顧客のクレーム行動とNPS®の関係性
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NPS®ベンチマーク調査 業界横断分析シリーズ【第4弾】
NPS®ベンチマーク調査 業界横断分析シリーズ【第4弾】
NTTコムオンラインが実施した業界別NPS®ベンチマーク調査の結果を基に、全17業界におけるサイレントカスタマーの割合や苦情を述べた後の問題解決率、顧客のクレーム行動とNPSとの関連について分析した内容をレポートします。
対象業界（以下18業界）
銀行、生命保険、代理店型自動車保険、ダイレクト型自動車保険、対面証券、ネット証券、クレジットカード、QRコード決済、電力、都市ガス、MVNO・サブブランド、セキュリティソフト、アパレルEC、ネットスーパー、動画配信サービス、通販化粧品、プレステージ化粧品
※本レポートで分析対象としているデータは2022年度のNPSベンチマーク調査の結果に基づきます
Net Promoter®およびNPS®、Predictive NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。
また、eNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の役務商標です。