総合型旅行会社部門　第1位　株式会社ジャルパック様
～全社員がお客さまの声と向き合い、お客さま目線に立ちロイヤルティ向上を目指す～

役員と現場が同じ目線でNＰＳを捉え、コミュニケーションを取る

―4度目のNPS1位となられましたこと、誠におめでとうございます。改めて、どのような取り組みがお客さまからの評価につながったのかお聞かせください。

インタビュー受け手
（左）株式会社ジャルパック　執行役員　顧客サービス本部長　濱井 律子様
（中）株式会社ジャルパック　代表取締役社長　平井 登様
（右）株式会社ジャルパック　顧客サービス部　安全・CS推進グループ　今井 倫敦様

平井：私たちは 企業理念に「安心と品質」を掲げており、全社員がその意識を非常に強く持っているということが1番大きいと感じています。これを実現するためにアンケートやコンタクトセンターへ寄せられたお客さまの声に全社で向き合っています。またJALグループの中核である旅行会社として、飛行機だけでなく、お取引先さまのホテルをはじめとした多様な施設と連携をしています。これらの取り組みを進めていくために、ＮＰＳを活用しています。

平井：当社は経営指標として2017年からNPSを導入しています。幹部による定期的な経営会議においてNPSの目標数値を設定し、常にNPSをモニタリングしているなど、ＮＰＳを意識して日々の業務に取り組んだ結果が、今回の1位受賞につながったと感じています。

―NPSの運用が事業の成長につながっている実感、成果についてお聞かせいただけますか。

濱井：NPSの結果は、社長以下全社員にメールで配信しているほか、社内ポータルサイトへ掲示をして共有をしています。・・・