NPSツールでCX改善を成功させる
4つの秘訣

CX先進企業に於けるNPS導入成功事例とスピーディーかつ効率的な改善活動で満足度向上を実現

「CX改善」に取り組んだけど…こんなお悩みはありませんか?

効果的な顧客調査のタイミングがわからない…
改善活動の進め方がわからない…
局所的な取り組みで全社で推進できていない…
顧客フォローができていない、対応スピードが遅い…

NPSツールNPX Proで顧客体験・満足度向上を実現

CXは企業の競争力強化、ロイヤルカスタマー(リピート顧客)の育成と良いクチコミの拡散、改善活動による顧客満足度の向上などますます重要視されています。 NPSは、顧客ロイヤルティを測る指標で、従来の顧客満足度よりもCX改善点が明確化できるため、日本でも導入が進んでいます。 CX向上を支援するNPSツール NPX Pro を導入することで、多くの企業様がNPS導入を成功されています。 NPSを導入したいけどどこから始めればよいか解らない、NPSアンケートを実施したけど改善が進まない、そのようなお客様に日本の企業の成功事例を基にした4つの秘訣をお伝えします。

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CX改善を成功させる4つの秘訣

CX(カスタマーエクスペリエンス)改善に取り組み始めた皆様から多く寄せられる
顧客調査タイミングや、改善活動の進め方、全社推進や顧客フォローの対応スピード
などCXを改善し、満足度や推奨度を上げる秘訣をご紹介。

お悩み1

「 どのタイミングで調査を行えばよいか、効果的な調査のタイミングがわからない… 」

秘訣NPSツール導入で年に1回の調査と、体験直後の調査の両方を行う

記憶が鮮明な体験直後にアンケートを実施することで、より具体的なフィードバックが得られるので、タイムリーで効果的な改善アクションが実行できます。

NPX Proなら、ライセンスの範囲内で複数のアンケート調査(リレーショナル調査、トランザクショナル調査)を実行できるので、アンケート一回当たりのコストが大幅に下げられます
体験直後に不満があっても、迅速に改善することで顧客のファンを増加、体験価値や満足度の向上に繋げます。

お客様の声

お客さまが「また来たい」空間にするためにホーム72試合のほとんどを定点観測しています

株式会社西武ライオンズ様

チケット購入者の一部を対象とし、球場へのアクセスや球場内でのイベントなどをNPSで定点観測しています。
試合直後にメールで調査依頼をしているので、記憶が鮮明で、より詳細なコメントが得られます。
すぐにフィードバックが得られるので、次以降のイベントに反映することもできます。

従来の調査方法では時間がかかっており、全試合でアンケート調査を行うのは難しかったのですが、NPX Proの導入でCX調査がより簡単に実行できるようになりました。

CX改善をすすめ、「また来たい」「みんなで来たい」と言われる最高のボールパークへ近づけていきたいです。

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お悩み2

「 どうやったらロイヤルティを上げられるのか、改善活動の進め方がわからない… 」

秘訣NPSツール導入でお客さまの声にすぐに応える

アンケートから分析、共有まで自動化でき、リアルタイムで分析できるので、お客さまの声にすぐに応えることができます。

NPX Proなら、リアルタイムに集計、分析ができます。さらに、課題の優先順位も明確になります。

お客様の声

アンケートのお客様の声は毎日確認し優先順位の高い課題から手を打っています

ガリバーフリマ(株式会社IDOM)様

NPSの結果は、毎日全て確認し、お褒めの声にはお礼のメールを差し上げ、ご不満の声は、対応できるものはすぐ手配しています。

NPX Proの導入によって、われわれが全く意識していなかった課題が明らかになったケースがありました。

しかも、優先順位も含めてタイムリーにひと目で分かるので、優先順位の高い課題から順に手を打つことができるようになりました。

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お悩み3

「 局所的な取り組みになってしまっており、全社で推進できていない 」

秘訣現場が主役となる クローズドループを回す

現場でもすぐに改善の優先順位が分かり、改善結果も目に見えるので、現場のモチベーションがアップし、自律的な改善を後押しします。

NPX Proなら、複数の組織でリアルタイムに集計・分析結果を共有できます。

お客様の声

アンケートのお客様改善すべきポイントがリアルタイムで分かるので現場が自発的に他部署と連携して改善を進めています

トレンドマイクロ株式会社様

以前の調査方法では、良し悪ししかわからず、優先順位のつかみどころがなかったのですが、NPX Proの分析の仕方は誰でも納得しやすく、社内で「ここを改善しよう」とシンプルに方向づけができるようになりました。

改善施策ごとに、サポートのNPS担当やマーケティングのNPS担当を設けました。
独自のダッシュボードを作ることができるので、それぞれの担当者が知りたい部分を定点的に確認できます。

また、お客様のフリーコメントを社内に共有し、サポートセンターがそれを見てフォローの提案をしてくれるようになりました。

お悩み4

「 お客様へのフォローアップができていない...対応スピードが遅い… 」

秘訣現場のアクションを共有し本部が適切にバックアップする

お客さまへのフォローアップアクションの状況を"上司や他の組織と共有できるので本部側が現場の活動のサポートをすばやく行うことができます。

NPX Proなら、各担当者が滞りなくお客様へのフォローアップをしているか、効率的に把握・共有できます。

お客様の声

現場の課題に対し、本部側でのサポートを行いお客様への対応スピードが加速しました

楽天トラベル(楽天株式会社)様

各サービスに対する細かなご意見を吸い上げることができるので、迅速な改善につなげやすくなりました。

たとえば、コメントを分析する中で、あるサービスに対して「分かりづらい」という声があったので、すぐに予約完了メールの内容を見直し、改良を行いました。

別の例では、お客様からのお問い合わせが急増し、CSの対応スピードに関するご意見が寄せられました。
それにより事業全体で問題意識が高まり、以前からCS部門で準備していたチャットサポート導入の重要視が再確認され、対応スピードが加速しています。

様々な部門の社員が直接NPX Proにアクセスし、データや生の声を確認できるようになったことで、お客様のご意見に基づく改善の意識が醸成されています。

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4つの秘訣をより具体的に解説!

CX改善に取り組む際のお悩みとその対策を解説した、
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NPS®公認資格を持つNTTコム オンラインのコンサルタントが
NPX Proの導入から活用までをサポートします。

  • 導入コンサルティング

    Satmetrix社の公認資格を持つコンサルタントが調査票の設計をサポート

  • 定着・活用コンサルティング

    NPS導入後の運用サポートや研修の開催など定着活用やNPS調査結果の分析や役員説明などロイヤルティ向上に向けた取り組みの推進・改善をサポートします。

  • 部門拡大コンサルティング

    特定部門によるNPSをベースとした成功事例を他部署へ展開・拡大するご支援をいたします。
    全社で取り組むことでより良いCXを提供。

コンサルティングについて

NPSの改善を始めませんか?

  • まずは現状把握からはじめる
    「NPS®調査」
    まずは測定から。NPS®調査のベストプラクティス
    • 自社のNPS®を計測したい
    • 業界内での自社の位置づけを把握したい
    • NPS®と収益性との相関を検証したい
    NPX Pro導入前に自社のNPSを計測してみませんか。

    「NPS®調査」について

  • 最新調査に基づくNPS業界基準値を提供
    NTTコム オンラインでは、2016年から毎年業界別のNPSベンチマーク調査を実施しています。最新の調査結果やデータ、競合や業界全体のNPSの状況や、調査から得られたトレンドなどの情報も随時ご提供します。

    ベンチマーク調査について

Net Promoter®およびNPS®、Predictive NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。
また、eNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の役務商標です。