NPS®（ネットプロモータースコア）完全ガイド
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NTTコム オンラインの屋代です。今回は、企業と顧客との関係（カスタマーエンゲージメント）が消費者の態度（および消費などの行動）にどのような影響を及ぼすのかについて、Gallup社が公表した調査レポート "State of the Amarican Consumer" からご紹介します。調査レポートは以下よりダウンロードいただけます。
http://products.gallup.com/171722/state-american-consumer.aspx（Gallup社Webサイトに遷移します。）
この調査において同社は、カスタマーエンゲージメントを『消費者のブランド・製品・企業に対する感情的・心理的な愛着(attachment)』と定義し、ビジネスの成長に関する決定的な先行指標である、としています。そして同社では、このエンゲージメントを測定する指標として以下の要因からなるGallup CES(Customer Engagement Score)を定義しています。
- その企業は常に約束したものを消費者に届けている
- その企業の顧客であることを誇りに思っている
- その企業は私のような人間にとって完璧な企業である
そのうえで、同社では消費者を『十分にエンゲージしている(fully engaged)』・『無関心(indifferent)』・『積極的にエンゲージしない(actively disengaged)』の3グループに分類 しています。
今回の調査においては、企業やブランドと十分にエンゲージしている消費者については、平均的な消費者に比べて、share of wallet（ある一顧客が購入した特定の商品群（便益）の購入金額（数量）に対する自社商品（サービス）の割合）, 利益率、収入、関係性の成長といった点において、平均して23%のプレミアムを得られることが分かった、としています。 逆に、積極的にエンゲージしない層については、平均して13%のディスカウントとなる、ともしています。
業界別には以下のようなデータを挙げています。
- リテールバンク業界では、十分にエンゲージしている消費者は、積極的にエンゲージしない消費者に比べて1年当たり37%多い収入をもたらす
- 家電小売業界では、十分にエンゲージしている消費者は、積極的にエンゲージしない消費者に比べて1年当たり44%多く店舗を訪れる。十分にエンゲージしている消費者の訪問1回あたりの支出は373ドルであるのに対し、積極的にエンゲージしない消費者のそれは289ドル
- カジュアルダイニングレストラン業界では、十分にエンゲージしている消費者は、積極的にエンゲージしない消費者に比べて1ヶ月当たり56%多く店舗を訪れる
- ファストフード業界では、十分にエンゲージしている消費者は、積極的にエンゲージしない消費者に比べて1ヶ月当たり28%多く店舗を訪れる
- （ホテルなどの）ホスピタリティ業界では、十分にエンゲージしている消費者の1年当たりの支出は積極的にエンゲージしない消費者に比べて46%多い
- 保険業界では、十分にエンゲージしている消費者は、積極的にエンゲージしない消費者に比べて22%多くのタイプの保険商品を購入する
この調査結果は、ビジネスの成長を実現していくうえで、お客様からの愛着（エンゲージメント）を勝ち得ることがいかに重要であるか、ということを改めて数字をもって示すものであると考えます。新規のお客様を獲得することももちろん大切ですが、既存のお客様にご満足いただいているか、さらにご満足いただくために何をすべきか、ということの大切さを再認識すべき時であるといえるでしょう。
次回も、この調査結果をもう少し掘り下げてご紹介したいと思います。
