本格的なCXM(顧客体験管理)プログラムの導入に向けて、まずは専任コンサルタントが徹底したヒアリングを実施。
御社のCXを網羅的に把握し、全社的な顧客本位の文化を目的に、各フェーズ毎のロードマップを作成します。
各フェーズ毎の顧客調査や各部門毎の展開など、徹底的に伴走支援、単なるCXMプラットフォームのデリバリーで終わらせません。
既にクアルトリクスを導入済のお客さまも全社展開のタイミングでのCXプログラムの見直しや、より効率的な改善アクションの示唆出しなども承ります。
ロードマップの策定は決して絵空事ではなく、長年にわたりNPSの導入を支援してきた弊社のノウハウを凝縮しています。
リレーショナル・トランザクショナル調査やブランド調査、フリーコメントの深堀調査など様々な顧客調査や競合ベンチマーク調査
に加え、御社内でのワークショップやCX講座などを実施、全社的なCX理解とデータ活用スキル向上を促進し顧客中心主義文化の醸成・浸透までをご支援します。
大手通信会社にて金融業界向けSI営業、戦略担当を経て、金融庁の外郭団体である金融情報システムセンター（FISC）へ出向。欧米の資金・証券決済システムに関わる最新動向調査研究業務に従事。ネット調査gooリサーチ（現：NTTコム リサーチ）のアナリストとして業界動向・市場分析、ブランド調査、CS調査、Twitter(現：X)による市場予測モデル開発等に携わった後、現職。
ネット調査gooリサーチ、ナビスペース（いずれも現：NTTコム リサーチ）を経て、現職。
ネット調査業界において多数の調査・分析に従事するとともに、Twitter(現：X)によるビッグデータ解析・ソーシャル分析や定性調査にも携わる。2015年よりNPSコンサルタントとして従事。様々な業界を対象としたNPSベンチマーク調査を担当するとともに、その経験を活かし、金融、IT、不動産、美容など幅広い業界におけるコンサルティングを担当。
メガバンク系総合研究所にてSE業務を経て、経営コンサルティング部門に異動。
マーケティング戦略策定支援コンサルティングを中心に、経営コンサルティング業務を22年間にわたり200件以上実施し、現職。
また、社会人大学院にて顧客ロイヤルティの研究を行い、博士(経営学)を取得。
理論、実践の両面の視点を活かして顧客ロイヤルティ向上、CX向上支援プロジェクトに従事している。
大手金融機関にてグループ会社間の連携推進や経営管理業務に従事。その後、複数の企業でNPSコンサルタントとしてNPS・eNPSの導入や調査分析、運用体制の構築など幅広いCX向上活動の支援に携わった後、現職。
クアルトリクスは、顧客や従業員の体験を一元化し、データの収集から管理・分析のみならず体験改善の示唆を与えるデジタルプラットフォームです。 良い体験管理を提供する為には顧客・従業員行動を直接把握することから始まります。クアルトリクスではプラットフォームで感情データや背景データを組み合わせることでより深い顧客理解が得られます。 AIを活用したシンプルなプラットフォームは、各部門がそれぞれに実施していた業務を一元化でき、全社横断型のCX向上プログラムを強力に支援します。
顧客体験管理(CXM)の第一歩は、カスタマージャーニーを直接的に把握することから始まります。
体験データ、行動に関する発見的洞察を基にカスタマージャーニーを最適化することでデーター主導型のCX改善を実現します。
リアルタイムのフィードバックや顧客とのショートタームジャーニーを基にユーザの離脱やエンゲージメント低下の理由を解析し、顧客の期待ギャップを迅速に修正します。
また調査結果をチームと共有することでデジタル体験をより高度化するループを構築します。
良い体験を生むことでコンバージョン率や総合満足度、NPSといったKPIの向上とともに収益性の改善に寄与します。
顧客の意図を理解し、CES (カスタマー
エフォート スコア)を軽減し、オペレーターが最良の結果を出すことができるようなコーチングを提供します。
インサイトの検知だけでなく、発見内容に基づいたアクションまでを可能にします。
電話、チャット、テキスト、SNS
への投稿、アンケートのすべてにおいて、多言語でのやりとりを完全にスコア化、行動やトピックにリアルタイムでフラグを立て、アラートとアクション"を適切な人員に通知することで離脱リスクを低下させます。
小規模から多拠点でのチェーン展開する店舗におけるアンケートやＳＮＳでの評判などあらゆるチャネルから顧客の声を収集・分析。
単一のプラットフォームに集約することで、各店舗・拠点での顧客の期待とギャップを特定し、個別に最適化した体験の提供を促進します。
顧客体験の改善成果は、現場スタッフに良いフィードバックを即時に得られるため、顧客満足度と従業員エンゲージメント向上の両輪を支援します。
弊社がオリジナルで提供している提供するオムニチャネルにシームレスに連携することで、クアルトリクスからワンストップでSMSアンケート配信が可能になり、広範な顧客層に到達できるアンケート収集チャネルを拡大します。
特にSMSメッセージは、メールアドレスに比べて変更されにくく、確実にお客さまにリーチ可能です。SMSの着眼率は90％と非常に高く、スマートフォンの標準設定で受信されるため、電子メールや郵送に比べて、アンケート回収率の大幅な向上が見込まれます。
日本国内にデータセンターを有しておりますので、クアルトリクスをお使いのお客さまで、セキュリティ上の懸念からSMSアンケート配信が困難であったお客さまもお気軽にお問い合わせください。
リレーショナル調査およびリレーショナル調査を顧客層別に実施する他、各サービスのジャーニーに応じた調査を複数展開。 調査設計から分析までを伴走支援顧客インタビューやテキストマイニングを行い、示唆提言を実施。
