NPS®の活用事例を紹介！国内・海外企業から学ぶ成功のポイントとは？

NPS®（ネットプロモータースコア）は、顧客ロイヤルティ（商品やサービスに対する信頼・愛着）を測るための指標です。顧客アンケートにて顧客の評価や不満点に関する質問を投げかけ、0－10の11段階で回答してもらうことで、NPS®スコアを算出します。

現在、多くの企業が経営指標としてNPS®を導入していますが、実際にどう活用されているのか知りたい方も多いのではないでしょうか。

この記事では、日本企業および海外企業におけるNPS®の活用事例を紹介します。NPS®を使いこなすためのノウハウ、顧客ロイヤルティ・顧客体験の向上施策について学べるので、ぜひご一読ください。

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【日本】NPS®を導入した企業の活用事例

まずは日本企業における実際の活用事例から紹介します。NPS®の位置づけや意識しているポイント、顧客ロイヤルティ・顧客体験を高めるための取り組みなどを含めて解説するので、しっかり押さえておきましょう。

ソニー銀行

ソニー銀行株式会社は、NTTコム オンラインNPSベンチマーク調査2021「銀行部門」で見事第1位を獲得した企業です。

自社調査でNPS®が高いお客様は1人あたりの収益が高く、半数のお客様で収益の6割強を占めていることが判明。その結果を考慮し、ソニー銀行はNPS®を経営目標の一つに設定しています。

お客様に対し「フェア」であることを重要視するソニー銀行では、フェアの体現こそがNPS®の向上につながると判断。一人ひとりの状況に合わせたフレキシブルな問い合わせ対応、タイミングやニーズに合致したメール配信など、良質な顧客体験を提供する対応がNPS®向上に寄与しています。

また、同じ情報管理ツールを使って部門間の情報共有を迅速化したり、AIによるスピーディーな住宅ローン審査を導入したりするなど、NPS®向上施策を多角的に講じていることもポイントです。

出典：NTTコム オンライン|銀行部門 第1位 ソニー銀行株式会社 様

PayPay銀行

PayPay銀行は、日本初のインターネット専業銀行です。20年以上にわたり、銀行の当たり前を変える挑戦を続けてきました。

ネット銀行のパイオニアと呼べるPayPay銀行では、新たに導入したNPS®を活用しつつ、顧客体験改善サイクルの継続に努めることを表明。CRMツールの導入による顧客対応基盤の高度化と効率化を図ったり、FAQシステムを改善したりするなど、徹底したデジタル化による次世代顧客コミュニケーションに取り組んでいます。

また、より簡単・迅速・リーズナブルなサービスを提供するため、eKYC（オンライン本人確認）を導入。個人向け・個人事業主向け普通預金口座であれば、オンラインでの申し込みから最短即日で開設できるようになっています。

その他、PayPayアプリとの連携強化やスマホ決済機能の多様化なども、NPS®向上に寄与しています。

出典：PayPay銀行｜ディスクロージャー誌 2021

楽天でんき

楽天でんき（楽天モバイル株式会社）は、NTTコム オンラインNPSベンチマーク調査2021「電力部門」で第1位を受賞した企業です。

「お客様にとって一番ベネフィットがあるものを提供する」というサービスの設計思想に基づき、常にお客様中心で活動していることがNPS®1位の理由です。電気代の「安さ」が最重要ポイントであると考え、ウェブチャネルに特化して中間コストを削減し、お客様に還元しています。

ウェブに特化したサービスは「わかりやすさ」を重視。お客様がパッと見てすぐ理解できるよう、サービスそのものを可能な限りシンプル化しています。

さらに、お客様の声をサービス申し込み前、申し込み直後、初回の電気料金請求直後の3つのタイミングで収集。体験直後のリアルな声を集めることで、より効率的に改善プロセスを回し、顧客ロイヤルティの向上につなげています。

出典：NTTコム オンライン｜電力部門　第1位　楽天でんき（楽天モバイル株式会社）様

JCOM

JCOM株式会社は、Googleの生成AIモデル「Gemini」を活用し、全国の電話応対に生成AIを導入している企業です。通話データから顧客のインテント（顧客の問い合わせ意図や背景）を自動的に体系化し、従来の150種類から3,000種類にまで分類精度を向上させることに成功し、顧客理解を促進しています。

また、電話応対に生成AIを活用することで、オペレーターの作業削減および待ち時間の改善を実現。さらに生成AIを会話内容解析や感情分析にも用いて、顧客のニーズやペインポイントへの理解を深めています。

感情分析の結果、応対開始時と終了時の感情の変化を見る「最終ポジティブ率」は、NPS®と相関があると判明。2025年以降、オペレーターの応対品質における評価軸の新たな重要指標になっています。

さらに、生成AIの活用によって顧客価値の見える化が実現し、分析対象範囲も広がったことで、顧客理解が大きく向上しています。

出典：JCOM株式会社｜カスタマーセンター領域で生成AIを人事評価・運用改善・育成に活用
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【海外】NPS®を導入した企業の活用事例

続けて海外企業におけるNPS®の活用事例を紹介するので、ぜひ参考にしてください。

ネットフリックス

ネットフリックスは、同名の動画ストリーミングサービスを運営していることで知られるアメリカの企業です。

ネットフリックスのNPS®スコアは43と高く、優れた顧客ロイヤルティと確固たる顧客基盤を持つことを実証しています。業界の競合他社を上回っているうえ、スコア自体が安定していることも強みです。

顧客ロイヤルティ・顧客体験の向上施策としては、オンボーディングプロセスの簡素化やユーザーの行動に基づくレコメンド、複数のデバイスで視聴できるクロスプラットフォームなど多岐にわたります。

また、オリジナルドラマやオリジナル映画の独占リリース、地域市場向けのローカライズなども多くのユーザーから支持を集めているポイントです。日本を含む世界各国でリーチを拡大しており、顧客ロイヤルティを高めています。

ジェットブルー航空

ジェットブルー航空は、アメリカの格安航空会社です。

数多くの成功を収めているジェットブルー航空ですが、同時に課題も抱えていました。その一つがサービスの品質です。

ジェットブルー航空が最高顧客満足度賞を獲得した理由は、サービス自体（乗務員と顧客のつながり）ではなく、革張りの座席や無制限の軽食・飲み物といった物質的な商品でした。

そこで、ジェットブルー航空は「お客様にどのようにサービスを提供するか」という考えのもと、顧客体験にフォーカスした文化へ移行。それに伴い、NPS®を重要な測定指標として導入しました。

顧客ロイヤルティ・顧客体験を向上させるため、最前線の乗務員をサミットに招待し、組織戦略のための戦術開発に直接関与できる機会を提供。双方向の対話を通じて、乗務員の行動や態度が組織のパフォーマンスにどう影響するか、理解を深める場を設けました。この取り組みは、NPS®や乗務員エンゲージメントスコアなどの向上につながっています。

NPS®の有効活用に寄与するNTTコム オンラインの「NPS®調査・コンサルティング」

NTTコム オンラインでは、NPS®の有効活用に寄与するソリューション「NPS®調査・コンサルティング」を提供しています。

NPS®調査は、NPS®の導入支援サービスです。経験豊富なNPS®認定資格者がアンケートの設計や実査、レポートまで幅広くサポートします。

さらに、競合他社と比較した自社のポジショニングを調べる「NPS®ベンチマーク調査」や、NPS®の有効性をチェックする「NPS®アセスメント調査」も見逃せません。収益性との相関や推奨者・批判者の経済的な価値も検証できます。

また、高いロイヤルティの要因分析や優先改善項目の把握など、改善アクションのための調査支援も実施。以下のような「ブランドロイヤルティ調査」も行っています。

• 4つの品質保持（モニター・調査票・アンケートシステム・回答結果）を柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保
• 自社の位置づけや課題を押さえつつ、ブランド価値向上に効果的なアクションを実行
• 自社の認知度向上や新規顧客獲得に向けた戦略立案

そして、NPS®コンサルティングでは、有資格者のコンサルタントがNPS®の導入から活用・拡大まで徹底サポートしています。

事例を参考にNPS®の導入を検討しよう

NPS®は国内外を問わず、多くの企業が導入・活用している指標です。実際の活用事例を調べることで、各企業がどのような目的でNPS®を活用しているのか、どのような顧客ロイヤルティ・顧客体験の向上施策を講じているのかといったことを学べます。

「NPS®調査・コンサルティング」では、NPS®の導入や活用に関する専門家が手厚いサポートを提供しているので、ぜひ以下の公式サイトで詳細をご確認ください。

NPS®調査・コンサルティング