ガリバーフリマ(株式会社IDOM)

ガリバーフリマ(株式会社IDOM)
https://gulliver-frima.com/

新規事業で流通革命を!
~NPX Proを活かしたロイヤルティ醸成がカギに~

中古車買取専門店「ガリバー」で自動車業界に流通革命を起こした株式会社IDOM。「再び革命を」と目される新規事業であり、中古車の個人間売買をサポートする「ガリバーフリマ」の戦略として導入されたのが「NPX Pro」でした。ここではその経緯と導入後の活用ぶりについて、青葉修氏にうかがいました。

株式会社IDOM
ガリバーフリマ事業部 管理セクション セクションリーダー 青葉 修 氏

創業精神にならい、新しい中古車取引の形にチャレンジを

―はじめに、貴社ならびに「ガリバーフリマ」の事業とビジョンについてお聞かせくださいますか。

青葉:株式会社IDOMは1994年に現名誉会長の羽鳥兼市が創業し、「ガリバー」の全国展開によって、中古車買取専門という概念を自動車業界へ持ち込みました。そこには、不明瞭な部分も多かった旧来の中古車下取り制度に異を唱え、中古車業界を透明化したいという羽鳥の思いが込められていたのです。弊社オフィスにも、その強い思いが反映されており、会長室まですべての空間がガラス張りで見通せるようになっています。
我々の新規事業「ガリバーフリマ」は、中古車の個人間売買をサポートする、ある意味「ガリバー」と競合する業態です。それでも、あえて新しい中古車取引の形にチャレンジし、羽鳥兼市の起こした中古車流通革命を超える、新たな革命を起こそうという想いのもとに取り組んでいます。

―「ガリバーフリマ」のシステムについて教えていただけますか。

青葉:車を売りたい方は「ガリバーフリマ」のWebサイト上で車の写真や情報を登録し、自ら価格を決めて「出品」します。出品されている車に対して、車を買いたい方が「購入します」という意思表示をすることで「成約」する形です。
ここまではいわゆるネットフリマと同じなのですが、中古車の場合は名義変更やナンバー変更など、売買にいくつもの手続きが伴いますから、車は我々がお預かりし、納品を代行しています。売る方にはお近くのガリバー店舗に車を持ち込んでいただき、それを、買う方のお近くのガリバー店舗から納車するというわけです。
個人間売買なので消費税がかからず、お得に中古車を購入できる新しいサービスです。

NPS調査を実施することで、課題とその優先順位が明確に

―現在、NPX Proを使ったNPS調査はどのように実施されているのですか。

青葉:現在は成約された方の双方、つまり出品した車が売れた方と、購入された方全員にNPSアンケートへの回答をお願いしています。出品者様は成約の翌日、購入者様は納車の翌日にメールが届くようになっています。おうかがいするのは主にひとつひとつの体験に対する推奨度や満足度ですが、基礎情報として、お客様の年齢や性別、購入価格や購入希望予算、出品地域と納品対応した店舗などを紐づけています。
ちなみに、従来実施していたCS調査の回答率は10%程度でしたが、NPS調査では調査票をシンプルな設計に変更したため20%程度まで上昇し、驚いています。

―調査結果はどのように活用されていますか。

青葉:現在は大きく分けて「対応・啓蒙・改善」に活用しています。
まず「対応」。NPSの結果は、専任の社員が毎日フリーコメントまですべて確認し、お褒めの声をいただいた方にはお礼のメールを差し上げています。またご不満の声のうち、対応できるものについてはすぐ手配しています。
次に「啓蒙」。電話応対をするガリバーフリマの従業員について、NPS調査で満足度をうかがっています。毎週、担当者の満足度とコメント内容をすべて本人へフィードバックし、さらに個人別満足度ランキングも出しています。社内にはいわゆる「お客様のお褒めの声ボード」を設置して、紙で掲示もしているんですよ。そうやって、まずはサービスレベルを引き上げていこうと。
そして「改善」。これは週ごとに、NPSの数字と分析結果をもとに PDCAを回しています。毎週コアメンバーによる会議があるので、CS担当である私がメンバーに結果を共有し、改善策も提案。その場で決裁して、翌日からフローが変わる。スピードを重視しているので、NPX Proでタイムリーに分析できるのは大きいですね。

NPX Pro導入のきっかけについてお聞かせいただけますか。

青葉:昨年NPSの評判を聞き、単発で調査を実施してみたところ、CS調査とは異なり我々が認識していなかったストロングポイントやウィークポイントが見えてきたのです。特にストロングポイントは我々の認識と大きくずれていました。そこで、NPSを指標として採用することになりました。
NPX Pro導入の決め手としては、ツールがシンプルで使いやすかったということもありますし、なによりニーズをくみ取り提案をしてくれる営業担当者(小林 飛暁)、親身に相談に乗ってくれるコンサルタント(笠岡 秀輝)がいることが大きかった。システムを導入して終わりではなく、ガリバーフリマで流通革命を起こしたいという夢に寄り添って、一緒にやってくれるという安心感がありますね。

NPX Pro導入の成果について、お聞かせいただけますか。

青葉:一番大きいのは、今までなんとなくしか見えていなかった課題とその優先順位が明確になったこと、さらにそれがタイムリーにひと目でわかるということですね。現在はその優先順位が高い順に手を打っています。
例えば、出品者様や購入者様の「成約後の流れがよくわからない」という問題。
成約後の流れについては、実は成約時に担当営業が口頭でしっかりお伝えしています。また、個人間売買ということで契約書がないので、それに代わる書式をメールでお送りしているのですが、そこにも制約条件や今後の流れについて記載されている。我々としては十分お伝えできているものとして、まったく課題認識をしていなかったんです。
ところが、NPS調査によって優先順位の高い問題だとわかったので手を打とうということになり、成約翌日に、紙のパンフレットを郵送することにしました。今すでに兆しは見えていますけれども、来月、再来月にはもっと劇的に変わると見込んでいます。

「お客様に喜んでもらう」ことで中古車業界に新しい文化を根付かせたい

―今後の展望について、お聞かせください。

青葉:これからガリバーフリマで流通革命を起こして、新しい文化を醸成するにあたり、必要になる最大で唯一の価値は「お客様に喜んでもらう」こと。営業の数字といったことよりも大切で、むしろそれ以外に成功する要素はないとすら考えています。その上では、NPX Proや伴走してくれるNTTコムオンラインとの連携が成功のカギになってくる。
そういったこともあり、直近で早急に実現させたいのは、未成約の方を対象とした調査です。未成約の原因を追及し、成約に至るレベルへ改善することで、本当の攻めの動きができてくる。CS部門が、現状の「対応・啓蒙・改善」だけではなくて、プロフィットセンターになれるだろうと見込んでいます。

―本日はありがとうございました。

まとめ

お客様の課題

  • 社内で「再び革命を」と目される新規事業で、「お客様に喜んでもらう」ことで中古車業界に新しい文化を根付かせたい
  • 単発でNPS調査を実施してみたところ、CS調査とは異なり認識していなかったストロングポイントやウィークポイントが見えてきた

導入の効果

  • 調査結果を「対応・啓蒙・改善」に活用し、スピード重視で改善策を実行している
  • NPX Proを使うことで、課題とその優先順位が明確になり、優先順位が高い順に手を打てるようになった

※ 記載内容は2019年4月現在のものとなります。

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