2022/03/07

顧客満足度とNPS®

顧客ニーズを正しく把握するには?効率的な方法と結果の活かし方

顧客ニーズとは、理想と現実のギャップを解消しようとする欲求のことです。顧客ニーズは、企業の売上増や安定した経営、顧客ロイヤルティの向上などに影響するので、正しく把握することが求められます。

この記事では、顧客ニーズの意味や重視される理由、正しく把握する方法と結果を効果的に活かす手段などについて解説します。

顧客ニーズの意味を正しく理解する

最初に、顧客ニーズとは何か、ニーズやウォンツとの違い、意味を正しく理解する必要性などを説明します。

顧客ニーズとは

英語のニーズ(Needs)は、直訳すると必要、要求、需要などの意味ですが、マーケティングで使われる「顧客ニーズ」は、日常生活で「こうだといいな」と思う理想の状態と現実が異なる中で、そのギャップを解消しようとする欲求のことです。

顧客が欲しい商品やサービスそのものをニーズと捉えがちですが、正しくは商品などを買う際の必要性や目的が顧客ニーズとなります。例えば、「仕事の効率を上げたいので、最新のPCが欲しい」場合、「最新のPC」ではなく「仕事の効率を上げる」ことが顧客ニーズです。

ニーズとウォンツの違い

ニーズと同様の言葉にウォンツがありますが、ニーズが「必要性・目的」であるのに対し、ウォンツは「手段」のことです。先ほどの「仕事の効率を上げたいので、最新のPCが欲しい」という例の、「最新のPCが欲しい」がウォンツとなります。

本来の顧客ニーズが「仕事の効率を上げたい」ことであるのに、「最新のPCが欲しい」を顧客ニーズと捉えてしまうと、顧客の希望に合わないプライベート用の商品を紹介してしまう恐れがあります。一方、顧客ニーズをきちんと理解していれば、処理速度が速くビジネス向けアプリが充実しているPCを薦めることができ、売上増や顧客満足度向上にもつながります。

顧客ニーズは、漠然としていて自覚がないものもありますが、企業側は正しく本質的なニーズを見極めることが重要となります。質問を重ねることでウォンツから顧客ニーズを引き出すこともできるので、必ず正確な顧客ニーズを把握するようにしましょう。

顕在ニーズと潜在ニーズの違い

顧客ニーズには、顕在ニーズと潜在ニーズがあります。顕在ニーズは顧客自らが自覚しているニーズで、潜在ニーズは顧客自身も自覚していない意識下のニーズのことです。例えば、「仕事の効率を上げたい」が顕在化しているニーズであるのに対し、本人は気づいていないものの、「テレワークでも仕事の効率が上がる軽くてポータブル」なPCを求めている可能性もあります。顕在ニーズを追うだけでは他社との差別化はできないものの、潜在ニーズを掘り起こして様々な提案をすることで売上増やアップセル・クロスセルを期待でき、新製品開発のヒントにつながることもあります。

NPS導入事例と成功のためのポイントをご紹介! NPS導入を成功させる4つの秘訣 詳細はこちら

顧客ニーズの把握が重視される理由

顧客ニーズは、なぜこれだけ注目されるようになったのでしょうか。

売上増、企業の成長に影響する

顧客ニーズを正確に把握できるようになると、セールスの提案の幅が拡がり商品開発にも活かせることから、売上増につながります。特に顧客も気づいていない潜在ニーズを深掘りすることで、競合と差別化を図ることができます。

顧客ロイヤルティやLTVの向上が経営課題になっている

サブスクリプションなどのビジネスモデルが増えたことで、「売って終わり」ではなく、「売ってからが始まり」の顧客対応が必要になっています。市場が飽和状態の現代では、自社製品やサービスにちょっと不満がうまれると、簡単に競合商材に乗り換えられる恐れがあります。そのため、自社商材を長く利用してもらうには、顧客ニーズに合った顧客体験を提供して、顧客ロイヤルティやLTVを最大化する必要があります。また、継続利用してもらうことが企業の安定経営につながることから、顧客ニーズを正確に把握することが重視されるようになりました。
(関連記事:顧客ロイヤルティ(顧客ロイヤリティ)とは?向上させるメリットと事例

顧客ニーズを正しく把握する方法

ここからは、顧客ニーズを把握する方法について、詳しく解説します。

SNSなどを参考にする「ソーシャルリスニング」

SNSが普及したこともあり、顧客である一般生活者がSNS上に投稿した日常の会話や行動データなどから、顧客ニーズを把握することができます。TwitterやInstagram、ブログなどで、自社商品やサービスを検索すると、ユーザーの生の声を知ることができます。顧客目線の評価なので、正確な顧客ニーズの把握に適しており、競合商品の評価やトレンドなども確認できます。手軽に実施できるものの、性・年齢などの属性の把握が難しく、信頼性が低いというデメリットがあります。

(関連サービス:Twitter分析ツールBuzz Finder

顧客にインタビューする

顧客に対して、直接ヒアリングやインタビューを行うことで、顧客ニーズを引き出す方法もあります。インタビュー調査には、モデレーターが4~6名の対象者に発言を促すグループインタビュー方式と、1対1の面談形式で行うデプスインタビューがあります。インタビューの場合は、対象者が求めることを深く掘り下げて聞くことができ、潜在ニーズを引き出すことも可能です。

顧客にアンケートをとる

たくさんの顧客の声を集め、一般的な意見を把握する定量調査を行うなら、顧客へのアンケートが最も実施しやすい調査方法です。回答者属性も把握でき、最近は無料でアンケートを作成できるツールもあるので、手軽にできる調査法のひとつです。一方で、アンケートの設計にはノウハウや専門的なスキルが必要で、集計・分析にも手間や時間がかかります。景品目当ての回答者もいるので、対象者の選定にも注意が必要です。

行動観察調査(エスノグラフィー)で潜在ニーズを知る

行動観察調査とは、顧客の日常生活における行動を観察して、製品・サービスの利用状況を調べる調査です。顧客が自分でも欲しいものがわからない場合や、どんな理由で購入しているのかなどの潜在ニーズを探るのに適しています。半日~数日にわたって複数の顧客の行動を詳細に観察することで、本質的なニーズや課題などを浮き彫りにできます。

NPS調査を行う

このほか、NPS調査を行うことで、顧客ニーズを正確に知ることができます。

NPSとは

NPS(Net Promotor Score)とは、顧客ロイヤルティを測る指標として、多くの企業で活用されています。シンプルな計算方法で実施でき、定性的でわかりにくい顧客ロイヤルティを数値化できることで価値を把握しやすくなるのがメリットです。統一した指標なので競合他社との比較もしやすく、顧客ロイヤルティが企業の業績と関係が深いことから、経営に活かしやすいメリットもあります。

また、顧客ロイヤルティの形成要素である顧客ニーズを把握するのにも適しており、顧客が何に満足し、何に不満を抱いているのかなども明らかにできます。一般的に質問の設定が難しいとされていますが、NPS調査を効率的に実施できるツールもあるので、これらを活用することで効果の最大化を期待できます。

(関連記事:NPS®(ネットプロモータースコア)とは?

NPS®はいつから

NPS®は、2003年にハーバード・ビジネス・レビューに掲載された「The One Number You Need to Grow」という論文の中で初めて登場しました。たったひとつのシンプルな質問で顧客ロイヤルティを計測できる新しい指標として注目を集めたのが始まりです。

NPSの調査・計算方法

NPSを測る調査は、顧客に対するアンケート形式で行います。設問は、製品やサービスを人に薦めたい度合によって、0~10点までの11段階で評価してもらう選択式とします。アンケートの結果により、0~6点を付けた回答者を「批判者」、7~8点を付けた回答者を「中立者」、9~10点を付けた回答者を「推奨者」として分類します。その推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値が、NPSとなります。例えば、推奨者の割合が30%、批判者の割合が10%であった場合、NPS=30%-10%=20となります。NPSが高いほど、顧客ロイヤルティが高い=熱心な顧客が多いということになります。

(関連記事:NPS®の計算方法とアンケートの評価方法とは?NPS®計算方法

注目度が高まるNPS

顧客ニーズや顧客ロイヤルティは企業の売上や安定した経営につながることから、客観的に評価できる指標が必要となります。また、SNSの普及により、個人による口コミが、製品やサービスの売上・評判に大きく影響を与えるようになりました。そのため、NPS調査による「他人への推奨度」を測ることが、顧客ロイヤルティや顧客ニーズを把握する上で重要視されています。こうした理由から、NPSを把握することに注目が高まっています。

NPS調査の結果を効果的にマーケティング活動に活かすには

NPS調査を通じて集めた顧客の声や顧客ニーズは、適切に分析して、自社製品やサービスの改善につなげることが必要です。そのためには、NPS調査を効率よく行うことができ、結果を元に、その後の効果的なアクションをサポートしてくれる、一体型のツールを利用するとよいでしょう。

NPS調査のトータルツール「NPX Pro」

NPX Proは、NPS調査のアンケート票の設計から分析・レポート、改善アクションの提案までを、ひとつでトータルにサポートしてくれるツールです。ノウハウがないと難しい質問票の作成も簡単にでき、配信や回答収集、分析までの一連のプロセスを効率化できます。カスタマージャーニーを可視化して、タッチポイントごとの顧客ニーズも明らかにでき、優先的に改善すべき課題を特定します。スピーディな改善アクションのサポート機能も充実しているので、NPSを最大限に活かしたマーケティング活動が可能となります。社内で部署間を超えたデータやレポートの共有も簡単にできるので、業務の属人化を防ぎ、組織全体の効率化も実現します。

まとめ

顧客ニーズを正しく把握することは、顧客ロイヤルティの向上やLTVの最大化につながり、企業の売上増や安定した経営、顧客が望む新製品開発などを実現します。顧客ニーズを把握する調査方法には、SNSなどインターネット上の情報を調べるほか、アンケートや顧客に対するヒアリングで探る方法などがあり、自社の目的に合った手法を選ぶことが重要です。その中でも、NPS調査は、顧客ロイヤルティと共に顧客ニーズも正確に知ることができ、結果を元にしたその後のマーケティング活動を、効果的に展開できるようになります。

NTTコム オンラインの「NPX Pro」は、難しいとされるNPS調査の設問設計から配信、回収、分析、改善アクションの提案、社内での情報共有など、顧客ニーズ把握によるマーケティング活動をトータルで効率化するツールです。自社に調査のノウハウや人的リソースが不足していても、安心して利用できるツールです。

NTTコム オンラインではこのほかに、NPSを完全マスターするための「NPS®資格取得講座」など、多数のサービスをご用意しています。

BtoC企業でVOC推進室、コールセンター、DX/CX推進室など、お客様調査をしている部門の方や、NPSへの乗り換えを検討している方、NPSを効果的に活用したインフルエンサー担当者は、この記事を参考に、NTTコム オンライン各種NPSサービスの活用をご検討ください。

【NPS®解説資料ダウンロード】

選ぶ指標で”成果”に差がでる!?
顧客満足度とNPS

導入から活用、事例、分析レポートまで NPSお役立ち資料導入から活用、事例、分析レポートまで NPSお役立ち資料

閉じる閉じる