2018/02/20
カスタマーロイヤルティxビジネス
平成29年に金融庁から提言された「顧客本位の業務運営に関する原則」により、多くの金融機関がフィデューシャリー・デューティーに取組んでいます。
しかし、金融庁からは金融機関の取組みがまだ不十分であるという発表がされており、今後の改善に悩まれている方が多いのではないでしょうか？
このような悩みを抱えていませんか？
そこで本記事では、フィデューシャリー・デューティー宣言の基本から金融機関の取組み事例、お客様評価の把握方法まで丁寧に解説します。自社の取組みにご活用下さい。
フィデューシャリー・デューティー宣言とは、金融機関が発表する「お客様本位の業務を運営するための明確な方針」のことです。各金融機関によって宣言内容が異なります。
金融庁は、平成29年に「顧客本位の業務運営に関する原則」を発表し、金融機関に対して以下の取組みをするよう提言しました。
「顧客本位の業務運営を実現するための明確な方針を策定・公表した上で、
・当該方針に係る取組状況を定期的に公表するとともに、
・当該方針を定期的に見直す
ことが求められる。」
金融庁：顧客本位の業務運営に関する原則（本原則の対象）（PDF）
上記の「顧客本位の業務運営を実現するための明確な方針を策定・公表」が、フィデューシャリー・デューティー宣言にあたります。
金融庁は、「顧客本位の業務運営に関する原則」で金融機関がお客様に対して果たすべき義務について提言しました。強制ではないものの、実施しない場合はその理由や代替策を明確にすることが求められる強制力が高い提言となっています。
提言後も金融庁は金融機関の取組状況を監視・改善指示をしています。
金融庁が発表した「「顧客本位の業務運営に関する原則」の定着に向けた取組み」では以下の発表がされました。
「フィデューシャリー宣言を行った先であっても顧客本位の業務運営の実現に向けて現状必ずしも大きな進展は見受けられない状況
・投資対象を特定の種類の資産に限定したテーマ型の商品が、依然販売額上位の銘柄の多くを占めている
・投資信託の販売額と解約・償還額は、ほぼ同額である状況が継続しており、残高の増加には貢献していない
・売れ筋投信の９割が毎月分配型であり、特に地銀では積立投信であっても販売額の半分以上を毎月分配型が占めている」
金融庁：「顧客本位の業務運営に関する原則」の定着に向けた取組み(PDF)
つまり、まだまだ金融機関の取組みは不十分であるという評価なのです。
金融庁は、フィデューシャリー・デューティーを定着化させるために以下４つの取組みを行うと発表しました。
金融庁：「顧客本位の業務運営に関する原則」の定着に向けた取組み(PDF)
このように、金融機関は金融庁の取組みを踏まえながら日々改善していくことが求められています。
この章では、フィデューシャリー・デューティー宣言の構成要素や金融機関の事例を紹介します。
金融機関によって宣言内容は異なります。みずほフィナンシャルグループのように４千文字以上の宣言もあれば、三井住友アセットマネジメントのように600文字程度のものまで様々です。金融機関によって要素が異なりますが、多くは以下の要素が含まれています。
宣言のほとんどがWEB上で公開されています。自社サイトへの掲載だけでなく外部メディアへプレスリリースとして発表しているケースもあります。
https://www.mizuho-fg.co.jp/index.html
みずほフィナンシャルグループは「フィデューシャリー・デューティーに関する取組方針」という形で宣言を公開しています。構成要素としては以下になります。
みずほフィナンシャルグループ：<みずほ>のフィデューシャリー・デューティーに関する取組方針
ニッセイアセットマネジメントは、「お客様本位の業務運営に係る方針」という形で宣言を公開しています。構成要素としては以下になります。
ニッセイアセットマネジメント：お客様本位の業務運営に係る方針
野村アセットマネジメントは、「お客様本位の業務運営を実現するための方針」と「利益相反管理方針」という形で宣言を公開しています。構成要素としては以下になります。
〈お客様本位の業務運営を実現するための方針〉
野村アセットマネジメント：お客様本位の業務運営を実現するための方針
〈利益相反管理方針〉
フィデューシャリー・デューティーは、宣言後の継続的な改善が重要です。改善時の鍵は取組みに対するお客様の評価です。お客様の評価なくして、「顧客本位の業務運営」はありえません。
お客様の評価を計測するにはNPSと呼ばれる指標の利用をお薦めしています。NPSとは、「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略で顧客ロイヤルティを測る新しい指標です。欧米の公開企業ではすでに3分の1以上がNPSを活用しているとも言われています。日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びています。
NPSを軸とした顧客ロイヤルティ経営では、顧客への価値提供を伴わない「悪しき利益」をできるだけ減らし、顧客への価値提供の結果である「良き利益」の維持・拡大を目指します。その取組みは、金融庁が求める「顧客本位の業務運営」と親和性が高いものといえます。KPIとしてNPSを活用することで、お客様の最善の利益を追求できているかを「見える化」することにつながります。
この記事では、フィデューシャリー・デューティー宣言の基本から金融庁の活動、宣言事例まで詳しく解説してきました。フィデューシャリー・デューティー宣言は、ほとんどの金融機関で取組まれているものです。
継続的な改善が求められる領域であり、いかに取組みに対してのお客様評価を把握するかが鍵となります。是非NPS等の指標を活用し、お客さまの評価を積極的に理解し、さらなる業務改善へ向けての足がかりをつかんでいただけると幸いです。
最新のコラム
本ハンドブックでは、NPS® をこれから学んでいきたい、ビジネスに活かしていきたいというすべての方に向けて、NPS®に関する基礎知識や、NPS利用に関するベストプラクティス、具体的なビジネスにおける導入事例などをご紹介していきます。
