2019年8月27日開催 NPS実践編：導入・運用ワークショップ ～カスタマージャーニー作成からNPX Proで実践するPDCA構築まで～ セミナーレポート

NPSを測り、顧客満足度向上のための改善活動を行っていこうとされている方を対象に開催しているNPS導入・運用ワークショップ。4回目の開催となった今回も、B2B、B2Cの様々な業種の方にご出席いただきました。

弊社NPSコンサルタントの松田による説明と、参加者の方のワークを交互に進めました。PDCAやカスタマージャーニーの作成、NPSの設問設計について説明を行った後、参加者の方にワークシートや付箋紙を使い、自社にあてはめて実際に作成していただき、それをグループ内で共有、意見交換していただきました。
また、分析、社内への浸透に至るプロセスについては、松田自身の体験談も交えてご説明しました。

1.“WHY”と“HOW”、なぜNPSを利用するのか？

ビジネス上の課題を解決するためには、さまざまなアプローチがあります。
その中で「どのようにNPSを利用していくのか？」の前に「なぜNPSを利用するのか？」を明確にし、社内の関係者に共有することで、理由と目的を納得感をもってNPS改善に取り組むことができるという点を説明しました。WHYが明確でないとHOWを設計する際にぶれてしまうため、重要なポイントです。

ワークでは、松田よりCS部門、オペレーション部門、サービス開発部門、セールス部門の例をお示しした上で、参加者の方に「課題」と「NPS導入後の、こうありたい姿」を書き出していただきました。

2.NPS改善のための2つのPDCA

続いて、NPSのPDCAの特徴である「2種類のPDCA」についてご説明しました。

①企業の戦略やサービスの満足度を向上するための「大きなPDCA」

• 企業全体で実施する戦略的な課題への取り組み
• 年1回から数回リレーショナル調査を行い、分析・改善を実施

②お客様との接点ごとの満足度を向上するための「小さなPDCA」

• 現場レベルで実施する顧客接点ごとの改善活動
• 顧客との接点ごとに調査を行うトランザクショナル調査の分析により、改善を実施

ワークでは、関係者が全体像をつかめるように、2つのPDCAそれぞれについて、骨格を書き出していただきました。

• 誰に、何を、いつ聞くか（アンケート）
• 何を見て、誰が、何をするか（アクション）

3.カスタマージャーニーの設計

PDCA同様、カスタマージャーニーも2種類ご説明しました。

• 顧客体験全体、ブランド全体のカスタマージャーニー
• 特定の顧客接点におけるカスタマージャーニー（例：コールセンターへ電話をかけてから対応が終了するまで）

アンケートのためのカスタマージャーニーなので、複雑になりすぎないことがポイントであることや、実務で行う際は、参考情報の事前準備が重要になることなどをアドバイスしました。

ワークでは、付箋紙を貼りながら、カスタマージャーニーを作成していただきました。

4.NPSの設問設計

PDCA、カスタマージャーニーと同様に、設問設計も2種類をご説明しました。

• 会社やブランド全般／製品やサービスに関わる設問設計（リレーショナル調査）
• 特定の顧客接点（例：サポートデスク）に関わる設問設計（トランザクショナル調査）

設問設計では、改善ポイントを明確にするために、得られるデータが十分に具体的で対処可能であるよう、設問設計の段階でどのような工夫が必要か、他社の実践例もご覧いただきながらご説明しました。
設問数が多すぎると回答負荷がかかり回答率が下がってしまうため簡潔で答えやすく、設問数を少なくすることも重要なポイントです。また、顧客目線の設問だけでなく企業の戦略目線の設問を加えることや競合との比較を行い数値化して結果を共有することも、改善の重要性に納得感を共有する、改善の推進力を高めるために必要であることをご紹介しました。

ワークでは、リレーショナル調査とトランザクショナル調査の両方、またはいずれかの設問を検討していただきました。

5.NPSの分析

分析では、各設問の「NPS推奨意向との関連度」と「満足度」を4つに分け、「推奨意向への影響が高いが、満足度が低い」設問から優先して対応するようご案内しました。

また、社内への説明に納得感をもたせるために「どこに」「なぜ」「どんな」問題があるか、フレームワークを使う方法が有効であるとご説明しました。

6.社内への浸透、巻き込み

最後に、弊社コンサルタントの松田が、前職であるNTTコミュニケーションズ　経営企画部時代にどのようにしてNPS、NPX Proを導入し、国内、海外のグループ会社にまで活用を広げていったかをお話しました。
HOW（どのように）から始めるのではなく、WHY（なぜNPSを導入するのか）を十分に説明し、NPSを導入することの意義を共有したことや、経営層への働きかけ、自主性を尊重した現場の参画など、実際に苦労、工夫した点をお話しました。

参加された方からは、
「説明だけでなくワークがあることで、NPSの実践方法をより理解できた」
「異業種の方の課題や取り組みを聞いて気づきを得られた」
「NPSを導入することの意義や、導入するための周りの巻き込み方などをワークの中で、参考になることが多く有益だった」
といった感想をいただきました。

7.NPSクラウド「NPX Pro」

NTTコム オンラインでは、顧客ロイヤルティ向上のための改善サイクル支援に特化した「NPX Pro」をご提供しています。
プログラム設計、アンケートによる顧客の声の収集、NPS把握、要因分析、改善アクションの展開まで一連のプロセスをNPX Proだけで実現できます。

NTTコム オンラインはSatmetrix社と日本市場において唯一の独占販売代理店契約を締結しており、ノウハウやナレッジをクライアント様に提供する事が可能です。NPSアンケートの設問設計や課題を発見するための分析など、豊富な経験を持つNPSコンサルタントがお客様を強力にご支援いたします。

顧客ロイヤルティ向上、NPSに関するご質問やご相談がございましたら、お気軽にご連絡ください。