自動車保険部門　第1位　セゾン自動車火災保険株式会社様
～「お客さま本位の業務運営方針」のKPIとしてNPSを公表～

梅本 : 若手社員が多い会社ですので、保険のプロとしての知識など「個の育成」に加えて、「チームでの人づくり」といったことも会社全体の方針としています。そこで、日々のNPSの変遷状況も主にチーム単位で見える化するようにして、それぞれのチームで考えながら改善しています。
上期は、チーム横断のプロジェクトチームを組んで、NPS改善策を考える活動を実施しました。この改善策は、現場の知恵が凝縮された内容になっています。たとえばコールセンターでは、実際に電話を取っているオペレーターが、新規のお客さまに対し、「こういう表現でお伝えするとわかりやすい」といった現場の知恵を出し合います。そして、改善策を取り入れたチームと、取り入れないチームのNPSを一週間単位で分析し、改善策によりNPSがどう変わるか確認します。自ら考えて行動していると、結果を出したくなりますから、スコアも上がってきます。
こうした動きが、コールセンターだけでなく保険金支払部門であるサービスセンターでも活性化してきました。部長や課長に「あまり口を出さないように」と伝えたのも良かったのかもしれません。下期は、それを徐々に横に展開しながら、全体の底上げにつながるよう、取組みを進めています。

― トランザクションのレベルでNPSを回されているというのは、去年からの大きな変化ですね。2018年はNPSを軸に、批判者を減らすよりも推奨者を増やすところに軸足を移していかれるとのことですが、他にはどのような施策をお考えでしょうか。

梅本 : 現場を支える本社の機能としては商品改善ですね。価格競争だけでは事業として厳しい。価格以外でお客さまから求められることのひとつとして「商品の自由度」があげられます。必要な補償を自由に組み立てやすい商品構成や、それがわかりやすいWebサイトであることについては、一定の評価をいただいています。
加えて、既存のお客さまにアンケートを実施したところ、最も不安な要素が「きちんと保険を選べているかどうか」だとわかったのです。そこで、他のお客さまの選択状況がわかるよう、個々の補償・特約の加入割合をＷｅｂ上に表示したり、お客さまが予期することが困難なリスクを自動でセットしたりすることで、ネット上でのおすすめの仕方を工夫しています。本社のスタッフにもNPSの改善を「現場だけの仕事だと思わないように」とよく言いますね。ネット上でのおすすめの仕方を変えると、コールセンターのNPS指標が変化する、といったことも実際にあるわけです。

― NPSの一番有用な使い方は、現場は現場でお客さまの声によって改善のためのPDCAが回っていき、経営陣や本社もまたお客さまの声を聞いて、戦略としてどう改善していくかという大きな視点のPDCAを回す、この２つが同期することだと言われているのですが、まさにそのものですね。

梅本 : この1年ですと、7月から、メール問い合わせ対応に加えAIチャットボットを導入しました。まだ取り組みをスタートさせたばかりで、お客さまとのやり取りで進化させている状況です。お客さまからすると、ご自身の都合の良い時間帯に問い合せをしたいといったニーズもありますから、今後はそれにお応えできるようにしていきたいですね。また、お客さまへのやり取りにおいて、スピードや迅速さも重要な評価ポイントなのですが、当社ではそのために業務プロセスを改善しようと、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）を導入していて、上期ですでに１５のロボットが稼働しています。
お客さまに推奨いただくため、当社では「心地よい体験を提供する」ことを重要方針としており、お客さまのお好みや嗜好から２つの区分をしています。ひとつは「おもてなし」、たとえば「電話で丁寧に」という観点。もうひとつは「手間なし」と呼んでいますが、お客さまにとって「手間」がかからないという観点。社内のデータからは、50代後半以上、特に60代以上の方は、どちらかいうと「おもてなし」重視ですが、40代以下、特に30代は、圧倒的に「手間なし」の方にニーズがあります。「自分のニーズを的確に早く叶えてくれる」というのは、あらゆる年代層のお客さまにとって重要な点ですが、こういった年代間のニーズの差や、お客さまの行動の変化を、ネット企業としてしっかりとらえていこうとしています。

― 最後に、今後の展望についてお聞かせいただけますか。

梅本 : NPS経営をベースとして、良い口コミを原動力にお客さまを増やしていくという形で今後も成長できるよう、取り組みを継続していきます。そのために強化していく点として、まずは顧客接点での改善が必要です。コールセンター等、人による顧客接点については改善の仕組みが構築できつつあるので、次はWebの顧客接点をよりよくしていきたいですね。また、商品そのものに関しては、補償の充実と補償内容の選びやすさ、サービスに見合った価格水準、といった点にも力を入れていきます。そして、お客さまに商品を選んでいただき評価いただくためにも、ネット保険だからという不安を払拭し、お客さまに安心して選んでいただける保険である点を、しっかりお伝えしていきたいですね。