2018/12/05

【NPSトップ企業に聞く顧客ロイヤルティ向上の秘訣2018】

生命保険部門 第1位 プルデンシャル生命保険株式会社様
~NPSの基本概念である「推奨」がライフプランナービジネス成功の根幹に~

NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2018、生命保険部門で第1位に輝いたプルデンシャル生命保険株式会社。保険代理店やインターネットを通じた生命保険販売も一般的になってきた中、保険販売員であるライフプランナーを通じてのみ商品を販売し、対面ビジネスにこだわり続ける同社が、どのようにお客さまと向き合って高いロイヤルティを導き出しているのか、お伺いしました。

ライフプランナーによる質の高いサービスが、お客さまへの推奨につながる

― 今回のNPSベンチマーク調査2018において、生命保険部門でプルデンシャル生命保険株式会社様が1位を獲得されました、おめでとうございます。どのような経営戦略のもと、高いロイヤルティを実現されたのでしょうか。

(左)プルデンシャル生命保険株式会社 執行役員 第二営業本部長 児玉 裕三 様
(中)プルデンシャル生命保険株式会社 執行役員 第一営業本部長 秋目 哲郎 様
(右)NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社 代表取締役社長 塚本 良江

(以下敬称略)

秋目:日本での創業から30年、当社は生命保険のプロフェッショナルであるライフプランナーによる対面販売のみで営業してきました。お客さまのライフプランナーへのロイヤルティが、そのままプルデンシャル生命のロイヤルティになっているように感じています。一般的に「人が商品」という言い方をしますが、まさにライフプランナーこそが弊社の商品である、と考えています。

― 御社のライフプランナーによる質の高いサービスが、次のお客さまへの推奨につながる。まさにNPSと合致しますね。

児玉:そうですね。我々は、CMや新聞広告などはほとんど実施しておりません。お客さまからのご紹介によって生命保険の販売をしてまいりました。したがって、人に薦めたいというところまで満足度が上がっているのかどうかは非常に重要なところです。

秋目:私たちは、創業以来、これまでの生命保険業界とは異なるビジネスモデルを追求してまいりました。保険のご加入時には、お客さまとご家族の一生涯にわたるライフプランをお聞きし、ニーズに合った保障プランを設計・ご提案します。さらにお客さまの状況の変化に応じて保障のメンテナンスを行います。

― 御社の結果で特徴的だったのは、フリーコメント等をみても、ネガティブな意見は非常に少なかったことですね。思想が非常に徹底されていらっしゃるからかもしれません。

児玉:当社の理念、姿勢をお客さまにご理解・ご支持いただいた結果と理解しています。非常に嬉しく思います。

― ライフプランナーのサービスの質を高めるために、やっていらっしゃることなどありますでしょうか。

秋目:入社後1か月間は FTP(First Month Training Program)という研修を行います。その後も豊富なノウハウに基づく実践的な教育システムを用いて、様々なカリキュラムを実施しています。

児玉:ライフプランナー同士の横のつながりも強いですね。ライフプランナーは独立自営家的な要素も強いのですが、教えあい、助け合い、磨きあうといった文化が根付いています。互いの知識や経験を共有するにあたり出し惜しみは一切ないと言ってもいいくらいです。それが強みだと思いますね。

秋目:入社した時に先輩たちが教えてくれる、それを今度は後輩にしていく、という考えが脈々と受け継がれています。

お客さまの声に向き合い、プルデンシャルだから実現できたサービス

― 商品そのもの、生命保険そのものの特徴としてはいかがでしょうか。

児玉:プルデンシャルの特徴的なものでいうと、日本で初めてのサービスとして、「リビング・ニーズ特約(LNB)」といって、被保険者が「余命6カ月以内」と判断される場合、ご存命中に死亡保険金の一部または全部をお支払いするサービスがあります。お客さまが人生の最期を迎えるにあたり、ご家族との貴重な思い出を作りたい、夢を実現したい、十分に満足のいく治療を受けたい等の思いを叶えていただくために開発されました。※

秋目:ご加入時のみならず、保険金をお届けする場面でも、お客さまの想いに寄り添うサービスが実現できていることが特徴的だと思います。

児玉:出口という意味合いですと、「プルデンシャル信託」という、業界で初めてとなる生命保険信託の子会社を設立しました。信託契約を結んでいただくと、よりお客さまのご希望に沿った保険金の給付の形を選択いただくことができます。たとえば「受取人のお子さんがまだ幼く、一度に多額のお金を渡すことに不安がある」などのケースに対応することができます。

― お客さまの声を拾い上げて反映させていく仕組みである「お客様の声委員会」には、役員の方も入って取り組んでいらっしゃるとお聞きしました。

児玉:私も去年まで入っていました。我々はお客さまからの「ご要望」であっても対外的には「苦情」として捉えるようにしております。苦情を恐れるのではなくて歓迎する、たくさんお客さまの声をいただいて、業務改善につなげるということを頻繁に行なっています。

加入してからお支払まで、お客さまの高いロイヤルティを実現するサービスを目指して

― 今後の展望についてお聞かせいただけますか。

秋目:「ライフプランナーによる死亡保障のご提供」という軸をぶれさせないということですね。そのうえで出現する新しい課題に取り組んでいきます。創業から30年を迎えてライフプランナーの定年退職といった状況が生じます。お客さまの満足度を維持しながら次の世代のライフプランナーにご契約を引き継いでいくといった課題に取り組んでいきます。

児玉:ご契約の引き継ぎはどの保険会社にとっても永遠の課題です。多くの場合、我々が社員として働く年数よりも、お客さまの寿命の方が長くなるからです。我々もそこにさまざまな形で挑んで、色々なシステムを作って取り組んでおります。加入してから5年後、10年後、そして保険金をお届けするまで、ライフプランナーはお客さまに寄り添い続けられる存在でありたいと思っています。

― 貴社の理念に基づきライフプランナーが提供する質の高いサービスが、推奨につながり、今回のNPS1位に結び付いたということがよくわかりました。ありがとうございました。

※商品の詳細についてはプルデンシャル生命保険株式会社のページをあわせてご覧ください。
http://www.prudential.co.jp/company/philosophy/first.html

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