2019年7月30日開催
「NPS実践編:導入・運用ワークショップ
~カスタマージャーニー作成からNPX Proで実践するPDCA構築まで~」
セミナーレポート

NPSを測り、顧客満足度向上のための改善活動を行っていこうとしている方を対象に、カスタマーエクスペリエンス(CX)向上実践のためのワークショップを開催しました。
定員5名のところ、多くの方から参加希望をいただき、B2B、B2Cのさまざまな業種・職種の12名の方にご参加いただきました。

当日は、弊社NPSコンサルタントの松田による説明と、参加者の方のワークを交互に進めました。
PDCAやカスタマージャーニーの作成、NPSの設問設計について説明を行った後、参加者の方にワークシートを使って実際に作成していただき、それをグループ内で共有していただきました。
また、松田より、分析、社内への浸透に至るプロセスについてもご説明しました。

1.CX活動の課題とありたい姿

はじめに「なぜNPSを利用するのか?」を明確にしないと、社内の関係者の納得感が高まらず、Howを設計する際にもぶれてしまうという点をご説明しました。

ワークでは、弊社から、CS部門、オペレーション部門、サービス開発部門、セールス部門の例をお示しした上で、参加者の方に「課題」と「NPS導入後の、こうありたい姿」を書き出していただきました。

2.PDCAの骨格

NPSのPDCAの特徴である「2種類のPDCA」についてご説明しました。

  • ・全社レベルの大きなPDCAである「リレーショナル/サービス調査」
  • ・現場レベルの小さなPDCAである「トランザクショナル調査」

ワークでは、関係者が全体像をつかめるように、2つのPDCAそれぞれについて、骨格を書き出していただきました。

  • ・誰に、何を、いつ訊くか(アンケート)
  • ・何を見て、誰が、何をするか(アクション)

3.カスタマージャーニーの設計

PDCA同様、カスタマージャーニーも2種類ご説明しました。

  • ・顧客体験全体、ブランド全体のカスタマージャーニー
  • ・特定の顧客接点におけるカスタマージャーニー(例:コールセンターへ電話をかけてから対応が終了するまで)

あくまでもアンケートのためのカスタマージャーニーなので、複雑になりすぎないことがポイントであることや、実務で行う際は、参考情報の事前準備が重要になることなどをアドバイスしました。

ワークでは、カスタマージャーニーを作成していただきました。

4.NPSの設問設計

PDCA、カスタマージャーニー同様、設問設計も2種類ご説明しました。

  • ・会社やブランド全般/製品やサービスに関わる設問設計(リレーショナル調査)
  • ・特定の顧客接点(例:サポートデスク)における設問設計(トランザクショナル調査)

簡潔で答えやすく、設問数が少ないことが重要であることや、得られるデータが十分に具体的で対処可能であるためにはどのような工夫が必要か、例をご覧いただきながらご説明しました。

ワークでは、リレーショナル調査とトランザクショナル調査の両方、またはいずれかの設問を検討していただきました。

5.NPSの分析設計

分析では、各設問の「NPS推奨意向との関連度」と「満足度」を4つに分け、「推奨意向への影響が高いが、満足度が低い」設問から優先して対応するようご案内しました。

また、社内への説明に納得感をもたせるために「どこに」「なぜ」「どんな」問題があるか、フレームワークを使う方法が有効であるとご説明しました。

6.社内への浸透、巻き込み

最後に、弊社コンサルタントの松田が、前職であるNTTコミュニケーションズ 経営企画部時代にどのようにしてNPS,NPX Proを国内、海外のグループ会社にまで広げていったかをお話しました。
How(どのように)から始めるのではなく、Why(なぜNPSを導入するのか)を十分に説明することや、経営層への働きかけ、自主性を尊重した現場の参画など、実際に苦労、工夫した点をお話しました。

参加された方からは
「説明とワークショップの両方で、NPSの実践方法を深く理解できた」
「異業種の方の課題や取り組みを聞いて気づきを得られた」
「HowではなくWhyから始めるという点に納得した」
といった感想をいただきました。

7.NPSクラウド「NPX Pro」

NTTコム オンラインでは、顧客ロイヤルティ向上のための改善サイクル支援に特化した「NPX Pro」をご提供しています。
プログラム設計、アンケートによる顧客の声の収集、NPS把握、要因分析、改善アクションの展開まで一連のプロセスをNPX Proだけで実現できます。

NTTコム オンラインはSatmetrix社と世界唯一の独占販売代理店契約を締結しており、ノウハウやナレッジをクライアント様に提供する事が可能です。NPSアンケートの設問設計や課題を発見するための分析など、豊富な経験を持つNPSコンサルタントがお客様を強力にご支援いたします。

顧客ロイヤルティ向上、NPSに関するご質問やご相談がございましたら、お気軽にご連絡ください。

※Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。