2022/11/28

ビジュアルIVR

インバウンド・アウトバウンドとは?コールセンター効率化の方法も紹介

電話でお客さまへのサポートなどの対応をするコールセンター。コールセンターの業務には「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類の業務があります。

すでにコールセンターに従事している方ならばご存じの用語かもしれませんが、導入を検討している方やコールセンターの担当になった方には必須の用語です。

この記事では、2つの用語の意味とコールセンター業務の効率化の方法をご紹介します。

コールセンターにおけるインバウンドとアウトバウンド

コールセンターのおもな業務は、企業やサービスの窓口となりお客さまの問い合わせに対応することです。業務内容は「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類に分けられ、それぞれ目的や内容が異なります。

この2つの用語の意味と、どのような業務が当てはまるのかを解説します。

インバウンドの意味と具体例

インバウンドという言葉には「入ってくる」「到着する」といった意味があります。コールセンターで使われる場合は、お客さまから電話で問い合わせを受けることを意味します。

具体的には、ECサイトでの電話注文の受けつけや、購入を検討している方からの相談、すでに商品やサービスを利用しているお客さまからの問い合わせ対応などがあり、インバウンドで対応する内容は複雑化しているのが現状です。

また、直接お客さまと関わるオペレーターの対応は、会社への評価にもつながる可能性が高く、正確さとスピーディさが求められます。

それらの問題を解決するために、問い合わせごとに窓口を分けて待ち時間の短縮をしたり、オペレーターの業務の煩雑さを解消したりするなどの対策が必要です。

アウトバウンドの意味と具体例

アウトバウンドは、内から外へ出ていく流れや方向を表す言葉です。コールセンター業務ではインバウンドは受信業務を指し、対するアウトバウンドは、企業側からお客さまへ電話をかける発信業務を指しています。

自社の商品やサービスの魅力をアピールし興味を持ってもらうための業務で、テレアポやテレマーケティングもアウトバウンド業務にあたります。

また、すでに製品を購入している方やこれから購入を考えている方にフォローの電話をすることで、利用の継続や購入のきっかけを作ることも可能です。

アウトバウンドは、企業側が商品をアピールする相手を選んで営業できるため計画的な営業活動がしやすく、顧客拡大に欠かせない施策となっています。

インバウンドとアウトバウンドの違い

インバウンドとアウトバウンドのおもな違いは、電話を受ける業務と発信する業務のようにアプローチする方向の違いが挙げられます。

また、それぞれの業務が担う役割の違いもあり、例えばインバウンド業務ではお客さまが抱えている問題を解決することがおもな目的となります。それに対してアウトバウンド業務では、商品やサービスを伝え興味をもってもらうのが目的です。

インバウンドとアウトバウンドは一見正反対の用語と思われますが、自社の商品やサービスの満足度を高めるという点では同じ目的をもつといえるでしょう。

コールセンター以外でのインバウンド・アウトバウンドの使われ方

インバウンドとアウトバウンドの2つの言葉は、コールセンター以外に観光業界や広告業界やマーケティング業界でも使われています。コールセンターで使われている受信や発信とは違う使われ方をするため、予備知識として知っておくと使い間違いを防げるでしょう。

観光業界

観光業界とは、ツアーなど旅行商品を扱う旅行会社やホテルなどの宿泊施設、観光バスなど観光に関する業種を指します。

観光業界では、外国から日本へ訪れる旅行や旅行客をインバウンドと呼び、日本から海外に行く旅行や旅行客をアウトバウンドと呼んでいます。コールセンターでの使われ方と違うため、観光業界でコールセンター業務に携わる場合には、混同しないように注意してください。

広告・マーケティング業界

広告業界やマーケティング業界では、「インバウンドマーケティング」や「アウトバウンドマーケティング」の用語で用いられます。

インバウンドマーケティングは、お客さまに自社の情報を見つけてもらうマーケティング方法で、「プル型」のマーケティングともいわれます。企業側は自社のオウンドメディアやホワイトペーパー、ソーシャルメディアなどで商品やサービスの情報を発信します。

アウトバウンドマーケティングは、企業側からアプローチするマーケティング手法で、「プッシュ型」のマーケティングともいわれます。ダイレクトメールの送付や、テレマーケティングなどで興味をもってもらい、商品やサービスの利用へつなげるのが目的です。

コールセンター業務を効率化させるための方法

コールセンターは、人手不足や業務の複雑さなどの課題を抱えています。この問題を解決するためには業務の効率化が必要です。

近年ではIT技術の進化により、インバウンド向けやアウトバウンド向けのコールセンターシステムが登場しています。そのようなシステムを使った効率化の方法をご紹介します。

IVR(自動音声応答システム)を導入する

コールセンターが抱える問題に人手不足が挙げられます。例えば担当オペレーターへつなぐまでの作業をIVRという自動音声応答サービスに任せれば、その分の人材を他の業務に充てられるだけでなく、電話のたらいまわしを避けられ顧客のストレスも軽減できるでしょう。

複雑な問い合わせにはオペレーターの対応が必要な場合もありますが、オペレーターの担当範囲を狭められれば教育もしやすくなり、顧客満足度を上げることも期待できます。

また、近年では電話でのお問い合わせをWebサイトに誘導し、お客様自身が課題を解決できるように促す「ビジュアルIVR」を導入する企業も増えています。

スマホの普及により、空き時間に問い合わせをしたい方や電話がしづらい場所からでも問い合わせができるビジュアルIVRは注目のシステムとなります。

IVRと同様に24時間応答が可能であり、ビジュアルIVRで作成されたお問い合わせメニューから、お客様ご自身でチャネルを選択できるなど、お客さま側のメリットも大きいのが特長です。

関連記事:IVRとは何か?コールセンターに導入するメリットや導入方法

CRMツールを活用する

CRMは「顧客関係管理」とも呼ばれ、コールセンターの顧客情報を一元管理し、お客さまと良好な関係を保つために使われるシステムです。

コールセンターにおいては、問い合わせの履歴や顧客情報をインバウンドで利用する以外に、必要な情報を的確に発信できるなどアウトバウンドでの利用にも効果的です。

コールセンターとしては過去のやり取りを参考に応対できるため、状況の把握がしやすくなり、お客さまとしても担当が変わるたびに同じ話をしなくてはならないストレスを減らせるなど、双方にメリットがあります。

チャットボットを導入する

チャットボットは、テキストでやり取りする「チャット」とロボットを表す「ボット」を組み合わせた言葉です。

メッセージアプリでやり取りするように人工知能が質問の答えを導き出します。よくある質問などあらかじめ回答を用意できる質問に適していますが、複雑な質問はコールセンターのオペレーターに対応を引き継ぐことになります。

通話より文字のほうが気軽だと感じる方や、問い合わせ窓口へ電話をかける時間がとりづらい方にとっては、問い合わせしやすくなるでしょう。

関連記事:チャットボットを導入するメリットと失敗しない選び方

FAQを作成する

コールセンターでは、同じ質問を多くのお客さまから受けることが少なくありません。頻繁に受ける質問はFAQを作成してまとめて見られるようにするとオペレーターの業務を軽減できるでしょう。

WebサイトにFAQを適切に設置できれば、コールセンターの業務を軽減できるだけでなく、お客さまが自分で問題を解決できるようになります。

関連記事:FAQを作成するメリットと作り方の手順・ポイントを解説

ピーチ・ジョン様事例に学ぶ コールセンターの新常識!ビジュアルIVRで実現するCX向上と効率化

コールセンター業務の効率化にはツールの導入がおすすめ

コールセンターでは電話を受けることをインバウンド、電話をかけることをアウトバウンドと呼び、コールセンター業務の柱となっています。幅広い内容の問い合わせに対応するコールセンターの業務を効率化できれば、より正確でスピーディな対応が可能となり、お客様の満足度の向上が期待できるでしょう。

近年のIT技術の進化により、コールセンター業務を効率化できるシステムが次々と開発されています。NTTコム オンラインでは、お客さまが課題を解決できるコールセンター向けのサービス「ビジュアルIVR」を提供しています。

ビジュアルIVRは、電話での問い合わせをWebに誘導し、表示されたメニューからお客さま自身で課題を解決できるシステムです。画面内のメニューや遷移先は、コールセンターに合わせてご提案できますので、お気軽にご相談ください。