カスタマージャーニー
カスタマージャーニーの概要と、作成時の注意点を解説します。
カスタマージャーニーの概要と、作成時の注意点を解説します。
カスタマージャーニーとは、消費者が商品・サービスを購入するまでのプロセスを可視化したものです。近年、企業間競争の激化に伴い、顧客との深い関わりを持つことの重要性が増しています。その中で、顧客の購買行動を全体として捉えるカスタマージャーニーを最適化することが求められているのです。
カスタマージャーニーとは、消費者が商品・サービスを知り、購入に至るまでの全行動を一連の流れとして可視化したものである。つまり、初めて商品を目にし、それを調査し、最終的には購入するという一連の経験をマッピングするということだ。プロセスの例では、ニーズの認識、商品認知、比較検討、購入・利用、継続利用・再購入などになる。この各プロセスに、消費者の行動、タッチポイント、感情などを記入していく。これは、マーケティング戦略の精度を高めるために不可欠なものとなっている。カスタマージャーニーの導入により、顧客の視点を深く理解し、各接点で最適なアプローチを計画できる。これは、CXの改善によるロイヤルティの醸成、そして長期的なビジネス成長につながる。
カスタマージャーニーの作成は繊細な作業であり、以下のポイントに注意を払うべきである。まず、全ての顧客が同じ経験をするわけではなく、異なる経路で商品やサービスに接する可能性がある。従って、具体的かつ多様なペルソナの作成とそれぞれの行動経路を考慮に入れるべきだ。
次に、カスタマージャーニーは顧客の行動や市場環境の変化に合わせて更新する必要がある。これは、最適なマーケティング戦略を維持するために重要であり、常に顧客の動向を観察し、データを蓄積することで実現可能である。これらを踏まえ、カスタマージャーニーを有効に活用し、顧客との強固な関係を築くことができるだろう。
ネットやSNSの炎上や風評を早期に検知し、デジタルクライシスから守ります。
ソーシャルメディア上の生の声（VOC）をリアルタイムに把握・活用しブランドの改善サイクルを支えます。
