カスタマージャーニーとは、顧客を想定したペルソナの行動や思考、感情を時系列にまとめ、顧客が購入に至るまでのプロセスを可視化したもののことです。カスタマージャーニーを作成するメリットや作成方法について解説します。
カスタマージャーニーを直訳すると「顧客の旅」。顧客を想定したペルソナの行動や思考、感情を時系列にまとめ、顧客が購入に至るまでのプロセスを可視化したものである。認知、興味・関心、比較、購入意欲の喚起、購入というプロセスごとにペルソナの動きをまとめることで、どのようなタッチポイントでどのような施策を実施すべきかといった戦略が立てやすくなる。
企業の消費者に対するアプローチは、いかに心理変化を引き起こし説得するかを考える「コントロール」といった視点から、消費者の行動を観察し、適切なタイミングで「支援」しようという考え方にシフトしてきている。この、考え方を「消費者＝旅人」「行動＝旅程」と置き換え、体系化したのがカスタマージャーニーモデルである。
カスタマージャーニーを作成するメリットとしては、作成の過程で深く顧客を理解することができ、顧客目線の適切なマーケティング活動が可能になるといったことが挙げられる。
カスタマージャーニー作成の基本は、横軸に「フェーズ」（＝ステージ）を置き、そのフェーズごとに「設定したペルソナの行動と思考」「自社が取るべきアクション」を加えていく。
顧客のフェーズに応じて、MAやCRMといった適切なツールを用いて、より効果的な施策に取り組むことが大切である。
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