CXは企業の競争力強化、ロイヤルカスタマー(リピート顧客)の育成と良いクチコミの拡散、改善活動による顧客満足度の向上などますます重要視されています。 NPSは、顧客ロイヤルティを測る指標で、従来の顧客満足度よりもCX改善点が明確化できるため、日本でも導入が進んでいます。 CX向上を支援するNPSツール NPX Pro を導入することで、多くの企業様がNPS導入を成功されています。 NPSを導入したいけどどこから始めればよいか解らない、NPSアンケートを実施したけど改善が進まない、そのようなお客様に日本の企業の成功事例を基にした4つの秘訣をお伝えします。
CX（カスタマーエクスペリエンス）改善に取り組み始めた皆様から多く寄せられる
顧客調査タイミングや、改善活動の進め方、全社推進や顧客フォローの対応スピード
などCXを改善し、満足度や推奨度を上げる秘訣をご紹介。
記憶が鮮明な体験直後にアンケートを実施することで、より具体的なフィードバックが得られるので、タイムリーで効果的な改善アクションが実行できます。
NPX Proなら、ライセンスの範囲内で複数のアンケート調査(リレーショナル調査、トランザクショナル調査)を実行できるので、アンケート一回当たりのコストが大幅に下げられます。
体験直後に不満があっても、迅速に改善することで顧客のファンを増加、体験価値や満足度の向上に繋げます。
株式会社西武ライオンズ様
チケット購入者の一部を対象とし、球場へのアクセスや球場内でのイベントなどをNPSで定点観測しています。
試合直後にメールで調査依頼をしているので、記憶が鮮明で、より詳細なコメントが得られます。
すぐにフィードバックが得られるので、次以降のイベントに反映することもできます。
従来の調査方法では時間がかかっており、全試合でアンケート調査を行うのは難しかったのですが、NPX Proの導入でCX調査がより簡単に実行できるようになりました。
CX改善をすすめ、「また来たい」「みんなで来たい」と言われる最高のボールパークへ近づけていきたいです。
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アンケートから分析、共有まで自動化でき、リアルタイムで分析できるので、お客さまの声にすぐに応えることができます。
NPX Proなら、リアルタイムに集計、分析ができます。さらに、課題の優先順位も明確になります。
ガリバーフリマ（株式会社IDOM）様
NPSの結果は、毎日全て確認し、お褒めの声にはお礼のメールを差し上げ、ご不満の声は、対応できるものはすぐ手配しています。
NPX Proの導入によって、われわれが全く意識していなかった課題が明らかになったケースがありました。
しかも、優先順位も含めてタイムリーにひと目で分かるので、優先順位の高い課題から順に手を打つことができるようになりました。
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現場でもすぐに改善の優先順位が分かり、改善結果も目に見えるので、現場のモチベーションがアップし、自律的な改善を後押しします。
NPX Proなら、複数の組織でリアルタイムに集計・分析結果を共有できます。
トレンドマイクロ株式会社様
以前の調査方法では、良し悪ししかわからず、優先順位のつかみどころがなかったのですが、NPX Proの分析の仕方は誰でも納得しやすく、社内で「ここを改善しよう」とシンプルに方向づけができるようになりました。
改善施策ごとに、サポートのNPS担当やマーケティングのNPS担当を設けました。
独自のダッシュボードを作ることができるので、それぞれの担当者が知りたい部分を定点的に確認できます。
また、お客様のフリーコメントを社内に共有し、サポートセンターがそれを見てフォローの提案をしてくれるようになりました。
お客さまへのフォローアップアクションの状況を"上司や他の組織と共有できるので本部側が現場の活動のサポートをすばやく行うことができます。
NPX Proなら、各担当者が滞りなくお客様へのフォローアップをしているか、効率的に把握・共有できます。
楽天トラベル（楽天株式会社）様
各サービスに対する細かなご意見を吸い上げることができるので、迅速な改善につなげやすくなりました。
たとえば、コメントを分析する中で、あるサービスに対して「分かりづらい」という声があったので、すぐに予約完了メールの内容を見直し、改良を行いました。
別の例では、お客様からのお問い合わせが急増し、CSの対応スピードに関するご意見が寄せられました。
それにより事業全体で問題意識が高まり、以前からCS部門で準備していたチャットサポート導入の重要視が再確認され、対応スピードが加速しています。
様々な部門の社員が直接NPX Proにアクセスし、データや生の声を確認できるようになったことで、お客様のご意見に基づく改善の意識が醸成されています。
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Satmetrix社の公認資格を持つコンサルタントが調査票の設計をサポート
NPS導入後の運用サポートや研修の開催など定着活用やNPS調査結果の分析や役員説明などロイヤルティ向上に向けた取り組みの推進・改善をサポートします。
特定部門によるNPSをベースとした成功事例を他部署へ展開・拡大するご支援をいたします。
全社で取り組むことでより良いCXを提供。
Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。
また、eNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の役務商標です。
