電話帳でおなじみのNTTタウンページ株式会社様。近年は、おもにSMB事業のDXを支援するデジタルマーケティングビジネスに注力されています。そんな同社がサービス品質の向上をめざし2021年11月に導入したNPSツール──、それがNTTコム オンラインのNPX Proでした。導入の経緯や、活用の工夫、課題解決効果などについて、カスタマーサービス部の宮川氏、藤川氏にお聞きします。
― 貴社の事業内容についてお聞かせください。
宮川氏 : 当社はNTT東日本グループのデジタルマーケディング会社です。「タウンページといえば電話帳」「電話帳関連の広告販売会社」というイメージが強いかと思うのですが、現在はSMB事業などのDX支援に力を入れています。ホームページを起点に集客から成約までをワンストップで支援するデジタルリードというサービスや、これまでに蓄積してきた膨大な電話帳データを生かしたテレマーケティング代行など……。「お客様とともに成長するマーケティングパートナー」をめざし、幅広いサービスを展開しております。
― どのような経緯で、NPSやNPX Proに注目をされたのでしょうか？ 抱えていた課題やNPSを知ったきっかけなどについてお教えください。
宮川氏 : 冒頭でも述べました通り、私どもはもともと「電話帳の広告販売」が主業の会社です。以前は、年1回の電話帳発行に合わせて、お客様と集中的に接触しビジネスを行っておりました。ところが、昨今のDXの流れに乗りデジタルリードなどのサービスを拡充し始めたことで常にお客様と連絡を取り合わなければならない状況に……。こうした変化がきっかけで、「もっとお客様に寄り添った対応をしなければいけない」「顧客の声を拾ってサービス全体の質向上につなげていかなければならない」と考えるようになりました。
また、以前は担当者が個別にお客様の声をお聞きして対応していたため、どのような不満があるのか、どんな対応が有効かといったことが見えないといった課題もありました。声を拾うだけでなく、きちんと数値化し分析したい、共有してアクションにつなげたいという思いもありました。
藤川氏 : そうした状況のなかで、なにか指針になるようなものはないかと調べ始め、NPSというものやNPSに特化したツールがあると知りました。それで、まずは勉強がてら、NPX Proのセミナーに申し込みをしたんです。
NPSに注目したのは、大手の企業が続々と導入していたからです。調べるうちに、通常の顧客満足度調査ではわからないより深い満足度や継続利用の意向がわかる点、リアルにより近い声が拾える点がよいなと思いました。「事業成長につなげるためには、単なる顧客アンケート調査ではなくてNPS調査が必要だ」、そう感じて、とにかくNPS調査をやってみようと決意しました。
― NPX Proのセミナーに参加されてから実際に導入されるまで、1年半ほど独自のNPS調査をされていたと聞いています。どのような取り組みをされていたのでしょうか？
藤川氏 : 無料のアンケートフォームを使って自分たちでNPSアンケートのようなものをつくり、メールでお客様にご案内していました。初回のメール送付数は800通ほど。担当者からお客様宛にメールを送ってもらうようにしていたため、多くの担当者から「送信ミスのないよう気を遣いながら1通1通お送りしなければならず大変だった」という話を聞きました。回答は私がExcelに集約して手作業で集計していたのですが、この作業も、とても時間がかかり大変で……。事業が拡大し、1,000通、2,000通と送らなければならないメール数や集計数が増えてきて、「とても対応しきれない」ということでツールを導入することになりました。
― なぜNPX Proを選ばれたのでしょう？ 導入の決め手についてお教えください。
宮川氏 : なによりよいと思ったのが、導入実績が豊富なところですね。さまざまな業界、業種の企業が導入しており、データが豊富で、そのため、「業界の平均値」や「業界のなかでの自社の立ち位置」などが把握しやすい。同業他社との比較がしやすいという点で、大変魅力的だと感じました。
藤川氏 : 私はダッシュボード画面の柔軟性に惹かれました。自分たちが見やすく使いやすいよう設定することができ、しかもそうした設定や操作が簡単にできるんです。私のようなビジネスユーザーでもマニュアルを見れば問題なく使うことができ、好感を持ちました。
― 2021年に運用を開始されたとのこと。どのように活用していらっしゃいますか？
宮川氏 : 当初は、デジタルリードのご契約者様を対象に、ホームページを公開してから3か月経った段階でNPSアンケートをお送りする、という形で運用をスタートしました。その後、「満足度の変化を見たい」ということで9か月後にも配信するようになったのですが、今度は「契約更新のタイミングの直前であるため、フォローが間に合わない」という問題が……。紆余曲折を経て、現在は、「ホームページの公開後6か月が経過したお客様にお送りする」ということに落ち着いています。
藤川氏 : 設問の内容は、「修正の仕上がりはどうだったか」「修正日数には満足いただけたか」「担当者から提案があったか」「担当者の対応はどうだったか」など。解約率の低減や継続契約の促進につなげるため、アフターフォローの満足度に関する質問に絞ってアンケートを作成し調査しています。
回答や集計の結果は、毎日ダッシュボードで確認しています。確認したデータは毎日のペースでダウンロードしてレポートの形に整え、制作担当者やサービス企画の担当部門などに毎月共有。各部門で、品質改善に役立ててもらっています。
― 使ってみてのご感想や効果についてお聞かせください。
藤川氏 : とにかくダッシュボードが快適です。スコアやグラフが一目でわかりますし、より深い分析がしたいと思ったときには柔軟に絞り込みやデータの掛け合わせを行うことが可能です。例えば、満足度の高い推奨者でフィルタリングをかけたときにどのようなワードが目立つかを見たり、批判者のワードの出方を抽出して比較したり……。さまざまな角度で分析ができ、Excelで集計していたときには見えなかった意外な傾向や細かな結果が把握できるようになりました。
そしてなにより、配信や集計が圧倒的にスピーディーにできるようになりました。「メールアドレスに間違いがないか」と緊張しながら何度も確認して配信する必要がなくなりましたし、返ってきた回答はすぐにダッシュボードで確認できます。驚くほどスムーズに見たい結果が見られるようになりました。
宮川氏 : 現在は、NPSの結果を、社内表彰の評価基準としても活用しています。お客様から高い推奨度を得た場合は加点する、といった形で運用しており、アフターフォローの担当者から「モチベーションのアップにつながっている」「自分の評価が、目に見える形で客観的に表れて、やりがいになっている」という声も届いています。
解約を低減する専門チームを置くなどさまざまな取り組みをしていることもあると思うのですが、おかげさまで2022年度下期の解約率が4%ほど低下しました。お客さま対応にNPSコメントも活用しています。今後はNPX Proを使って、担当者の対応と解約率の因果関係をより詳細に炙り出したり、改善したサービスがどう受け止められたかを追加で調査したりなど、さらに活用を深めていきたいと思っています。
藤川氏 : アンケートの回収率も高めていきたいですね。現在の配信数は月2千件ほど。うち10%が返ってきている状況です。これを20%、30%と高めていきたいと思っています。
https://www.ntt-tp.co.jp/
NTT東日本グループのデジタルマーケティング会社。電話帳に関する広告販売だけでなく、データを活用したテレマーケティング代行、ホームページを起点に顧客獲得を行う支援サービスなど、幅広いマーケティングソリューションを提供する。
※ 記載内容は2023年6月現在のものとなります。
