2024/06/20
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、生命保険業界を対象に、契約後の訪問や面談、連絡、情報提供といった、一連のアフターフォロー体験に焦点を当て、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPSが高いのはソニー生命となりました。有効回答数は5,395件でした。
※NPSのベンチマーク調査を通じて、対象の生命保険の契約者がアフターフォローの体験を踏まえ、友人や同僚、家族にその生命保険を「どのくらいおススメしたいか」が分かります。
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命、明治安田生命、メットライフ生命
対象の生命保険会社13社のうち、生命保険のアフターフォロー体験に対するNPSのトップはソニー生命（-35.0ポイント）となりました。2位は東京海上日動あんしん生命（-39.2ポイント）、3位はアクサ生命（-46.0ポイント）となりました。対象13社のNPS平均は-54.7ポイント、またトップ企業とボトム企業との差は32.1ポイントとなりました。
業界全体のロイヤルティを醸成する要素を20の項目で分析したところ、「担当者から提供される情報の内容の適切さ」や「自身の状況に応じた、担当者の柔軟な対応」、「生命保険全般についての相談のしやすさ」、また「担当者の金融や保険に対するプロとしての信用度」など、担当者の対応力や信用に関連する項目がロイヤルティを醸成する項目となりました。
一方でロイヤルティ向上のために優先的に改善が期待される項目としては資産形成や教育、老後など「生命保険以外に関する相談のしやすさ」や、サポートセンターやお客様窓口における「自身が感じる要望や、生活状況の変化に関するヒアリング力の高さ」といった項目となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/lifeinsurance_a/inquiry/
NPSおすすめランキングの上位企業においてはいずれも担当者の対応力に関連した項目への評価が高くなりました。1位のソニー生命においては、「担当者から提供される情報の内容の適切さ」や「自身の状況に応じた、担当者の柔軟な対応」といった点がロイヤルティの醸成につながりました。2位の東京海上日動あんしん生命においては「担当者の金融や保険に対するプロとしての信用度」が、また3位のアクサ生命は「コミュニケーション手段の適切さ」や「自身の生活状況や生活環境の変化に応じた適切なタイミングでのコミュニケーション」がそれぞれロイヤルティの醸成要因となりました。
該当の生命保険会社において、契約の申し込みや相談、各種手続きなどを行うにあたり、特定の担当者がいるか調査したところ、67.7%が特定の担当者がいると回答しました。
図：特定の担当者がいる割合
また特定の担当者の有無別にNPSも分析したところ、特定の担当者がいる契約者のNPSは-47.0ポイントと高くなりました。生命保険のアフターフォローとして、特定の担当者がいることの重要性がうかがえる結果となりました。
図：特定の担当者の有無別NPS
該当の生命保険会社において、特定の担当者がいる人を対象に、契約してから現在までに担当者の変更経験があったか調査したところ、担当者の変更経験があると回答した割合は44.2%となりました。また変更経験がある人数で最も多いのは「1人」（18.9%）となりました。
図：担当者の変更経験の割合
契約してから現在までに担当者の変更があった契約者に対し、担当者が変更される際の担当者の引継ぎ対応についての評価を調査したところ「とても良かった」と回答した人は16.1%、また「まあ良かった」と回答した人は43.6%となりました。またこれらの評価別にNPSも分析したところ、「とても良かった」と回答した人のNPSは-4.2ポイントと高くなった一方、「あまり良くなかった」、「全く良くなかった」と回答した人のNPSはいずれも低くなりました。
右図：担当者が変更される際の引継ぎ対応に対する評価
左図：担当者が変更される際、担当者の引継ぎ対応に対する評価別NPS
担当者が変更される際の引継ぎ対応に対する評価について、「あまり良くなかった」、「全く良くなかった」と回答した人に対し、その理由を自由記述で調査したところ、「複数の引き継ぎの人が現れてわからなかった。営業所同士できちんと連携されていないと思った」、「知らない間に担当者が変わり営業所が変わっていた。その間連絡が全くなかった」、「前の方が辞められた事も知らず、連絡して初めて分かった」、「毎回同じ話をされて、引き継ぎ時にクレームを言ったが、それすら引き継がれていなかった」など、引継ぎ時の事前の連絡や共有がなかったことが理由として挙げられました。担当者変更時におけるコミュニケーションの重要性が示唆される結果となりました。
対象の生命保険会社におけるアフターフォロー体験を受けての今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.3ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.8ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.7ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。
図：推奨セグメント別継続利用意向
【生命保険部門 アフターフォロー調査】
Net Promoter®およびNPS®、Predictive NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。
また、eNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の役務商標です。
