重要になります。顧客満足度調査とは、自社の商品やサービスに対して、顧客がどの程度満足しているのかを調べるものをいいます。満足しているところはあるか、どこに不満を感じているのかなど、その理由について深掘りできる内容を盛り込むと良いでしょう。

NPS

NPSはネットプロモータースコアと呼ばれるものです。基本的に「あなたはこの商品やサービスを友人におすすめしたいですか?」という質問に対する回答をいいます。主に顧客満足度の測定として多く活用されている指標です。NPSは10点満点で回答し、9〜10点と回答した推奨者の割合から、0〜6点と回答した批判者の割合を差し引き、スコアを計算します。NPSの計測によって顧客体験を含めた顧客ロイヤルティを知ることができます。

本当に必要な質問の洗い出し

実は調査をしなくても良いことも、設問に含まれている可能性があります。明確にしたいこと、確実に知りたいことなどを洗い出し、優先順位をつけていきましょう。調査にかかるコストも加味しつつ、実現可能なアンケート内容を考える必要があります。

【ステップ5】質問の文言の決定

質問する文言を具体的に考えていきます。質問はできる限りわかりやすく、明確に答えられる内容を意識することが重要です。また、設問を選択式と自由記述式のどちらにするか決めておく必要があります。

選択式

選択式とは「はい」「いいえ」で答えられるもの、または「A」「B」「C」など限られた選択肢のなかから回答するものをいいます。選択式は手軽に回答しやすいことが特徴です。回答率が高い傾向にあり、多くの意見を集めたいときに適しています。一方、表面的な調査になることもあり、深い意見を求める場合は不向きな可能性もあります。

自由記述式

自由記述式は名前の通り、自由な形式で答えられる質問をいいます。自由に回答できるため、調査対象者の素直かつ具体的な意見を集められることが特徴です。調査する側が想定していなかった意見や知識を得られることもあります。一方、記述式は自由度が高いぶん回答のハードルが高くなります。場合によっては無回答や意味不明な回答になってしまうおそれがあるでしょう。

【ステップ6】アンケートの順序とデザインの決定

アンケートは設問の順序やデザインがポイントとなります。まず年齢や性別など、顧客が答えやすい質問を最初に持ってくるとアンケートに取り組みやすい流れをつくれます。

シンプルさや読みやすさ

アンケートのデザインがごちゃごちゃして見づらいと、対象者の回答する気力を奪ってしまう原因になり得ます。心理的な負担を減らすためにも、シンプルで読みやすいデザインを意識しましょう。

【ステップ7】アンケートにかかる時間の長さを確認する

アンケートは設問数を多くし過ぎず、回答者にとって負担にならないように配慮する必要があります。アンケートの回答にどれくらいの時間がかかるのか、あらかじめ確認しておくことがおすすめです。

目安は10分以内に回答できる内容

アンケートの設問数が多く回答に時間がかかると、対象者は退屈したりやる気を失ったりしてしまいます。目安として、10分以内には回答できるような内容を心がけましょう。3~5分程度で終わるアンケートであれば、手軽に回答でき対象者の負担を軽減できます。

【ステップ8】アンケートのテストの実施

アンケートが完成したら、対象者への実施の前にまずテストを行うことがおすすめです。テストにおいては、以下のような要素をチェックしておくと良いでしょう。

質問によって望ましい結果になるか

アンケート調査の目的を果たす質問内容になっているかどうか、確認しておきましょう。

質問が適切な順序で配置されているか

質問の順番は非常に重要な要素です。簡単に答えやすく、ウォーミングアップになるような設問から設置していきましょう。

質問が回答者に理解できるものか

アンケートの回答によって分岐するような質問や複雑な文面は、回答者にとって理解しにくく回答の負担が大きくなります。意図しない回答とならないよう、誰にでも理解できる質問になっているか確認することが大切です。

本当に必要な質問かどうか

無意味だったり重複していたりする質問は、回答者のやる気を削ぐ原因になり得ます。また、設問が多すぎると回答者が飽きてしまう可能性があるでしょう。これらを踏まえて、必要最低限の設問となるように選別を行うことがポイントとなります。

回答者に対する指示は適切か

文面や指示があいまいだと、対象者は回答に困ってしまいます。有効な回答を得るためにも、設問の言葉でわかりにくい部分はないか見直しを徹底しましょう。

【ステップ9】アンケートの実施とサービスの活用

内容の見直しまで済んだら、アンケートを実施しましょう。なお、アンケートの実施をサポートするツールは数多く提供されています。このようなサービスを活用することで、より円滑にアンケートの実施や結果の活用を行えるようになるでしょう。便利なツールには以下のようなものがあります。

モバイルウェブ Webアンケート

SMSを活用したアンケートツールです。到達率が高いSMSを使って対象者にアンケートを送信できるため高い回収率を期待できます。Web上で自由にアンケートフォームを作成でき、SMSで誘導することが可能です。自社にアンケート用のサイトや顧客管理用のシステムなどがなくても、アンケートフォームの作成から集計まで簡単に実施できます。
(サービス紹介:モバイルウェブ webアンケート

NTTコム リサーチ

顧客や会員などを対象に、インターネットリサーチを行えるサービスです。主に満足度や効果測定などの調査に活用できます。オプションの認証機能を使えば、重複回答の防止や回答者の個人認証などを実施できます。
(サービス紹介:ネットリサーチなら、 信頼と実績の“NTTコム リサーチ”

NPX Pro

アンケートの分析・レポート、改善するためのアクションまでサポートしてくれるツールです。公認資格を持つコンサルタントが導入から運用まで支援してくれるため、安心して利用できます。NPX Proを活用してアンケートの作成から配信、回答収集から分析まで一連のプロセスを実現できます。
(サービス紹介:NPS®向上を支援するツール NPX Pro

ピーチ・ジョン様事例に学ぶ コールセンターの新常識!ビジュアルIVRで実現するCX向上と効率化

手順やポイントを把握してアンケートを作成しよう

アンケート調査は企業と顧客とをつなぐ重要なものといえます。アンケートで得た顧客の生の声は、課題の把握や今後の企業成長につなげていくことができるでしょう。なお、アンケートはやみくもに作成するのではなく、しっかりとポイントを押えておくことが重要です。実施目的や設問の洗い出し、わかりやすい文面などを意識して、有効なアンケートを作成しましょう。