【2023年度版】コールセンターへ電話で問い合わせた理由と問題解決率

前回は、問い合わせフォームや折り返し電話予約といった、WEBフォームを使ったコミュニケーションについて、レポートしました。
今回は、コールセンターへ電話をした顧客について、オペレータとのやり取りが問題解決に繋がったか、見ていきます。
コールセンターへ電話をかけなくても、顧客が問題を自己解決できる方法は増えています。時間や場所が限定された問い合わせ方法である電話をかけた理由、また電話をかけたことで問題解決できたか、といった調査について報告します。

コールセンターへ電話をした理由

Webサイトでは問題解決ができないと判断して電話をかけた人が6割、会話だと問題解決が早いと感じている人が3割いることがわかりました。もともとはWebサイトで問題解決しようとしていた人が多いため、適切なWebコンテンツを準備すれば、コールセンターへの電話での問い合わせが減ることが予想されます。
回答結果を、世代別でも見てみましょう。

「Webサイトでは、問題解決ができないと判断したから」と回答した人の割合は、問題解決にあたって、まずWeb検索する人の割合（コラム「事前のWEB検索は当たり前！性年代別に見るコールセンターに電話をかける前の顧客行動とは」参照）と比例しています。また、世代が上がるにつれて「手っ取り早く会話で問題解決をしたかった」を選択した人が増えています。その他の自由回答では、「解決までに時間をかけていられない問題の場合電話をかける」「文章では説明しづらいと思ったから」といった回答がありました。
様々な自己解決手段を整備していても、オペレータとの会話が必要となる個別の問い合わせや手続きは、なお存在します。お客様の状況に合った問い合わせ手段を、適切に案内することで、コールセンター業務の効率化をはかることが必要といえます。

コールセンターで問題解決できた？できない？

次に、コールセンターに問い合わせたことで問題が解決したかどうかを聞きました。

コールセンターへ電話をすることで問題解決できた人の割合は、20代女性を除いた世代・性別の回答が8割越えと、非常に高くなりました。問題解決しなかった人は、世代が下がるにつれ、増えています。若い世代は、電話が苦手ということもあり（コラム「Webフォームを「選択した理由」について」参照）会話による問題解決率が低くなったことが予想されます。

次に、問題解決にはオペレータへの相談が必要だったかどうかを聞きました。