Webサイト、メール、SNS等顧客の声を基に行動データを蓄積、CX管理を強力にサポート
オムニチャネルでユーザインサイトを分析しAIによる改善案を現場にフィードバック、顧客体験のクイックな改善を実現
店舗・拠点毎に集まる特有の顧客の声からインサイトを抽出しコーチング。改善成果を基にした顧客からの声を即時に担当者に通知、現場のモチベーション向上でさらに良い顧客体験を提供。
同時に顧客からの良い声も現場に共有し従業員エンゲージメントを強化
クアルトリクスの導入からカスタマージャーニーの設計支援・NPS改善からブランドロイヤルティ・ファンマーケティング策などNPSの公認資格を有するコンサルタントが徹底的に伴走、CX向上を強力にサポートします
山内 政利
商社系大手コールセンター運営会社のデジタル・マーケティング部にて、コールデータ等の顧客データ分析業務に従事。NPS担当リーダーとして大手自動車会社、大手通信会社等のコールセンターの運営支援に着手。オペレーターの応対品質の向上や離職率の改善に繋がる支援を手掛ける。2019年9月から、コールセンターをベースとしたNPSコンサルタントとして活躍。
伊東 美幸
調査会社にて放送業界を中心としたクライアントのマーケティング課題に対するソリューション業務経験を活かし、通信会社やメーカー等のBtoB、BtoCサービスにおける顧客ロイヤルティ向上、CX向上支援を担当。
藤村 美沙
金融や人材・エンタメ企業など、BtoBからBtoCまで幅広い業界に向けて、NPSを用いた支援や、調査設計からデータ分析・レポーティング、ワークショップ運営など、顧客ロイヤルティ向上支援全般を担う。
松山 理香
コンタクトセンターや、SNSを主軸としたCRM施策の設計、金融・化粧品など幅広い業界におけるマーケティングに関するコンサルティングを担当。
クアルトリクスは、顧客や従業員の体験を一元化し、データの収集から管理・分析のみならず体験改善の示唆を与えるデジタルプラットフォームです。 良い体験管理を提供する為には顧客・従業員行動を直接把握することから始まります。クアルトリクスではプラットフォームで感情データや背景データを組み合わせることでより深い顧客理解が得られます。 AIを活用したシンプルなプラットフォームは、各部門がそれぞれに実施していた業務を一元化でき、全社横断型のCX向上プログラムを強力に支援します。
顧客体験管理(CXM)の第一歩は、カスタマージャーニーを直接的に把握することから始まります。
体験データ、行動に関する発見的洞察を基にカスタマージャーニーを最適化することでデーター主導型のCX改善を実現します。
リアルタイムのフィードバックや顧客とのショートタームジャーニーを基にユーザの離脱やエンゲージメント低下の理由を解析し、顧客の期待ギャップを迅速に修正します。
また調査結果をチームと共有することでデジタル体験をより高度化するループを構築します。
良い体験を生むことでコンバージョン率や総合満足度、NPSといったKPIの向上とともに収益性の改善に寄与します。
顧客の意図を理解し、CES (カスタマー エフォート スコア)を軽減し、オペレーターが最良の結果を出すことができるようなコーチングを提供します。
インサイトの検知だけでなく、発見内容に基づいたアクションまでを可能にします。
電話、チャット、テキスト、SNS への投稿、アンケートのすべてにおいて、多言語でのやりとりを完全にスコア化、行動やトピックにリアルタイムでフラグを立て、アラートとアクション"を適切な人員に通知することで離脱リスクを低下させます。
小規模から多拠点でのチェーン展開する店舗におけるアンケートやＳＮＳでの評判などあらゆるチャネルから顧客の声を収集・分析。
単一のプラットフォームに集約することで、各店舗・拠点での顧客の期待とギャップを特定し、個別に最適化した体験の提供を促進します。
顧客体験の改善成果は、現場スタッフに良いフィードバックを即時に得られるため、顧客満足度と従業員エンゲージメント向上の両輪を支援します。
リレーショナル調査およびリレーショナル調査を顧客層別に実施する他、各サービスのジャーニーに応じた調査を複数展開。 調査設計から分析までを伴走支援顧客インタビューやテキストマイニングを行い、示唆提言を実施。
