NPS
NPS®の概要や顧客満足度との違い、ビジネスにもたらすメリットを解説します。
NPS®の概要や顧客満足度との違い、ビジネスにもたらすメリットを解説します。
NPS®とは「Net Promoter Score」の略称で、企業の継続的な成長に欠かせない顧客ロイヤルティを測定できる指標を指します。現代のビジネスにおいて顧客ロイヤルティを数値化し、より向上させる施策を行うことは重要な課題です。
NPS®は、顧客が企業を人に推奨する可能性を数値化する指標である。具体的には、顧客に「あなたは当社を友人や同僚に推奨しますか？」と尋ね、その回答を0から10までの数値で評価してもらい、その結果から算出する。類似した概念として顧客満足度が存在するが、個々の製品やサービスに対する短期的な満足度を測定するものであり、顧客ロイヤルティの測定には対応できない。その点NPS®は、企業の成長に相関する顧客ロイヤルティを直接的に捉えることができる。
NPS®の主なメリットは、企業が自社の強みと改善点を把握し、顧客満足度を超えたロイヤルティを獲得するための戦略を立てられることである。また、シンプルな計算方法により、企業全体で共有しやすいのも利点だ。その計算方法は、顧客を推奨度により推奨者（9〜10点）、中立者（7〜8点）、批判者（0-6）の3つに分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引いた値がNPS®となる。NPS®は業界ごとのベンチマークが明確であり、自社の立ち位置を認識することにも役立つ。
この数値により企業は顧客のロイヤルティを可視化し、ビジネス成長を促進する有効な施策を計画できる。アンケートの作成や回収および分析、活用にハードルを感じる企業は、NPS®の活用全般をサポートするツールの利用も有効である。
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