2026/01/30
【NPSトップ企業に聞く顧客ロイヤルティ向上の秘訣2025】
「NPSベンチマーク調査2024都市ガス部門」、および「NPSベンチマーク調査2025電力部門（東日本）」において、見事第1位を獲得した東京ガス株式会社。「人によりそい、社会をささえ、未来をつむぐエネルギーになる。」という理念のもと、お客さまの声に真摯に向き合い、スピード感を持ってデジタル接点の再編などの改善活動に取り組んできました。現在は「コールセンターのコンシェルジュ構想」を掲げ、電力とガスのお問い合わせがワンストップで完結する組織の構築に取り組んでいます。NPSベンチマーク調査で2部門を受賞したエネルギー会社ならではの、NPSの活用やお客さまとの向き合い方についておうかがいしました。
インタビュー受け手：
（右）部長：熊谷 隆弘氏
（中）CX推進グループマネージャー：林 真巳子氏
（左）エネルギー事業推進グループ：遠藤 芽理氏
― この度は、都市ガス部門と電力部門の2部門での第1位、誠におめでとうございます。まずは、今回の評価につながった背景や取り組みについてお聞かせください。
熊谷 : ありがとうございます。当社では、2022年に「CX推進部」を設立したタイミングで、本格的にNPSを導入しました。背景として、2016年から始まった電力小売り自由化のタイミングで、電力の契約を積極的に獲得してきたのですが、一方で辞めていく人も多く、リテンションを高めていくことが求められていました。元々、当社では定期的に満足度調査などを実施していたのですが、よりお客さまのライフタイムバリューやリテンションを高める指標として活用できるものを検討していく中で、NPSに注目し当部が主体となってNPSを導入しました。現在当部が属するカスタマー＆ビジネスソリューションカンパニーにおいては、重要な指標としてモニタリングをしています。また、家庭用の営業・サービスに係る部長クラスが集まる幹部会議では必ず報告されており、注目している指標となっています。
熊谷 : 当社では「人に寄り添い、社会を支え、未来を紡ぐエネルギーになる」という経営理念を掲げており、2000年代からVOC活動にも取り組んでいます。お客さまの声に耳を傾け改善することを重視してきたことがNPS導入のベースとなり、今回の受賞にもつながったと感じています。
林 : また、今回のように「NPS1位」という結果が出ると、現場メンバーの士気も非常に上がります。「自分たちが日々やっている改善活動は間違っていなかった」、という実感につながっており、そういった意味でもNPSを導入して良かったと感じています。
― NPS導入にあたり、社内への浸透で苦労された点や工夫された点を教えてください。
熊谷 : エネルギー事業は、継続的な購買や口コミでの拡散が起きにくい商材です。・・・
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