NPSスコアを算出する方法は非常にシンプルです。設問文と選択肢を用意するだけでスコアの計算は可能です。
NPS調査を行うためには、ネットリサーチ会社に設計や分析を依頼したり、webアンケートツールを用いて他社への推奨度合いを測定するなど、いくつかの手法が存在します。
しかし、NPSは計算すること、高いスコアを得ることが目的ではありません。長い視点の基で顧客ロイヤルティの醸成を図るためには、NPS専用に開発されたツールを導入することで、効率的に日常業務への落とし込みが可能です。
各社で提供されているNPSツールにはそれぞれ特徴があります。わかり易くまとめました機能比較シートもご用意しましたので、ご活用ください。
アンケート項目に、「製品・サービスを家族や親しい友人にどの程度お勧めしたいですか」という設問を追加する手法です。無償のアンケートフォームでも、NPSスコアを算出できる機能を有しているものもあります。手軽にNPS調査を行えるというメリットがある一方、NPSに関連性の強い要因分析などは全て自前で行う必要がある為、業務改善のサイクルを構築するには相当な手間がかかります。
インターネットリサーチを専門的に行っている調査会社に委託して、モニターに対してアンケート調査を行う手法です。リサーチャーによる設問設計や、パネル(アンケートモニター)の品質によって精度に影響を与えるためNPS調査の実績が多い会社を選ぶことが重要です。比較的安価に調査をスタートできますが、本格的にNPSを導入する為には、調査結果の分析までのサポートの有無を確認すると良いでしょう。
アンケートの設計から配信、結果の分析、改善アクションの進捗などNPSに特化した機能を有する専用ツールを導入する手法です。ダッシュボード化されており、フローがわかり易いため担当者の負担を減らせるほか部門を横断しての情報共有なども容易です。自社で調査を行えるため、顧客接点毎の調査(トランザクショナル調査)が可能となる為、現場主体でのスピーディーな業務改善を実現できます。
| 汎用ツール | リサーチ会社に依頼 | NPSツール | |
|---|---|---|---|
| 設問設計 | テンプレートはなく、全て自前で設計が必要 | 委託会社によって品質に差がある為、見極めが必要 | テンプレートがあり様々なタイミングでの調査が容易 |
| 配信・集計 | 別途MAやSMS等別の手段を別途用意 | 全てを業務委託する場合、発注側の手間はかからない | メール・SMSなどシームレスに配信可能 |
| 分析 | NPSの要因分析は実装されていない | 要因分析の提供の有無は要確認。分析手法は各社の独自のノウハウによる。 | 各社の独自のノウハウによる |
| 価格 | 無料で利用可能 | 比較的安価に実践可能、規模、目的に応じた見積ベース | 初期導入費、ライセンス費などに応じた見積ベース |
汎用ツール(webアンケートツール)の中にもNPSを算出する機能を有したものもあります。しかし、NPS専用に開発されたツールにはいくつものメリットが存在しますのでご紹介します。
基本的な質問「家族や友人にどの程度お勧めしたいか」というNPSの基本的な質問の他、各タッチポイント毎に於ける質問を設計していきます。自由記述の他、選択式の回答が用意できるか、分岐(Q3でxxとお答えした方に理由をお聞かせください)の可否や設問数の上限などを確認しましょう。
アンケートの配信方法についての機能です。顧客別のユニークURLを発行し、MAツールでアンケートメールを配信する方法か直接NPSツールからメール配信ができるかなどの違いがあります。
また、近年ではメールよりも着眼率が高いSMS送信機能を有したNPSツールもあります。
アンケート結果の分析には定性分析と定量分析があります。定性分析ではコメントの分類や推奨者や批判者といった属性別の分類なども行います。テキストマイニングの機能があれば、わかり易くかつ効率的に分析ができます。
また、定量分析には手法がいくつかありますので、自社での運用を見据えたうえで、最もマッチした機能を有するNPSツールを選定しましょう。
集計結果をレポーティングし、pdfやcsv等に書き出しをおこないます。批判者のコメントが寄せられた際、アラート通知を行い、早急な改善アクションを促す機能や、改善アクションの進捗管理などを有するツールもあります。
NPSツールには各社の特徴があります。
NPX Proおよび弊社で提供しているサポートメニューと、他社とのメニューの違いをわかり易くまとめてご紹介しました。
是非ご活用ください。
