2020/08/25

NPS®(ネットプロモータースコア)入門・導入編

NPS®の計算方法とアンケートの評価方法とは?NPS®計算方法

顧客ロイヤリティを数値化するNPS®を使えば、顧客が企業のサービスや商品に対して、どのくらい愛着があるかや、信頼をしているかを確かめることができます。CS調査では商品やサービスの満足度を評価しますが、NPS®調査は商品やサービスの推奨度を評価することから、業績と相関しやすいビジネス指標となります。海外ではAppleやAmazonをはじめ多くの消費者視点の企業が、NPS®でアンケートを行って回答を集計・分析し、継続的な事業改善活動に役立てています。推奨者と中立者、批判者に分類することで、改善のアクションがとりやすくなるからです。ここでは、NPS®で収集したアンケート結果のスコア分類、計算方法について解説していきます。

NPS®の重要性とスコア分類方法

NPS®の重要性

NPS®(Net Promoter Score)を用いたアンケート調査は、企業の業績に直結するビジネス指標です。「400社以上15万人以上の評価分析から、NPSは売上高成長率と高い相関」が検証されています。顧客にサービスを継続して利用してもらうには、サービスに対する愛着心や信頼関係が重要となります。例えば、製品の安さだけでお客様を呼び込んでも、品質が維持できなければ、お客様は次第に離れていき、なかには批判者となり悪い口コミが発生し事業の成長を妨げます。

推薦者・中立者・批判者のスコア分類

NPS®のアンケートは、単に顧客満足度を測るためだけの調査方法ではありません。推奨度を測ることで、周りに薦めてくれる人がどのくらいいるか割り出せるので、次の購入に繋がるか、新しい顧客を増やせそうかの目安となります。実際のNPS®のアンケートでは、企業のサービスや商品を購入、利用した顧客に対し、「友人や知人に薦める可能性はありますか」といった質問が問いかけられます。それに対して、顧客は0~10の10段階の評価から、薦める可能性が高いほど大きな数字を選びます。

NPS®アンケートで0~6の点数(推奨度)は「批判者」

NPS®のアンケートでは、他者に薦めたいかという質問に対し、0~6のスコアを答えた人は、すべて批判者に分けられます。批判者は、企業のサービスや商品を他の人に薦めてくれる可能性は、かなり低いとみることができるでしょう。とはいえ、0と答えた人と6と答えた人では、数字の値に大きな開きがあります。それにもかかわらず、なぜ批判者に分類されてしまうのかというと、6というスコアを回答した人でも、継続利用に至らないケースが多くあり、そのままにしておくことは企業に対してデメリットとなるためです。

NPS®アンケートで7~8の点数(推奨度)は「中立者」

他の人に薦める気があるかというアンケートで、7~8といったスコアを回答した人は、中立者に分けることができます。中立者は、商品やサービスに対しての満足度がそれほど高いわけではなく、次の利用があるかは分からない人たちです。大きなデメリットを感じているわけでもない人たちなので、しばらくは使い続けてくれるかもしれません。しかし、他の企業から、自社のサービスや商品を超えるようなものが出れば、途端に次の利用はなくなってしまうでしょう。

NPS®アンケートで9~10の点数(推奨度)は「推奨者」

NPS®のアンケートで、他者に薦めたいかという問いに対して、9~10のスコアを答えた人は推奨者に分けられます。彼らは、他人に薦めたいと感じているほど、商品やサービスに満足していることが分かります。継続的に使ってくれる確率が高く、かつ他者へ薦めてくれる可能性があるため、企業にとってはプラスになる存在です。推奨者が多ければ多いほど、企業は成長できるでしょう。

アンケート調査後のNPS®の計算方法

NPS®のアンケートを行い、誤差の少ない値を出すために必要な回答数が得られたら、計算をしてNPS®の値を求めましょう。NPS®の計算方法は割とシンプルなので、NPS®を社内で取り入れるときには、アンケートを行うまでと、集計結果から経営に反映する課程が大変だといえます。ここからは、NPS®の計算方法について紹介していきます。

NPS®は「推奨者」の割合-「批判者」の割合で求められる

NPS®の値は、推奨者の割合から、批判者の割合を引くことで求めることができます。仮に400人アンケートに答えてくれたとして、推奨者が100人、中立者が250人、批判者が50人いたとします。NPS®の計算では中立者の数は使わないため、推奨者の割合と批判者の割合が必要です。まず、推奨者の割合は「100÷400×100%」で25%と求めることができます。一方で、批判者の割合は「50÷400×100%」で12.5%と求められるでしょう。推奨者の割合と批判者の割合を求められれば、NPS®の値は25から12.5を引いた12.5ということが分かります。尚、NPS®の値を表すときは数値で表記され、%の表記を省いたのがNPS®スコアです。

NPS®のスコアがマイナスになるのは珍しいことではない

NPS®の数値は、業種ごとによって開きがあります。不特定多数の人に使われるようなサービスの場合、批判者の割合が大きく占めて、NPS®の値がマイナスになってしまうことも珍しくありません。NPS®の値が低くなりやすいのは、喜びや怒りといった感情を伴う体験のほうが、人の記憶に残りやすいためです。日本では良いサービスをするのは当たり前となっています。さらに心に響くような接客やサービスがなければ、高評価がつきにくいといえます。

高評価がつきにくい一方で、低評価はいとも簡単につくものです。たとえば、店内が混んでいてサービスを提供するのに時間がかかったり、商品に少し傷がついていたりしただけでも、低評価に繋がってしまいます。そのため、NPS®の値がマイナスになってしまったとしても、企業の商品やサービスが悪いと悲観的になる必要はありません。その結果を企業の成長に役立てれば良いのです。

次に繋げるためのNPS®の評価方法とは?

NPS®の値を求めて、その後どう活かすべきかが分からないという企業は少なくありません。せっかく手間のかかるアンケート調査をしたのですから、自社の反省すべき点と強みを明確にしてみることをおすすめします。

自社の改善すべきところと強みについて

なぜNPS®の値がそうなったか、数値を左右した原因を掘り下げることが大切です。他者に薦められないと感じていたり、他者に使って欲しいと感じたりする要因は、顧客によって異なるからです。評価を低くしている原因が、価格や品質に問題があるのか、それとも接客や店舗の対応が悪いと評価されているのかなどは把握しておきましょう。また、強みについても、何が顧客から高い評価を受けているのかは知っておくことが重要です。

業界毎のNPS®スコアを公開

競合と比べてどうなのか把握しておく

同業種のNPS®の値がどうなっているのか気になる場合は、調査結果を参考にしてみてください。NTTコムオンラインでも独自に各業界のNPS®の値を調査しています。業界1位企業へのインタビューも実施しているので、、改善のヒントを見つけるきっかになるかもしれません。他社のNPS®の値と比較することで、改善ポイントが見えてくることでしょう。

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