2026年1月よりNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは
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NPSソリューション

NPS導入によるCXM(顧客体験管理)／CX向上事例

金融・保険

金融庁から提言された顧客本位の業務運営に関する原則(フィデューシャリー・デューティー宣言, FD宣言)を示す指標としてNPSは定着しています。CX向上には絶え間ないNPS調査と改善アクションのPDCAが一層重要です。

金融・保険業界におけるCXの課題

  • 保険やクレジットカード事業においてカスタマージャーニーの各接点が継続意向にどのような影響を与えているのかを把握したい
  • 顧客の声を代理店や支店経由でなく、ダイレクトに収集しお客様視点のCRMを推進したい
  • 多岐にわたるお客様要望に対して、業績との相関性を考慮し優先順位をつけて対応したい

NPS導入の効果

  • CS調査では不明瞭であった、業界における自社のポジションやCXの向上度合いを把握できる
  • 「お客様の声」のデータ活用によって全社に顧客目線の経営を根付かせる活動を推進できる
  • 全国の代理店・支店毎の顧客満足度や継続利用の実態を把握でき、スタッフのエンゲージメント強化も図ることができる

NPSツール・活用支援の導入メリット

  • SMSアンケート送信機能の活用によって、回答率が向上しPDCAのスピードアップができる
  • カスタマージャーニーに沿った満足度や不満点の深堀りにより、アクションプランが立てやすくなる
  • 顧客属性別や営業組織別のダッシュボードや図表をそのまま社内報告に活用し生産性が向上

金融・保険業界の
NPS調査アンケートイメージ

金融・保険業界のNPS調査アンケートイメージ

導入インタビュー

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