2021/02/22

【カスタマーロイヤルティxビジネス】

アンケートの目的と作成例、調査のポイントを解説

アンケート調査は、自社サービスや提供商品の評価を知り課題を発見すること、顧客ロイヤルティを測りその向上となるポイントを発見することなどにも活用することが出来ます。いつどこでだれにどのようなアンケートを取るのかによって結果は大きく変わってくるため、今回はアンケートを有効活用するための調査目的やアンケート例を紹介します。

調査のポイント1「企業やブランド全体の評価」を目的としたアンケートの場合

「企業やブランド全体の評価」は顧客体験の全体アンケートを行うことで、どのような顧客体験が重要だったのかを知ることが可能となります。提供する商品やサービスによって異なりますが、ブランドイメージ、サービスの魅力、お客様対応、アフターフォロー、コールセンターでの問合せ対応などの顧客体験における重要なポイントの全体を通じてお客様の満足度や重要度などを把握します。

調査のポイント2「重要な顧客体験直後の評価」を目的としたアンケートの場合

調査のポイント1「企業やブランド全体の評価」で提供する商品やサービスの重要な顧客体験を知ることができました。

次は重要な顧客体験”直後”にアンケートを行いより具体的な課題を探っていきます。
例として、コールセンターでの問合せ対応が顧客体験における重要なポイントだと把握できた際には、次のステップとして、コールセンターの顧客体験後にアンケートを行い、具体的な改善につなげるといったケースです。

例えば、コールセンターにおける

  • 親身な対応・マナーの良さ
  • 説明のわかりやすさ、回答の的確さ
  • 対応の迅速さ
  • 専門性の高さ

など、より細分化しアンケートを実施することによって、何をどうすればいいのかより具体的な課題が発見できます。発見した課題の早急な改善、更にアンケートを繰り返すことでポイント1の「企業やブランド全体の評価」で明らかになった評価の低かった顧客体験を向上させ、全体のロイヤルティ向上に影響を与えていきます。

「企業やブランド全体の評価」「重要な顧客体験直後の評価」この2つのアンケートを実施することが顧客ロイヤルティの向上につながっていくということです。

アンケートの回答率、回答の信頼性を上げるためにすること

アンケートは一定の回答数、適切な評価を得ることが分析につながります。
「アンケートのお願いをしたがほとんど回答者がいなかった」「質問項目が多く、ほとんどが同様の回答になっていた」というようなアンケートにならないためにも、ここでは回答者を配慮したアンケートの作成例を紹介します。

アンケートの目的、回答目安時間をしっかり伝える

セミナーを例に挙げますと「本日はご参加いただき誠にありがとうございました。〇〇セミナーをさらにお客様に喜んでいただく場にするため、本日の内容についてのアンケートにご協力をお願いいたします。回答時間:5分程度」などと、冒頭に挨拶とアンケートの目的、回答目安時間を入れておくと、心証が良く、なおかつ所用時間がわかることで取り組んでもらいやすくなります。

アンケートの回答時間は短時間で回答できるものに。目安は回答時間5分以内

より多くの人に率直なアンケートを回答してもらうには、極力シンプルします。
具体的には設問は7問以内に収めかつ、3~5分で回答できるようなアンケートが理想です。

重厚長大なアンケートでは回答者の負荷が高まり、回答率が下がり、かつ率直な回答を頂けない場合もあります。また、景品やポイントなどで過度な報酬の引き換えとしたアンケートで回答頂いたとしても、データの信頼性に欠けます。回答者1人1人に、正当な評価をしていただけるように、アンケートを構成していきましょう。

NPSアンケートの作成例

ここでは生命保険会社を例にした顧客ロイヤルティ向上のためのNPSアンケートの内容をご紹介いたします。

まずは推奨度を測る質問を

NPSのアンケートでは、バイアスのかからない適切な評価をもらうために「推奨度」を最初に聞いていきます。

Q:「あなたは、“製品・サービス“を家族や友人にお薦めしたいとおもいますか?」
A:推奨度0~10(11段階評価)
Q:「その理由を教えてください」
A:自由記述

シンプルなアンケート例(生命保険会社の場合)

具体的なアンケートのイメージとして以下のようなものがあります。

Q1:あなたは○○生命を家族や友人にお薦めしたいと思いますか?
Q2:上記のように評価された理由をご自由にお書きください。
Q3:○○生命に関する次の各要素の満足度をお聞かせください。
1:ブランドイメージの良さ
2:保険商品の魅力
3:保障内容や保険金請求条件のわかりやすさ
4:手続きの簡単さ
5:アフターフォローの手厚さ
6:お問合せ時の応対の良さ
7:保険金請求時の対応のスムーズさ
8:コストパフォーマンス
Q4:○○生命に改善してほしいことがあれば1つ挙げてください。

アンケート結果の分析

アンケートで評価が得られたら分析をしていきます。分析のポイントは数値での評価だけでなく、自由記述でご記入いただいた内容をかけ合わせます。

・「定性的な分析(数値の評価)」×「定量的な分析(自由記入の評価)」
数値の評価だけでは課題の特定が困難なケースもありますので、自由記入の評価も同様に分析データとして扱っていきます。
また、改善に繋げるために予め関係各部署に共有しておくこともポイントの一つです。改善出来ないようであればアンケート自体の意味がなくなってしまいますので、注意が必要です。

NTTコムオンラインでは、企業のみなさまの顧客ロイヤルティ向上のための活動を、NPSアンケートの設計から分析までコンサルタントが伴走しご支援いたします。また、効率的な改善活動を実現するSaaSツール、NPXもご提供しています。 是非お気軽にご相談ください。

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