NTTドコモビジネスXは、CXの主要KPIであるNPS®（Net Promoter Score®）用いた顧客ロイヤルティ向上ソリューションにおいて10年以上にわたる実績と知見を有しています。長年の経験を基に、クアルトリクスXMを活用したCXマネジメント・プログラムの導入・定着、成熟度の向上などの伴走支援を提供してまいりました。
お客様への導入実績や運用経験が評価され、クアルトリクスが運営する「クアルトリクス・パートナー・ネットワーク（QPN）」プログラムにおいて「ゴールド・コンサルティング・パートナー（Gold Consulting Partner）2026」に認定されました。
本格的なCXM(顧客体験管理)プログラムの導入に向けて、まずは専任コンサルタントが徹底したヒアリングを実施。
御社のCXを網羅的に把握し、全社的な顧客本位の文化を目的に、各フェーズ毎のロードマップを作成します。
各フェーズ毎の顧客調査や各部門毎の展開など、徹底的に伴走支援、単なるCXMプラットフォームのデリバリーで終わらせません。
既にクアルトリクスを導入済のお客さまも全社展開のタイミングでのCXプログラムの見直しや、より効率的な改善アクションの示唆出しなども承ります。
ロードマップの策定は決して絵空事ではなく、長年にわたりNPSの導入を支援してきた弊社のノウハウを凝縮しています。
リレーショナル・トランザクショナル調査やブランド調査、フリーコメントの深堀調査など様々な顧客調査や競合ベンチマーク調査
に加え、御社内でのワークショップやCX講座などを実施、全社的なCX理解とデータ活用スキル向上を促進し顧客中心主義文化の醸成・浸透までをご支援します。
大手通信会社にて金融業界向けSI営業、戦略担当を経て、金融庁の外郭団体である金融情報システムセンター（FISC）へ出向。欧米の資金・証券決済システムに関わる最新動向調査研究業務に従事。ネット調査gooリサーチ（現：NTTコム リサーチ）のアナリストとして業界動向・市場分析、ブランド調査、CS調査、Twitter(現：X)による市場予測モデル開発等に携わった後、現職。
ネット調査gooリサーチ、ナビスペース（いずれも現：NTTコム リサーチ）を経て、現職。ネット調査業界において多数の調査・分析に従事するとともに、Twitter(現：X)によるビッグデータ解析・ソーシャル分析や定性調査にも携わる。2015年よりNPSコンサルタントとして従事。様々な業界を対象としたNPSベンチマーク調査を担当するとともに、その経験を活かし、金融、IT、不動産、美容など幅広い業界におけるコンサルティングを担当。
メガバンク系総合研究所にてSE業務を経て、経営コンサルティング部門に異動。マーケティング戦略策定支援コンサルティングを中心に、経営コンサルティング業務を22年間にわたり200件以上実施し、現職。また、社会人大学院にて顧客ロイヤルティの研究を行い、博士(経営学)を取得。理論、実践の両面の視点を活かして顧客ロイヤルティ向上、CX向上支援プロジェクトに従事している。
大手金融機関にてグループ会社間の連携推進や経営管理業務に従事。その後、複数の企業でNPSコンサルタントとしてNPS・eNPSの導入や調査分析、運用体制の構築など幅広いCX向上活動の支援に携わった後、現職。
電気機器メーカーのカスタマーサポートやゴルフ業界、保険業界のNPSやUXリサーチでの顧客理解を軸としたUX/CXデザインに従事。顧客満足度向上×ビジネス成果創出、そして組織全体の顧客中心文化醸成まで一貫して推進。
NTTドコモビジネスXに入社後、NPSコンサルタントとして従事。通信、金融、製造、インフラなど幅広い業界において、NPS調査の設計・分析やQualtricsの導入・活用支援を通じて、企業のCX向上に向けた伴走支援を行っている。
大学卒業後、NTTドコモビジネスXに入社。NPSコンサルタントとして、通信・生命保険業界を中心にNPS調査分析やクアルトリクスの導入・活用を支援。企業のCX向上に向けて幅広い業務に従事している。
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クアルトリクスは、顧客や従業員の体験を一元化し、データの収集から管理・分析のみならず体験改善の示唆を与えるデジタルプラットフォームです。 良い体験管理を提供する為には顧客・従業員行動を直接把握することから始まります。クアルトリクスではプラットフォームで感情データや背景データを組み合わせることでより深い顧客理解が得られます。 AIを活用したシンプルなプラットフォームは、各部門がそれぞれに実施していた業務を一元化でき、全社横断型のCX向上プログラムを強力に支援します。
顧客体験管理(CXM)の第一歩は、カスタマージャーニーを直接的に把握することから始まります。
体験データ、行動に関する発見的洞察を基にカスタマージャーニーを最適化することでデーター主導型のCX改善を実現します。
リアルタイムのフィードバックや顧客とのショートタームジャーニーを基にユーザの離脱やエンゲージメント低下の理由を解析し、顧客の期待ギャップを迅速に修正します。
また調査結果をチームと共有することでデジタル体験をより高度化するループを構築します。
良い体験を生むことでコンバージョン率や総合満足度、NPSといったKPIの向上とともに収益性の改善に寄与します。
顧客の意図を理解し、CES (カスタマー
エフォート スコア)を軽減し、オペレーターが最良の結果を出すことができるようなコーチングを提供します。
インサイトの検知だけでなく、発見内容に基づいたアクションまでを可能にします。
電話、チャット、テキスト、SNS
への投稿、アンケートのすべてにおいて、多言語でのやりとりを完全にスコア化、行動やトピックにリアルタイムでフラグを立て、アラートとアクション”を適切な人員に通知することで離脱リスクを低下させます。
小規模から多拠点でのチェーン展開する店舗におけるアンケートやＳＮＳでの評判などあらゆるチャネルから顧客の声を収集・分析。
単一のプラットフォームに集約することで、各店舗・拠点での顧客の期待とギャップを特定し、個別に最適化した体験の提供を促進します。
顧客体験の改善成果は、現場スタッフに良いフィードバックを即時に得られるため、顧客満足度と従業員エンゲージメント向上の両輪を支援します。
弊社がオリジナルで提供している提供するオムニチャネルにシームレスに連携することで、クアルトリクスからワンストップでSMSアンケート配信が可能になり、広範な顧客層に到達できるアンケート収集チャネルを拡大します。
特にSMSメッセージは、メールアドレスに比べて変更されにくく、確実にお客さまにリーチ可能です。SMSの着眼率は90％と非常に高く、スマートフォンの標準設定で受信されるため、電子メールや郵送に比べて、アンケート回収率の大幅な向上が見込まれます。
日本国内にデータセンターを有しておりますので、クアルトリクスをお使いのお客さまで、セキュリティ上の懸念からSMSアンケート配信が困難であったお客さまもお気軽にお問い合わせください。
法人向け総合ICT事業のCX向上にクアルトリクスを活用。大規模な調査を実施し、さらに複数展開。すでに導入していたCRMツールとクアルトリクスをシームレスに連携。
BtoBの複雑な顧客接点を可視化し、現場起点の改善活動へ。
リレーショナル調査とトランザクショナル調査が混在していた既存の調査を見直し、VoCを有効活用できる体制を構築。エクセルなどを用いた俗人的であった体制を見直し、AIテキスト分析を活用することで、迅速なNPS向上・CX改善体制を構築。CX改善プラットホームの導入、調査設計の見直しに加え、社内浸透までを短期間で導入支援。
各部門が個別に調査を行っていた中、CXプログラムを見直し組織全体でNPS向上を図ることに。様々に存在した調査ツールをクアルトリクスに一本化し、サイロ化を打破。組織全体でのVoC活用推進体制を構築し、調査設計・設定代行・調査レポートをワンストップで支援。
