NPS よくある質問

NPS入門・導入について

Q.

NPS®はいくつ以上が適正ですか。

A.NPS®は推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値なので、推奨者が多いほどスコアが高くなります。
日本においては、中間点を回答する傾向にあるため、NPS®がマイナスになるケースが多くみられます。
2021年に実施した日本の18業界の調査では-51.4%~-0.4%です。詳しくは以下をご参考ください。
https://www.nttcoms.com/service/nps/column/20150724/
Q.

なぜNPS®が注目されているのですか。

A.NPS®は、人への推奨という未来の行動を数値化するため、今後の収益性を予測できる指標として注目されています。収益との相関が高く、NPS®の向上が業績成長につながるという点から、多くの企業でNPS®の導入が進んでいます
https://www.nttcoms.com/service/nps/column/20220309/
Q.

NPS®はいつから活用され始めましたか。

A.NPS®は、2003年にハーバード・ビジネス・レビューに掲載された「The One Number You Need to Grow」という論文の中で初めて登場しました。たったひとつのシンプルな質問で顧客ロイヤルティを計測できる新しい指標として注目を集めたのが始まりです。詳しくは以下をご覧ください。
https://www.nttcoms.com/service/nps/column/20220307/
Q.

NPS®を用いて、サービスを改善するメリットは何ですか。

A.NPS®は、計測方法が簡単で結果の信頼性が高く、競合他社との比較に容易に利用できることも、メリットのひとつです。また、顧客ロイヤルティは企業の売上やLTVの最大化などに大きく影響することから、NPS®を正しく把握して対策することは、安定経営につながります。詳しくは以下をご覧ください。
https://www.nttcoms.com/service/nps/column/20210903/
Q.

ロイヤリティ、顧客ロイヤルティとは何ですか。

A.ロイヤリティ(Royalty)は、王族や王位、気品などを表す英語です。ビジネスシーンでは、特許権、商標権、著作権などの権利に対する使用料や、フランチャイズの加盟店が本部に支払う使用料などの意味で使われます。ロイヤルティ(Loyalty)は、忠義や忠誠、誠実などを表します。詳しくはこちらをご覧ください。
https://www.nttcoms.com/service/nps/column/20150715/
Q.

ロイヤルティとロイヤリティの違いとは?

A.ロイヤリティ(Royalty)は、商標権や著作権などの権利に対する使用料や、フランチャイズ加盟店が本部に支払う使用料などのことです。一方のロイヤルティ(Loyalty)は、顧客ロイヤルティや従業員ロイヤルティなどとして使われ、顧客の愛着度、従業員の帰属意識など対象への忠実さを表します。
https://www.nttcoms.com/service/nps/column/20210805/
Q.

マイナススコアが多いけど日本ではNPS調査は向いてないのでは?

A.NPS®の数値は、業種ごとによって開きがあります。不特定多数の人に使われるようなサービスの場合、批判者の割合が大きく占めて、NPS®の値がマイナスになってしまうことも珍しくありません。NPS®の値が低くなりやすいのは、喜びや怒りといった感情を伴う体験のほうが、人の記憶に残りやすいためです。マイナススコアについての考え方はこちらの記事もご覧ください。
https://note.nttcoms.com/n/n351cfb11618e
Q.

アンケート調査を行うようですが、BtoB企業でも使えますか?

A.はい、BtoB企業でも活用可能です。アンケートを行う顧客満足度のイメージが強いため、BtoCに強いイメージがありますがアンケートの設問項目を工夫することでBtoB企業様でもお使いいただけます。詳しくはこちらをご覧ください。
noteマガジン NPS®はアンケート調査を行うようですがBtoB企業でも使えますか?
Q.

海外で生まれたため、海外では活用が進んでいるみたいですが、日本ではうまく使えないのではありませんか。

A.NPSは米国で生まれた概念で企業の導入も欧米からスタートしました。しかし、日本でもBtoB、BtoC企業を問わずNPSを導入する企業が増えています。またNPSスコアを日本向けにチューニングした数値の提案などもありますが、業績改善までを含めた実績を上げているのはNPSです。国内と海外との違いについてはこちらの記事もご覧ください。
https://note.nttcoms.com/n/n351cfb11618e
Q.

業界・業種によるNPSの向き不向きはありますか?

A.NPSはBtoC向けの企業戦略とのイメージをお持ちの方が多いと思いますが、BtoBでも活用可能です。日本でもサービス業のみならず製造業などでも導入が進んでいます。業界・業種によってアンケート項目を工夫する必要があります。
https://www.nttcoms.com/service/nps/case/
Q.

同じアンケート調査なら顧客満足度調査よりもNPSをお勧めする理由は何ですか?

A.顧客満足度調査に於いて高いスコアを獲得している商品が必ずしも売れたり、サービス利用者が増えたりするわけではありません。商品・サービスの継続利用や良い口コミの伝播などは、ロイヤルティの高い顧客の獲得が重要です。この顧客ロイヤルティを測る指標がNPSで、スコアの改善が業績との相関を有している為、NPSを指標として活用する企業が増えています。こちらの記事もご覧ください。
noteマガジン なぜ顧客満足度調査だとダメなのか?同じアンケート調査なら顧客満足度調査よりもNPS®をおすすめする理由
Q.

NPSを用いる具体的なメリットは何ですか?

A.お客さんにとっては「製品・サービスをお勧めしますか?」というシンプルな質問になるので、直感的で回答しやすい点がメリットとして挙げられます。実施する企業側には、業績に相関がある改善項目の優先順位付けを行うことができます。

NPSツールについて

Q.

NPS測定ツール選定のポイントとは?

A.NPSの測定は「究極の一問」から算出されたスコアを基に、以下に製品サービスの改善に役立てるかが重要です。そのためには、ツール上でアンケートの作成から配信改修、分析そして結果の共有などのプロセスがわかりやすく行えるかがポイントです。弊社の提供するNPX Proでは各プロセスを一元管理可能であるため、スピーディーな業務改善サイクルの実行をサポートいたします。ツール選定についてはこちらの記事もご覧ください。
https://note.nttcoms.com/n/n1ba583b6c27b
Q.

11段階のアンケートだけでNPSスコアが出るならツールは不要ではありませんか?

A.CX向上のためにはツールの導入をお勧めします。NPSスコアを出すだけであれば「大事な人にお勧めしたいですか?」という一問だけとなる為、意見するとツールは不要に感じるかもしれません。しかし、NPSツールを導入することで、お客様のタッチポイント毎のアンケート実施やアンケートの回収、分析、結果の共有までをワンストップで実行可能。社内の各部署の連携もスムースに行えるため、業務改善のサイクルをシンプルかつ短時間で行うためにはNPSツールの導入をお勧めします。ツールのメリットについてはこちらの記事もご覧ください。
https://note.nttcoms.com/n/ndc51f286140f

調査・アンケート

Q.

NPS®はどうやって調査するのか

A.NPS®は、顧客に対して製品やサービスを人に勧めたい度合によって、0~10点でアンケートによって評価 してもらいます。その結果6点未満の顧客を「批判者」、7~8点の場合は「中立者」、9~10点と付けた人は「推奨者」として分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPS®となります。詳しくは以下リンクをご覧ください。
https://www.nttcoms.com/service/nps/column/20150824/
Q.

アンケートの評価は何段階が適正か

A.アンケートで顧客満足度などを判定する際には、一般的には 「よい・ややよい・どちらでもない・やや悪い・悪い」のような5段階評価が利用されます。NPS®のアンケートでは大事な人に自社製品やサービスをお勧めしたいですかという設問に対して0~10の11段階評価を用います。詳しくは以下をご覧ください。
https://www.nttcoms.com/service/nps/column/20210222/
Q.

アンケートが集まりません。有効な施策はありますか?

A.アンケートの回収率が低かった理由について仮説検証を行うことをお勧めします。アンケートの回答のしやすさや配信方法などいくつか見直すポイントがございます。詳しくはこちらをご覧ください。
noteマガジン NPS®アンケートが集まらない・・・回答数を増やすための施策について
Q.

アンケートの質問項目の設計がよくわからず、NPSがうまくいきません。

A.アンケートの項目設計にはまずカスタマージャーニーを作成し、製品・サービスと顧客のタッチポイントを把握します。全体評価を通じてどのポイントが重要であるかを把握した上で、顧客体験直後にアンケートを行うことで、より具体的な課題を探ることが重要です。設問設計についてはこちらの記事もご覧ください。
https://note.nttcoms.com/n/n999d7d4c819b
Q.

リレーショナル調査とトランザクショナル調査とは?

A.企業ブランドや商品そのもののロイヤルティといった全体を把握するための調査がリレーショナル調査です。一方で具体的な課題を把握するために行う調査がトランザクショナル調査です。各タッチポイントに於ける、顧客体験直後に行うアンケートを指し、例えばコールセンター対応終了後に行い、対応の良さや説明の明確さ、対応スピードなど具体的な質問を行うことで課題を明確化します。浮かび上がった課題点を改善し、アンケートを繰り返すことの積み上げでNPSスコアの改善ループを回していきます。
Q.

ブランドのNPS調査を行いたいのですが、抽象的な質問しか思いつきません。

A.ブランドのNPS調査では、確かにタッチポイントも大きな単位となるため、提案・導入・サポート等、どのプロセスに課題があるかの全体感を把握するのに有用です。また、「組織間の連携がスムーズであるか」など全社的な問題の抽出や、「推奨者を5%増やして、批判者が5%減るとどれだけ収益に影響があるか」といったNPSと経済性を分析する際にも有用です。ブランド調査の設問設計についてはこちらの記事もご覧ください。
https://note.nttcoms.com/n/n3e8eddbaabe9
Q.

社員のエンゲージメント調査としてNPSは活用できますか?

A.活用可能です。従業員満足度は、eNPS(Employee)調査として、社員に対して「○○会社で働くことを友人にお勧めしますか?」と聞くことで、社員の自社に対するロイヤルティを測定することも可能です。従業員満足度については、以下の記事も参照ください。
https://note.nttcoms.com/n/n01eac298c00f

運用・CX改善

Q.

NPS®はどのくらいのスコアになりますか。

A.NPS®で計算されたスコアは、-100~100の範囲となります。数値が高いほど、製品やサービスの満足度や評価が高いことになります。日本においては、マイナスのスコアが出やすい傾向にあります。業界により平均値が異なるので、競合他社との相対比較や自社のスコアの時系列で改善のサイクルを回すことが重要です。詳しくは、以下をご覧ください。
https://www.nttcoms.com/service/nps/column/20200825/
Q.

従業員に対するロイヤルティ向上は誰の仕事か

A.顧客ロイヤルティを高めるには、自社従業員のロイヤルティ向上も重要です。NPS®は従業員ロイヤルティ向上の指標にも活用できます。経営陣や人事部ではなく、現場の事情を知る管理職が主導することで当事者意識を育み、現場の事情に沿った適切な対応が可能となります。詳しくは以下記事をご覧ください。
https://www.nttcoms.com/service/nps/column/20210107/
Q.

高いNPSスコアを推進するものは何ですか。

A.推奨者を増やし、批判者を減らすというフレームワークに沿って行動する、そのプロセスの中でお客様が推奨者(あるいは批判者)になる要因分析を行い、さらなるロイヤルティの獲得や改善アクションを行うことにNPSを利用する本当の価値があります。自社のNPS導入を改善アクションにつなげるために押さえるべきポイントは、ダウンロード資料『NPS®導入を成功させる4つの秘訣』で詳しく解説しています。ぜひご一読ください。
https://www.nttcoms.com/service/nps/cloud/success/download/inquiry/
Q.

NPSを改善するにはどうすればよいですか?

A.NPSを改善するには「批判者」を減らすか「推奨者」を増やす、あるいはその両方が必要です。まず、NPSスコアを測定しているだけでは、NPSの改善は実現できません。具体的な改善アクションに結びつけるためには、自社の顧客接点を洗い出し、信頼性の高いデータを集め分析し、組織のさまざまなレベルで「クローズドループ」を回す体制を整える必要があります。詳しくは、こちらを参考ください。
https://www.nttcoms.com/service/nps/column/20170529/
Q.

NPSの改善にはどれくらいの時間がかかりますか?

A.年1回測定するNPSのスコアの上下に一喜一憂しても、あまり意味はありません。
重要なのは問題点を把握し、優先順位をつけて対策を行うことです。順位付けには業界業種などによってポイントがございますので、導入事例をご覧ください。
https://www.nttcoms.com/service/nps/case/
Q.

NPS調査結果を分析するにはどうすればいですか?

A.まず、全体のNPSスコアを、店舗別、担当者別に深堀り(ドリルダウン)したり、時系列の推移をみたり、点数とコメントをセットで確認したりすることで、スコア状況を可視化します。
また、申込みから手続き、対応、アフターフォローなどに至る一連の顧客体験の中で、スコアの推移を確認し、問題があるタッチポイントを確認します。NPX Proなら、このような回答結果や優先改善課題をかんたんに見える化できます。詳しくはNPX Pro 機能紹介(3)アンケート集計・分析を御覧ください。
https://www.nttcoms.com/service/nps/cloud/analysis/
Q.

スコアは出たけど改善点の見出し方がわかりません。

A.NPSスコアの改善点を見出すためには分析ツールの導入をお勧めします。弊社提供のNPX Proでは顧客の各タッチポイントに於けるスコア推移を判り易い形で掲示するため、NPSに影響を与えている顧客体験の箇所が容易に見出せます。推奨度と満足度の相関からNPSに影響を与える課題領域の特定、改善アクションの優先順位付けに活用いただけます。改善点の見出し方についてはこちらの記事もご覧ください。
https://note.nttcoms.com/n/nafc99115bd95
Q.

業績との相関について詳しく知りたい。

A.NPSスコアを算出するための質問は、自社の製品・サービスの継続購入と他社への推奨の2点に基づいています。その回答によって、顧客の購入や行動が大きく異なります。顧客推奨度と企業の成長との400社以上の企業/ブランドに関して15万人以上の評価を分析した結果NPSは企業の売上成長率とNPSには高い相関があることがわかっています。
https://www.nttcoms.com/service/nps/column/20150806/
Q.

NPS向上のためのプランがうまくいきません。NPSと関連が強い項目について教えてください。

A.どのようなタッチポイントがNPSに影響するかは、業種業界によっても異なりますし、同業種でも会社により違いがある場合がございます。
アンケートは最初から100点満点のものを作成することは難しく、また環境の変化によって変更が必要な場合もあります。そのため、継続性とのバランスを取りながら、ブラッシュアップをし続けて頂くことが重要です。NPSと関連の強い項目については、こちらの記事もご覧ください。
https://note.nttcoms.com/n/nf7d13eb14571
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