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サポート部門は企業の業績向上にどう貢献できるか

サポート部門は企業の業績向上にどう貢献できるか

顧客中心の企業文化へと変わるためには、サービス部門とサポート部門が重要な役割を担っています。
サポート部門が提供する顧客対応の質はコールセンターだけでなく他部門や事業全体に影響を与える重要なものであるということを、サポート部門自身は長い間主張してきました。しかし、個々のサポート対応が全体的な顧客ロイヤルティに影響を与えると直感的にはわかっても、その証明となるとなかなか容易ではありませんでした。
そこでサトメトリックスは、サポートとサービス対応の質が顧客ロイヤルティに与える影響度とその関係性を定量化するための調査を実施しました。

目次

  1. サポートとサービス対応の質が顧客ロイヤルティに与える影響度に関する調査
  2. 調査結果の概要
  3. 収益性に対する貢献度
  4. 調査・分析方法
    • サポート体験満足度(TSE)
    • 推奨度(REC)
  5. 結果
    • 3ヶ月先の顧客ロイヤルティを予見できる指標となるTSE
    • 経営層はTSEに強く反応する
    • TSE工場を促進する共通要因
  6. サポート組織に対する示唆

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。