事業成長に寄与するeNPS℠とは？調査方法や向上させる方法を解説

近年、従業員満足度と同様に重要な指標とされる「eNPS℠」が注目を集めています。eNPS℠とは、従業員エンゲージメントを数値化した指標のことです。従来の従業員満足度（ES）よりも職場の実情をより正確に把握できるとされ、eNPS℠が高い企業ほど従業員の離職率が低くなるともいわれています。

本記事ではeNPS℠の概要や従業員満足度（ES）調査との違い、eNPS℠の計算方法、eNPS℠を向上させるメリット、eNPS℠を高める方法などを紹介します。eNPS℠の理解を深めたい方はぜひ、参考にしてください。

eNPS℠とは？

まずは、eNPS℠の概要やNPS®・従業員満足度（ES）との違いについて解説します。

eNPS℠とは従業員エンゲージメントを数値化した指標

「eNPS℠（イー・エヌ・ピー・エス）」とはEmployee Net Promoter Scoreの略称で、従業員エンゲージメントを数値化した指標です。従業員エンゲージメントとは、会社への愛着や理念への共感度を指します。「友人や知人にあなたの職場をどれくらい勧めたいですか」という質問をし、その回答を数値化して「職場の推奨度」を測ることが可能です。

eNPS℠の始まりは、アメリカのコンサルティング会社「ベイン・アンド・カンパニー」が開発したNPS®を、Appleが従業員向けに転用したことから広がったといわれています。

NPS®との違い

eNPS℠に似た言葉に「NPS®（Net Promoter Score）」があります。eNPS℠が従業員に対する調査であるのに対し、NPS®は自社商品やサービスに対する「顧客の満足度」を測る指標です。友人や知人に「自社商品やサービスをどれくらい勧めたいですか」という質問をし、その回答を数値化します。

eNPS℠はNPS®から派生したともされ、両者を併用することで良い従業員体験と良い顧客体験の双方に相乗効果が期待できます。

従業員満足度（ES）調査との違い

ここからは、eNPS℠と従業員満足度（以下ES）調査との違いについて見ていきましょう。

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職場の実情をより正確に把握できる

eNPS℠はESと比較し、より正確に職場の実情を把握できるとされています。ES調査における「現在の職場にどれくらい満足していますか」という質問に対し、eNPS℠では「現在の職場を知人や友人にどれくらい勧めたいですか」と、より具体的な質問なので、従業員の本音が見えやすいのが特徴です。

一般的に、少しでも不満点があれば他人へ勧めようと思う人は少なく、高い点数を付ける心理的ハードルがESよりも高くなる傾向にあります。安易に高い点数を付けにくくなることから、eNPS℠のほうが従業員の本音を引き出しやすい調査といえます。

少ない質問の数で調査できる

ES調査は従業員の本音を引き出すためにあらゆる質問をする必要があり、質問数が多くなりがちです。ただし、質問数が増えるほど分析の難易度が上がり、回答の精度が下がるなどの問題が出てきます。

一方のeNPS℠は「会社を知人や友人に勧めたいですか」という質問と、その理由を尋ねる自由記述式の質問がメインです。シンプルながらも本質的な質問なので、数が少なくても従業員ロイヤルティを計測することができます。その分、調査の手間も軽減できるのもメリットです。

顧客をセグメンテーションしやすい

ES調査は従業員が満足しているか、していないかの回答で判断するため、明確な情報を得にくいといったデメリットがあります。職場に満足していない従業員に対して、どのような対策を取ればよいかの判断が難しいでしょう。

eNPS℠では回答者を点数ごとに「推奨者」「中立者」「批判者」の3つにセグメントできるため、各セグメントの特徴や対策などを考えやすい点がメリットです。もっとも多い層はどれか、各層にはどのような従業員が含まれているのか、推奨者が満足する理由はなにかなどを把握することにより、各層へアプローチしやすくなります。

eNPS℠の計算方法とは？

eNPS℠では、友人や知人に「あなたの職場をどれくらい勧めたいですか」という質問をし、回答者に0～10点で回答してもらいます。0点は「まったくそう思わない」、5点は「どちらでもない」、10点は「非常にそう思う」といった基準で、回答者を以下の3つに分類します。

• 0～6点：批判者
• 7～8点：中立者
• 9～10点：推奨者

eNPS℠の計算式は以下のとおりです。

「eNPS℠=推奨者の割合ー批判者の割合」

例えば、批判者の割合が40%、中立者が10%、推奨者が50%である場合、計算式は「推奨者（50%）ー批判者（40%）」となり、eNPS℠は10となります。批判者の割合が低く、推奨者の割合が高いほどeNPS℠のスコアは高くなります。

eNPS℠の業界別平均スコア

2017年にNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、52業界の従業員を対象としたeNPS℠調査を実施しました。調査によると、小規模事業者では「サービス、小売、外食」、中規模事業者では「生活インフラ、運輸、不動産、建設」、大規模事業者では「メディカル」がもっとも高いポイントを示しました。

また、小規模事業者の平均ポイントは－89.4ポイント、中規模事業者は－84.9ポイント、大規模事業者は－69.9ポイントとなり、中規模事業者と大規模事業者の間に大きな差があることがわかりました。

従業員を対象にしたNPS(eNPS℠)の業界別ベンチマーク調査
https://research.nttcoms.com/database/data/002076/

eNPS℠を向上させるメリットとは？

eNPS℠を向上させることでさまざまなメリットが得られます。ここでは、それらメリットについて詳しく見ていきましょう。

顧客満足度の改善による業績の向上

eNPS℠の向上は仕事への取り組みに良い影響を与えます。eNPS℠の高い従業員は顧客のためのサービスを提案したり、顧客と積極的にコミュニケーションを取ったりなどすることから商品やサービスの質が向上し、結果として顧客満足度が改善されやすくなります。また、顧客満足度が改善されると業績も向上しやすい傾向にあり、好循環が生まれやすくなるのです。

eNPS℠が高い企業ほど業績が高く、従業員の離職率が低いこともわかっています。さらに、「従業員満足・顧客満足・業績」の相互作用を示したモデル「サービスプロフィットチェーン（SPC）」は、従業員と顧客、企業の利益をつなげることの重要性を示しています。

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生産性向上による利益率の向上

eNPS℠が向上すると、仕事への集中力が上がったり、アイデアが出やすくなったりし、生産性が向上する傾向にあります。従業員一人ひとりが企業のことを自分ごととして考え、自社に対する愛着を持てば、仕事へ取り組む姿勢も積極的になるでしょう。その結果、稼働率や作業効率、コスト削減などにもつながり、利益率の向上につながります。

自社にマッチした人材の確保

eNPS℠が向上すると、自社のことを知人や友人に紹介したいと考える従業員が増え、企業のポジティブな情報が増えていきます。インターネット上で良い口コミが増えると、企業のビジョンを理解した求職者が増え、優秀な人材も集まりやすくなります。

また、社員からの紹介であるリファラル採用が増加しやすくなることも利点です。リファラル採用は自社のことを理解している従業員からの紹介をもとに行われるため、自社にマッチした人材を採用できる可能性が高くなります。eNPS℠が向上することで自社にマッチする人材を確保しやすいうえ、採用コストを抑えられる点もメリットです。

モチベーションアップによる離職率の低下

eNPS℠の点数が高い従業員は、離職のリスクが低いと考えられます。「この会社にもっと貢献したい」「長く働き続けたい」といったモチベーションの高い従業員が増え、転職者や退職者が減る可能性が高くなるためです。

また、批判者にセグメントされる従業員の不満を解消することも、離職率の低下につながります。eNPS℠の推移を確認し、ポイントが低下している項目を察知して対策することも離職率低下に有効です。

eNPS℠調査を実施する手順

ここからは、eNPS℠調査を実施して施策を実行するまでの流れについて解説します。

1｜準備・計画の立案

まずは、調査を実施するチームの立ち上げや、具体的なスケジュール調整、社内承認、社内データの収集などのeNPS℠実施の準備を進めましょう。あわせて、調査で使用するツールの利用検討や予算の確保なども必要になります。また、調査の目的を明確にし、チームでしっかりと共有しておくことも大切です。

2｜eNPS℠調査の実施

続いて、目的に沿った質問内容を設計して調査を実施します。「自社を知人や友人にどれくらい勧めたいか」といった質問だけでなく、なぜその点数を付けたのかを把握できる設問も用意することをおすすめします。

（設問例）

• 労働時間には満足していますか？
• 会社の将来性に不安を感じていませんか？
• 評価や給与は正当だと感じていますか？
• 現在の業務にやりがいを感じていますか？

調査の実施や目的は事前に従業員に周知しておき、協力を得られるようにしておきましょう。

3｜現状の把握と分析

調査を実施したあとは、データをもとに現状の把握と分析を行います。他社比較が行える場合は、業界ベンチマークとの比較を行うことで、自社がその業界においてどの位置にいるかを把握できます。重要度が高く、かつ点数が低い項目を分析することで、自社の弱みや改善点が見えてくるはずです。

4｜施策の策定・実行

分析結果をもとに、課題に対する効果的な施策を策定します。ただ単に、点数が平均値よりも高かった、低かったと確認するだけでは改善できません。なぜそのような点数になったのかの背景を理解し、改善の方針や具体的な取り組み、KPI設定などを実行しましょう。その際、強みを伸ばす施策と課題を解消する施策の両方を検討することが必要です。

施策を実行したあとは、習慣化できるよう定期的に確認や補助調査を行い、一定期間継続したあとに再度eNPS℠を実行して推移を確認し、改善サイクルを構築しましょう。

eNPS℠を高める方法とは？

先述したように、eNPS℠を高めることで業績の向上や従業員の離職率低下などにも期待できます。ここでは、実際にeNPS℠を高める方法について詳しく解説します。

給与・福利厚生を改善する

eNPS℠が高い企業は、給与や福利厚生の水準が高い傾向にあります。特に給与に関しては単純な金額ではなく、納得感が大切です。報酬の基準が明確で、自分の働きが公正に評価される仕組みがあれば、従業員のモチベーションアップにもつながります。また、福利厚生が充実することで、従業員が自社を人に勧めやすくなるといった側面もあるでしょう。

株式会社エデンレッドジャパンが実施した「働き方・待遇に関する意識調査」では、「待遇や働き方について自社に臨むこと」という問いに対し、「基本給のアップ」「賞与額のアップ」「手当の充実」などの回答が多いという結果も見られました。

出典：ビジネスパーソンと企業を比較した「働き方・待遇に関する意識調査」

評価制度を改善する

給与や福利厚生同様、明確で納得感のある評価制度がある会社はeNPS℠が高くなる傾向にあります。大切なのは、数字で結果が測れるものだけでなく、コミュニケーション力や人間力などの数字に表れにくい要素も評価に含めること。また、上司から部下に対する評価だけでなく、部下から上司に対する評価を含めることも大切です。

評価制度は定量的に実施できるよう設計し、不公平感のない仕組みを構築する必要があります。昇給制度の導入や目標に対する達成度の評価なども実施し、評価に対する適切なインセンティブを支払うことも重要です。

労働環境を改善する

労働環境の改善もeNPS℠の向上につながります。社内の設備や清潔さ、有休の取得のしやすさ、多様な働き方への対応などを行い、場合によってはテレワークの導入なども効果的です。また、DXの推進も従業員の負担を軽くすることができるでしょう。ワークライフバランスがしっかりと取れる職場では、従業員の満足度が高まります。

貢献感を得られる仕組みを作る

自分の仕事が顧客に価値を提供できているという貢献感は、eNPS℠の向上につながります。仕事が顧客の役に立っていると実感できなければ、モチベーションが低下してしまうでしょう。顧客への貢献度を感じることで仕事のやりがいや自社への愛着なども増すため、顧客からのフィードバックを従業員と共有する機会を設けることも有効です。

また、社内で表彰する制度を採用する、従業員同士で感謝を伝える機会をつくるなども1つの方法です。なかには、従業員同士が「いつも手伝ってくれてありがとう」などの感謝のメッセージと共に、少額のインセンティブを送り合う「ピアボーナス」を導入している企業もあります。メッセージを全社でオープンに共有することで、さらに従業員のモチベーションを高められます。

社内のコミュニケーションを改善する

社内のコミュニケーションが円滑だと、eNPS℠が向上しやすくなります。反対に、必要以上に厳しいフィードバックや情報共有の不備、トップダウンの業務環境など、コミュニケーションがうまくいっていないとeNPS℠の向上は難しいでしょう。いくら給与に満足して仕事にやりがいを感じていても、社内のコミュニケーションに不満があればeNPS℠は低くなりがちです。

問題がある場合の解決策として、他部門ともコミュニケーションを取る機会を用意する、ボトムアップの意思決定も行う、否定的な表現をせずに心理的安全性を高めるなどを検討しましょう。社員が安心して働ける職場環境の整備が必要です。

社内でビジョンを共有する

会社のビジョンを共有することで目的意識が高まり、eNPS℠の向上につながります。ビジョンが共有されていないと、何のために働いているのかわからずモチベーションが低下しやすくなります。対策としては、ビジョンの共有を目的とした研修を実施する、クレドカードを配りビジョンの浸透を図る、ビジョンに則した働きをした従業員を表彰するなどが挙げられます。

ある企業では、従業員を表彰して感謝を伝える仕組みを作った結果、どのような行動が賞賛されるのかが可視化できるようになったといいます。会社のビジョンを共有できれば、従業員一人ひとりに使命感が生まれ、成長ややる気の向上にも期待できるでしょう。

eNPS℠調査を実施する際の注意点

eNPS℠調査を実施する際には、以下のポイントに注意しましょう。

日本は欧米に比べてeNPS℠の数値が低い

eNPS℠の質問内容は全世界共通のため、世界中の企業と自社を比較できる点が魅力です。ただし、その国の特性によって数値の傾向が異なります。日本人は極端な評価を避け、中立的な評価を好む傾向があるため、中間あたりの点数になることが多いといわれています。自分は満足できるものの、他人にすすめるとなると評価が厳しくなるという人も多いのでしょう。

eNPS℠の推奨者は9～10点で、中間あたりの5～6点は批判者に分類されます。結果として、日本はeNPS℠がマイナスの数値になりやすいのが特徴です。

優先して改善するべきターゲットを明確にする

eNPS℠ではただ結果の点数に一喜一憂するのではなく、現状の点数をどれだけ上げられるかが重要です。改善施策のインパクトが大きいターゲットを明確にし、eNPS℠を改善します。

例えば、批判者の中でも4～6点を付けたユーザーの割合が多かった場合、そのセグメントに絞った施策を実施するほうが成果を得られやすくなります。eNPS℠を実施する場合、数値そのものにはそれほどとらわれず、どのセグメントをどのように改善すればよいかを重視しましょう。

eNPS℠調査の課題

ES調査やeNPS℠調査は従業員満足度を改善するための効果的な施策ですが課題もあります。NTTコム リサーチが発表した「従業員満足度調査」の課題に関する調査では、以下のような結果が出ました。

• アンケート結果の分析が不十分：53.3%
• 有効な人事施策の優先順位の検討材料として活用できていない：47.3%
• 自社内で、調査や設問設計の専門スキルが不足している：41.5%

上記から、調査の分析や活用など、調査後の工程を課題とする企業が多いことがわかります。これらの課題を乗り越えるためには、ツールの活用や専門家への依頼が有効です。

手軽にeNPS℠調査を実施できる「ES-Quick」

「ES-Quick」は、ES調査を簡単・手軽に行えるツールです。調査設計からアンケート運用支援、分析・レポートまでをワンストップでサポートします。Webアンケートは選択式で、約200問の中から最大60問を選ぶだけと設計の手間がかかりません。従業員個人を中心に、会社・上司・職場などの関係性ごとに9つの性質を評価するため、各要素を詳細に把握できます。

また、アウトプットはグラフ化されて可視化できるため、課題の改善に役立ちます。属性別の分析をはじめ、ポートフォリオ分析、フリーアンサーデータなどは、問題点の原因究明に有効です。

調査事例1｜製造業 様

ES-Quickを導入以前、製造業様は以下のような課題をお持ちでした。

• 従業員の社員像が見えにくいため、効果的なアンケート結果が集まらない
• 社員の離職率を下げるため、どのような不満点が離職につながっているのかを知りたい
• ES-Quick導入後は以下のような効果を実感されています。
• 従業員一人ひとりの意識が代わり、チーム単位での業績が向上した
• 優先的に対処すべき改善点を把握・改善できたことにより、従業員のモチベーションが向上した
• 定期的なアンケート調査を実施したことで業務改善のPDCAを確立でき、離職率の低下につながった

調査事例2｜宿泊業 様

ES-Quickを導入以前、宿泊業様には以下のような課題がありました。

• 働き方改革を実施しているが、実際のところそれについて従業員がどう思っているかを知りたい
• 管理部門と現場の間に意識の差があるのを感じ、どのようなギャップがあるのかを知りたい
• 会社の方向性やトップの意見がどこまで従業員に浸透しているのかを把握し、改善策を打ち出したい
• ES-Quickの導入以降は以下のような効果を実感されています。
• 会社の考えが従業員にうまく伝わっていないことがわかり、発信方法を変えることで良い変化が生まれた
• 管理部門と現場の不満点の差を埋めるため、より従業員寄りの人事制度を導入した
• 会社のあるべき姿の理解がしっかりと現場に落とせていないことがわかった

eNPS℠は従業員のロイヤリティ向上に寄与する

eNPS℠は従業員一人ひとりのパフォーマンスに大きく関係します。ロイヤルティの高い従業員は顧客に対してより優れた商品・サービスを提供したいという熱意を持つ傾向にあり、良い循環が生まれるのです。仕事のやりがいや職場環境の充実などにより従業員のモチベーション、エンゲージメントが向上すれば、企業の業績向上にも期待できます。

煩雑なES調査を手軽に実施できるツール「ES-Quick」を導入すれば、調査結果を可視化することで課題をスムーズに改善できます。従来の従業員満足度だけでなく、従業員エンゲージメントを測定可能なES-Quickの導入をぜひご検討ください。