2019年7月10日開催
「ガリバーフリマが取り組む NPS向上のポイント
~お客様のコメントに対するスピーディーな対応、フィードバック、改善アクション~」
セミナーレポート

NPSを顧客満足度調査の指標として採用し、改善アクションに取り組んでいる株式会社IDOM様。
効率的な運用を実現するためにNPSクラウド「NPX Pro」を導入されました。

セミナー前半では、株式会社IDOM ガリバーフリマ事業部の青葉 修氏にご登壇いただき、同社がどのようにNPSを活用して「対応・啓蒙・改善」のアクションに取り組んでいるかお話しいただきました。

満員の参加者の半数以上の方がすでに社内でNPS調査を実施中とのことで、青葉様のお話しに共感される部分も多くあったようです。

1.「ガリバーフリマ」事業でのNPSの採用

ガリバーフリマでは、クルマを売りたい方がサイト上で車を「出品」し、買いたい方が「購入します」と意思表示します。通常のフリマと異なるのは、決済、名義変更、車の納品をガリバーフリマが代行するところです。したがって、ガリバーフリマから見た顧客には、「出品者」「購入者」の両方があり、それぞれの顧客に対してNPS調査を実施しています。
初期は自社でNPS調査を実施しましたが、以下のような課題がありました。

  • 本当に正しい設問・選択肢なのか不安があった
  • 分析が正しくできているか不安があった
  • 集計・分析に時間がかかっていた

そこで、NTTコム オンラインのNPSコンサルティングサービスと、NPSクラウド「NPX Pro」を導入されました。

2.NPX Pro採用のメリット

NPX Proを使うことで、これまで時間がかかっていた設問作成、配信、回収をスピーディーに行えるようになり、結果の解釈と戦略の策定、施策の振り返りに時間を割くことができるようになりました。
また、分析結果が分かりやすくチャートで表示されるため、課題が明確になり、優先順位をつけて取り組むことができるようになりました。そのため、CSも担当する担当者は他の業務とのマルチタスクでもNPSによる改善プロセスを回すことができています。

3.NPX Proを用いた調査の方法

「出品者」には成約の翌日、「購入者」には納車の翌日に、それぞれタイムリーにアンケートメールをお送りしています。
調査票では以下の3つの項目を訊いています。

  • NPS設問(「あなたはガリバーフリマを友人や知人にお勧めしますか?」)
  • ドライバー項目(例:「ガリバーフリマのサイトの使いやすさの満足度をお選びください」)
  • 深堀設問

NTTコム オンラインのコンサルティングにより、設問をシンプルにしたことで、従来10%だった回答率が20%へと倍増しました。

4.NPS調査結果の活用

調査結果は、対応・啓蒙・改善に活用しています。

    【対応】
  • 毎日、フリーコメントまですべて確認
  • お褒めの声をいただいた方にはお礼メールを送信
  • ご不満の声にはすぐに対応
    【啓蒙】
  • 経営幹部にも現場担当者にも「NPSのスコアが上がるのは良いこと」と言い続ける
  • お客様から頂いたコメントや、担当者の満足度を本人にフィードバック
  • 社内に「お褒めの声ボード」を設置
    【改善】
  • NPSのスコアと分析結果を毎週の幹部会議で報告
  • 毎週PDCAを回し、業務をスピーディーに改善

5.NPX Pro導入の成果

NPX Proの導入によって、これまで見えていなかった課題に気づき、対策を行うことができました。

たとえば「出品者」「購入者」には成約後の流れについて電話で説明を行い、メールも送り、サイトにも記載していたため、十分対策しているつもりでしたが、アンケートで「成約後の手続きの流れはわかりやすいですか?」という項目の評価が非常に悪かったため、紙の取扱説明書を郵送で送るように改善したところ、NPSスコアが大きく上昇しました。

そのほかの成功施策には、サイト・アプリの改善、クルマの状態や取引状況の進捗など、購入者への情報提供の強化などがあります。NPX Proの導入によって回収から分析までのプロセスが劇的に短くなり、その分、施策を同時に複数実行することができるようになりました。

6.NPS向上のポイント

セミナー後半は、青葉様と弊社コンサルタントの笠岡とのトークセッションを行いました。
参加者の方からいただいた質問にお答えしながら、NPS向上のポイントについて語っていただきました。

    【調査】
  • 回収率を向上させるために、最適な配信日時を把握する(ABテストの実施)
  • 設問は簡潔にし、5分以内で回答できる分量にする
  • 新たな施策を実行したら必ずNPS調査項目に追加する
  • 回答結果に対してアクションを行う部門をあらかじめ決めておく
    【分析】
  • 事前に設定したセグメントに基づいて回答をドリルダウンし、原因を探る
  • 前月との比較、NPSが高いエリアと低いエリアの比較などからギャップを探す
  • 自由記入のコメントから顧客の生の声、傾向を把握する
    【改善】
  • NPSとの相関が強く満足度が低い課題から優先して取り組む
  • 現場が、自分たちの応対の良し悪しがすぐに分かるよう、迅速にフィードバックする

7.NTTコム オンラインのご紹介

NTTコム オンラインでは、お客様に「NPX Pro」をご活用いただき、顧客ロイヤルティ向上に取り組んでいただけるよう、NPSアンケートの設問設計や課題を発見するための分析など、豊富な経験を持つNPSコンサルタントがお客様を強力にご支援いたします。

顧客ロイヤルティ向上、NPSに関するご質問やご相談がございましたら、お気軽にご連絡ください。