セキュリティソフト部門 NPS 第1位 ESETセキュリティソフトウェアシリーズ（キヤノンマーケティングジャパン株式会社）様
～お客さまの声から商品を改善。チーム一丸となってより良いサービスを提供し続ける～

酒井 : 一つの例としては、VOCを参考にしてESETの導入（インストール）手順を変えました。かつては、ESETをご購入いただくと、まずユーザー登録をした後にインストールを行い、終了したらアクティベーションといった手順が必要でした。これらの手順をインストーラーやWEBを使い分けながら実施する必要があり、とりわけ年配のお客さまに負担を強いてしまっていたのです。そうした実態が製品アンケートを中心にVOCとして見えてきたため、インストール手順をバージョンアップのタイミングで変更しました。

― BtoCの顧客サポート改善プロジェクトに取り組んでいらっしゃいましたが、こちらにも変化はありましたか。

加藤 : メールやお電話等によるサポートに加えて、新たにチャットボットでもサポートを行うようにするなど、お客さまとの接点を広げていく取り組みを続けています。今後も、お客さまが使うデバイスの変化をしっかりと見据えながら、問い合わせ自体がハードルとならないように、新たなお客接点を持てるよう我々としてもチャレンジをしていく構えです。

― サポートはコールセンター主体で行われているのでしょうか。

山本 : はい、そうですね。サポートの種類としては大きく、個人向けと法人向け、それに個人向けの有償サポートの３つがあり、これらはコールセンターで行っています。またこれとは別に法人向けの有償サポートがあるのですが、この窓口は当社で行っています。

― コールセンターのオペレーターなどお客さま対応についての評価はどのように行っているのですか。

山本 : 電話の応答率やメール問い合わせに対する回答までのスピードなどをKPIとして設定し評価しています。これに加えてアンケートの内容もスコア化してこちらも評価に取り入れています。評価結果は、我々とコールセンターの管理者が見ておりまして、毎月集まってサービス改善に向けた議論を行っています。

加藤 : 最近は電話が繋がりにくいといったお客さまの声が以前と比べて少なくなりましたね。あとESETの利用者数は大幅に増えていますが、問い合わせの数は大きく変わっていませんので、製品の使い勝手も上がっている成果だと捉えています。どんなに丁寧なサポートを心がけていても、クレームというのは完全に無くすことはできません。ただし、製品に関するものであれば開発部門へと引き継ぎ対処してもらい、サポート内容に対するものであれば、同様のクレームが生じないようにするなど、クレーム内容に真摯に向き合いながら、日々改善の努力を続けていくことが重要であると認識しています。

酒井 : KPIをはじめこれまで試行錯誤を繰り返してきた経験を踏まえてみても、これからはNPSを評価軸に取り入れることにもチャレンジしてみたいと考えています。色々な取り組みをした結果として、NPSが上がっていくということかと思いますので、通知表の一つとして、参考にしていきたいですね。

山本 : 今回の組織再編の最大の目的は、キヤノンマーケティングジャパングループの持つ販売網を最大限に活かそうというものです。これまではグループ各社に企画機能が分散して存在していたため、セキュリティ事業の方針などもグループ内で統一が取りにくいという課題がありました。しかしESETの総販売代理店として最大限の力を発揮するためには、企画機能は当社（キヤノンマーケティングジャパン）へと集約するように再編した上で、統一化された戦略のもとで各グループ会社がそれぞれの役割を遂行していくべきだと判断したわけです。これにより先にお話したお客さまとの接点に関しても、より拡大してお客さまにとってのハードルを下げることが容易になり、ひいてはVOCを製品に反映しやすい体制になったと考えています。

― VOCを製品に反映しようとしたときに、組織再編前とは具体的にどのような違いがあるのでしょうか。

山本 : 例えば従来であれば、キヤノンITソリューションズ内の企画担当者がお客さまの声を聞きたいとなった場合には、まずはお客さまと接点のあるキヤノンマーケティングジャパンに打診して、そこから声を吸い上げてもらうといったステップが必要でした。それが再編後には、人員含めて企画機能はキヤノンマーケティングジャパンの中に集約されていますので、ESETだけでなくグループ内の企業が扱うすべてのセキュリティ製品も盛り込んだ上で、包括的かつダイレクトにお客さまの声に耳を傾けることができるようになったのです。

輿水 : 企画、営業、技術、サポートなどESETの関係部署の担当者が集まって話し合うプロジェクト会議を定例で行っていて、ここで大体の意思決定も行われます。会議の主目的は、アップデートプログラムのリリースのための準備事項を検討の上、スケジュールを組んで推進することと、製品に関する諸問題の解決です。この会議は製品ごとに実施していますが、それぞれ密に情報を連携しながら活動を行っています。部署間の連携も非常によいですね。