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NPSソリューション

NPS導入によるCXM(顧客体験管理)／CX向上事例

ITサービス・ソフトウエア

クラウド化が進み、サブスクリプション型が中心となったITサービス、ソフトウェア業界ではCRMがこれまで以上に重視されます。
トランザクショナル調査によるきめの細かい調査がCX推進のカギとなります。

ITサービス・ソフトウエア業界におけるCXの課題

  • 顧客の製品ライセンスの更新率向上につながるデータ分析を行いたい
  • 「オンボーディング（アクティベーション）」「利用体験」「更新」のカスタマージャーニーにおけるペインポイントを改善するCRM活動を実施したい
  • 顧客フロント、製品開発、カスタマーサポートの各部門で連携して、顧客体験の向上に取り組みたい

NPS導入の効果

  • 顧客満足度調査に比べて、新規入会とライセンス更新における課題の特定や優先順位付けができる
  • リレーショナル調査によるヘルス診断、及び新規登録直後、更新直後のトランザクショナル調査によりカスタマージャーニーを構造的に分析・可視化できる
  • 関係部門間で目線をあわせて顧客体験向上に取組み、経営層を巻き込んだ施策が展開できる

NPSツール・活用支援の導入メリット

  • 定期的なブランド調査と各フェーズの体験直後のトランザクショナル調査により改善PDCAを高速で回せるようになる
  • ダッシュボード機能により、関係部門の各現場へのフィードバック、及び経営層へのレポートができる
  • NPS調査の設計から、四象限チャート(アクションドライバー分析)による課題の可視化による改善アクションまでサポート

ITサービス・ソフトウエア業界の
NPS調査アンケートイメージ

ITサービス・ソフトウエア業界のNPS調査アンケートイメージ

導入インタビュー

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