【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査】
生命保険(アフターフォロー)おすすめランキング

担当者のお客様に寄り添う姿勢やプロとしての信用度、相談のしやすさがロイヤルティ醸成につながる

20の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「契約後の担当者のお客様を大切にする姿勢・寄り添う姿勢」や「担当者の金融や保険に対するプロとしての信用度」といった項目がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「生命保険全般についての相談しやすさ」や「自身の状況に応じた、担当者の柔軟な対応」、「担当者から提供される情報の内容の適切さ」、「自身の感じる不安や関心事に関する提案力・解決力の高さ」、「自身の感じる不安や関心事に関するヒアリング力の高さ」といった担当者の対応力に関連した項目もNPSを向上させる要因となりました。

一方で、優先的に改善が求められる項目としては、「自身の生活状況や生活環境の変化に応じた適切なタイミングでのコミュニケーション」や「コミュニケーション手段の適切さ」、「契約内容や見直した内容に対する納得感」が挙げられました。また、「マイページやアプリなどでの、自身が感じる要望や生活状況の変化を把握しようとする姿勢」や「訪問・面談、連絡のタイミングの良さ（間合いの良さ）」といった項目でも今後の改善が期待される結果となりました。

図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/lifeinsurance_a/inquiry/

NPS1位となったソニー生命は、「自身の感じる不安や関心事に関するヒアリング力の高さ」や「担当者から提供される情報の内容の適切さ」といった担当者の対応力に関連する項目で評価が高くなりました。2位の東京海上日動あんしん生命は「自身の生活状況や生活環境の変化に応じた適切なタイミングでのコミュニケーション」や「契約内容や見直した内容に対する納得感」が、3位のオリックス生命においては「契約後の担当者のお客様を大切にする姿勢・寄り添う姿勢」や「担当者の金融や保険に対するプロとしての信用度」に対する評価が高くなりロイヤルティを醸成する要因となりました。

アフターフォローを通じて日常生活において安心感を醸成することがロイヤルティの向上につながる

該当の生命保険会社が提供しているアフターフォローを通じて、日常生活において安心感があるか調査したところ、「そう思う」と回答した人は9.1%、「ややそう思う」と回答した人は29.6%となりました。安心感に対する印象別にNPSも分析したところ、「そう思う」と回答した人のNPSは41.6と高くなった一方、「そう思わない」と回答した人のNPSは-86.7と低くなりました。

左図：アフターフォローを通じた日常生活における安心感に対する印象

右図：アフターフォローを通じた日常生活における安心感に対する印象別にみたNPS

さらに、安心感がある（「そう思う」、「ややそう思う」）と回答した人に対し、どのようなタイミングで安心感を感じるか調査したところ、最も割合が高いのは「担当者から連絡が来たとき」（63.0%）となりました。次いで「メルマガやお知らせ（郵送・メール）を受け取ったとき」（32.0％）、「該当の生命保険会社が開催する相続や資産運用など、生活に役立つセミナーへの参加で情報提供があったとき」（16.3%）といった項目が続きました。担当者からの連絡やお知らせなどの発信といったアフターフォローの接点を作っていくことで、日常生活で安心感を醸成することにつながることがうかがえる結果となりました。

図：アフターフォローを通じて日常生活で安心感を感じるタイミング

担当者と本社からの両面でアフターフォローを受けた人ほどNPSが高い

1年以内に受けたことのあるアフターフォローの形態の割合を調査したところ、「担当者のみからフォローを受けた」と回答した割合が45.1%と最も高く、次いで「1年以内にアフターフォローを受けなかった」（37.6%）となりました。また「担当者と本社両方からのフォローを受けた」と回答した人は10.7%にとどまりました。

一方で、受けたことのあるアフターフォローの形態別にNPSも分析したところ、最も高くなったのは「担当者と本社両方からのフォローを受けた」の-12.3となりました。また「1年以内にアフターフォローを受けなかった」人のNPSは-71.0となりました。担当者と本社両方からのアフターフォローを提供していることの重要性がうかがえる結果となりました。

左図：1年以内に受けたアフターフォローの形態

右図：1年以内に受けたアフターフォローの形態別にみたNPS

※本社のアフターフォローとしてマイページやサポートセンターなど担当者以外のアフターフォローを対象

担当者と本社の両面でアフターフォローを提供していくことが信頼感の醸成につながる

近年、生命保険業界においては、保険外交員による契約者からの不正な金銭の詐取や、出向先からの不正な内部情報持ち出しといった問題が続いています。このことを背景に、該当の生命保険会社やその担当者が提供するアフターフォローを通じて、不正が起きないよう契約者と誠実に向き合っていると感じるか調査したところ、「そう思う」と回答した人は23.9%、「ややそう思う」と回答した人も50.9%と肯定的な回答が7割強を占めました。

図：アフターフォローを通じて不正が起きないよう契約者と誠実に向き合っていると感じる割合

1年以内に受けたことのあるアフターフォローの形態別にも分析したところ、担当者・本社両方からアフターフォローを受けている回答者において「そう思う」と回答した割合は38.2%となりました。一方、担当者のみから受けている人では「そう思う」と回答した割合は31.2%、また本社のみから受けている人においては17.3%となり、それぞれ差が広がりました。業界の不正問題を背景に、担当者と本社の両面でアフターフォローを提供していくことが信頼感の醸成につながることがうかがえる結果となりました。

図：1年以内に受けたアフターフォローの形態別にみた、不正が起きないよう契約者と誠実に向き合っていると感じる割合

推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高くなる

対象の生命保険会社におけるアフターフォローを受けての今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.6、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.0、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.9となり、推奨度が高いほど今後の継続利用意向も高くなりました。

図：推奨セグメント別継続利用意向