商品やサービスの価値だけでは競合他社との差別化が困難になる中、顧客体験価値（CX:Customer Experience）を向上させることが企業の成長にとって重要となっています。
この”顧客体験”という目に見えない価値を可視化する手段として注目を集めているのがNPSです。
本講座では、CX改善にむけたNPS活用において、押さえておくべき基本的なフレームワークや、アクションにつながる分析手法、成果につなげるCX向上プログラムの運用方法について体系的に解説します。
講座の内容はこちら
※以下は特定商取引法に基づく表示です
| タイトル | 【CX講座】 CX向上に役立つNPSの実践的活用方法 ～顧客体験を可視化するNPSのフレームワークとCX改善方法を徹底解説～ |
|---|---|
| 日程 | 2022年8月26日（金）13:30～16:30 |
| 受講形態 | ・ウェビナーツール：Zoomを利用します。 最新版Zoomクライアント：https://zoom.us/download ・セミナーを視聴するためのPCやイヤホンなどをご準備ください ※受講の手順や閲覧環境については、こちらをご確認ください |
| アーカイブ視聴について | 配信日程:2022/8/26(金)13時～2022/9/1(木)13時まで（土日祝も視聴可能） ――――――――――――――――――――――――――――――――――――― ※配信期間中は、お好きな時間に繰り返しご視聴が可能です。 ※セミナー開催翌日に視聴URLをご案内いたします。 ※アーカイブ動画視聴期間：セミナー当日から7日間視聴可能です。（上記配信日程） 視聴期間内であれば、ご自身の自由なタイミングでご視聴いただけます。 |
| お申込み | 8月12日（金）の17:00までに下記申込みフォームよりお申込みください |
| 受講料 | お一人様 33,000円（税込み） |
| お支払い方法 | 銀行振込 お申込み後、ご請求書をメールでお送りいたします。 振込期限：セミナー開催5営業日前（8月19日）までにお振込みください。 ※振込手数料はお客様でご負担いただきますよう、お願いいたします。 領収書 ：銀行による振込金受領書をもって領収書に替えさせていただきます。 |
| お申し込みのキャンセルについて | キャンセルの場合は、8月12日（金）の17:00までに、NTTコム オンラインセミナー事務局（info@nttcoms.com）までご連絡をお願いいたします。 お振込み後のキャンセルの場合、返金は致しかねますのでご了承ください。 |
| 受講のご案内 | 【レジュメについて】 講義資料はお申し込み後に事務局よりPDFファイルをお送りいたします。 |
| 主催 | NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社 |
| 運営責任者 | 宝閣 文生 |
| お問合せ | NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社 セミナー運営事務局 東京都品川区大崎1-5-1 大崎センタービル4F Email：info@nttcoms.com 電話：03-4330-8285 |
| 備考 | ・同業他社のお客様はお申し込みをご遠慮いただいております。 ・お申し込みは法人のお客様のみとさせていただきます。 ・ご受講はお申込み者限りとしており、複数名での受講の場合、人数分のお申込みが必要です。 複数人での視聴・社内上映などは固くお断りしております。 ・講義中の録音、ビデオ・写真撮影はご遠慮ください。 |
-
【CX講座】 CX向上に役立つNPSの実践的活用方法
～顧客体験を可視化するNPSのフレームワークとCX改善方法を徹底解説～ -
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
シニアコンサルタント
光安 史枝大手通信会社にて金融業界向けSI営業、戦略担当を経て、金融庁の外郭団体である金融情報システムセンター（FISC）へ出向。欧米の資金・証券決済システムに関わる最新動向調査研究業務に従事。ネット調査gooリサーチ（現：NTTコムリサーチ）のアナリストとして業界動向・市場分析、ブランド調査、CS調査、ツイッターによる市場予測モデル開発等に携わった後、現職。NPS®認定資格者
-
講座内容詳細
-
Ⅰ.CXの重要性とNPSによる顧客体験の可視化
(1) CX（顧客体験）とは？ なぜ今、CXが重要視されているのか
(2) CX先進企業がKPIとして採用するNPSとは？
(3) 企業の業績と連動性が高いNPSⅡ.NPS調査の基本フレームワーク
～成果に結びつけるフレームワークを理解する～
１.NPS調査の方法
～信頼性の高いデータを得るための最適な調査方法とは～
(1) NPS調査体系の構築方法～調査の種類と適切な実施頻度・時期
(2) 調査ターゲットの決め方
(3) 調査方法、アンケート依頼方法、謝礼の考え方
(4) サンプルサイズの目安と回収率の向上方法
2.NPS調査票の設計方法
～ロイヤルティに影響の高い顧客体験をとらえる設計とは～
(1) 調査票設計のポイント
(2) 調査票の基本構造
(3) 調査票の適切な設問数
(4) NPS設問表現や設問位置の注意点
(5) カスタマージャーに沿ったロイヤルティ構成要素の設定方法
(6) 施策系深堀設問・分析軸設問の設定Ⅲ.CX改善アクションにつながるNPS分析手法 -生命保険業界を事例に
～どのような分析をすればアクションにつながる示唆が得られるか～
(1) 顧客ロイヤルティ要因分析
(2) 推奨者を増やす／批判者を減らす要因分析
(3) ロイヤルティ向上に寄与するブランドイメージ分析
(4) 初回契約を促進する期待値ドライバー分析
(5) NPSの低下を防ぐ顧客離脱防止分析
※NPSベンチマーク調査2022 生命保険・請求体験・アフターフォローのデータをもとに解説します。Ⅳ.NPSをベースとしたCX向上プログラムの運用方法
～CXを高め企業の成長につなげる効果的なアプローチとは～
(1) CX向上プログラムロードマップの作成
(2) フロントラインでのCX改善プロセスの構築 -NPS支援ツールNPXProによる運用効率化
(3) アクションに対する成果把握 -Tableauによる時系列分析と成果把握
(4) 次年度のNPS目標の設定方法 -NPSシミュレーターの活用Ⅴ. Q＆Aセッション
-
オンラインセミナーの受講方法
-
１．ご参加いただく前に
スピーカーが内蔵されているPC、またはスマートフォンなどのデバイスをご用意ください。２．オンラインセミナーにログインする
オンラインセミナーの開催前日と当日に、ログインURLをメールでご連絡いたします。
メールが届かない場合はセミナー事務局（info@nttcoms.com）までお問い合わせください。
オンラインセミナーを視聴するには、メールに記載されているログインURLをクリックしてください。３．音声を設定します
周囲の環境に応じて、イヤフォンなどをご利用ください。
PCで音声を聞かれる方は、「コンピューターオーディオのテスト」を行い、音声が聞こえることをご確認ください。４．開始時間までお待ちください
-
オンラインセミナーにアクセスできない場合のご注意
-
・音声が出ない場合は、PC/スマートフォンなどの音声のボリュームをご確認ください。
・ブラウザのキャッシュクリアをお試しください。
・他のブラウザでアクセスできるかご確認ください。
・動画･音楽再生ソフトが起動している場合は、オフにしてください
・ブラウザのバージョンが古い場合、アクセスできない可能性があります。
・PCの再起動をお試しください。推奨環境
・Windows、macOS、およびLinuxのシステム要件
・iOS、iPadOS、Androidのシステム要件