NPSソリューション

NPS導入を成功させる
4つの秘訣

日本企業のNPS導入成功事例と成功のポイントをご紹介します

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NPS成功のための 4つの秘訣

1. 年に1回の調査と、体験直後の調査 の両方を行う

記憶が鮮明な体験直後にアンケートを実施することで、
より具体的なフィードバックが得られるので、
タイムリーで効果的な改善アクションが実行できます。

導入前：年1回のアンケートのみ。NPX Pro導入後：体験直後にその都度アンケート
NPX Proなら、年間ライセンスの範囲内で、複数のアンケートを実行できるので、アンケート1回あたりのコストが大幅に下げられます。
お客さまが「また来たい」空間にするためにホーム72試合のほとんどを定点観測しています　株式会社西武ライオンズ様　チケット購入者の一部を対象とし、球場へのアクセスや球場内でのイベントなどをNPSで定点観測しています。試合直後にメールで調査依頼をしているので、記憶が鮮明で、より詳細なコメントが得られます。すぐにフィードバックが得られるので、次以降のイベントに反映することもできます。従来の調査方法では時間がかかるので、全試合での導入は難しかったのですが、NPX Proの導入で可能になりました。

2. お客さまの声に すぐに応える

アンケートから分析、共有まで自動化でき、
リアルタイムで分析できるので、
お客さまの声にすぐに応えることができます。

NPX Pro導入後、改善にすばやく着手。短縮した時間を改善アクションに使える
NPX Proなら、リアルタイムに集計、分析ができ、さらに、課題の優先順位も明確になります。
アンケートのお客さまの声は毎日確認し、優先順位の高い課題から手を打っています　ガリバーフリマ(株式会社IDOM)様　NPSの結果は、毎日すべて確認し、お褒めの声にはお礼のメールを差し上げ、ご不満の声は、対応できるものはすぐ手配しています。NPX Pro導入によって、我々がまったく認識していなかった課題が明らかになったケースがありました。しかも、優先順位も含めてタイムリーにひと目で分かるので、優先順位の高い課題から順に手を打つことができるようになりました。

3. 現場が主役となる クローズドループを回す

現場でもすぐに改善の優先順位が分かり、
改善結果も目に見えるので、現場のモチベーションがアップし、
自律的な改善を後押しします。

NPX Pro導入後　【本社カスタマーサポート部門】各拠点の課題抽出、改善アクションの策定←NPX Pro 共有→【コールセンター長】各オペレーターの対応評価、フォローアップ進捗状況の管理←NPX Pro 共有→オペレーター
NPX Proなら、複数の組織でリアルタイムに集計・分析結果を共有できます。
改善すべきポイントがリアルタイムで分かるので、現場が自発的に他部署と連携して改善を進めています　トレンドマイクロ株式会社様　以前の調査方法では、良し悪ししかわからず、優先順位のつかみどころがなかったのですが、NPX Proの分析の仕方は誰でも納得しやすく、社内で「ここを改善しよう」とシンプルに方向付けができるようになりました。改善施策ごとに、サポートのNPS担当やマーケティングのNPS担当を設けました。独自のダッシュボードをつくることができるので、それぞれの担当者が知りたい部分を定点的に確認できます。また、お客様のフリーコメントを社内に共有し、サポートセンターがそれを見て、フォローの提案をしてくれるようになりました。

4. 現場のアクションを共有し 本部が適切にバックアップ

お客さまへのフォローアップアクションの状況を
上司や他の組織と共有できるので
本部側が現場の活動のサポートをすばやく行うことができます。

NPX Pro導入後
NPX Proなら、各担当者が滞りなくお客さまへのフォローアップをしているか、効率的に把握・共有できます。
現場の課題に対し、本部側でのサポートを行い、お客さまへの対応スピードが加速しました　楽天トラベル(楽天株式会社)様　各サービスに対する細かなご意見を吸い上げることができるので、迅速な改善につなげやすくなりました。たとえば、コメントを分析する中で、あるサービスに対して「分かりづらい」という声があったので、すぐに予約完了メールの内容を見直し、改良を行いました。別の例では、お客さまからのお問い合わせが急増し、CSの対応スピードに関するご意見が寄せられました。それにより事業全体で問題意識が高まり、以前からCS部門で準備していたチャットサポート導入の重要性が再確認され、対応スピードが加速しています。様々な部門の社員が直接NPX Proにアクセスし、データや生の声を確認できるようになったことで、お客さまのご意見に基づく改善の意識が醸成されています。

NPS成功のための 4つの秘訣

  1. 1. 年に1回の調査と、体験直後の調査 の両方を行う
  2. 2. お客さまの声に すぐに応える
  3. 3. 現場が主役となる クローズドループを回す
  4. 4. 現場のアクションを共有し 本部が適切にバックアップ

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